MiCXM | Tầm quan trọng của call center trong ngành dịch vụ Logistics

Tầm quan trọng của call center trong ngành dịch vụ Logistics

Đặt vấn đề

 

Ngành dịch vụ logistics đang phát triển nhanh và mạnh tại Việt Nam theo sự tăng trưởng của xuất nhập khẩu cũng như dịch vụ bán lẻ, phân phối. Muốn nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện dịch vụ, tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp, góp phần cắt giảm chi phí, giá thành, doanh nghiệp cần sử dụng các ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên trên thực tế, mức độ sử dụng ứng dụng, giải pháp công nghệ, cụ thể là giải pháp call center trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam còn rất thấp.

Thực trạng thị trường logistics Việt Nam

Thống kê mới đây của Hiệp hội doanh nghiệp logistics Việt Nam cho thấy, cả nước hiện có khoảng trên 1.300 DN logistics đang hoạt động, bao gồm cả DN có vốn nước ngoài. Các DN cung cấp dịch vụ logistics ở Việt Nam hầu hết là những DN nhỏ và vừa.

Một số doanh nghiệp lớn như: Công ty Transimex Saigon, Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn, Gemadept, Vietrans, Vietfracht… Dịch vụ logistics ở Việt Nam hiện có quy mô khoảng 20-22 tỷ USD/năm, chiếm 20,9% GDP của cả nước. Tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành dịch vụ logistics trong những năm qua là từ 16 – 20%/năm.

call center

Theo xếp hạng của Ngân hàng Thế giới, Việt Nam hiện đứng thứ 64/160 nước về mức độ phát triển logistics và đứng thứ 4 trong ASEAN sau Singapore, Malaysia và Thái Lan. Với tốc độ phát triển hàng năm đạt từ 16 – 20%, đây là một trong những ngành dịch vụ tăng trưởng nhanh và ổn định nhất của Việt Nam trong thời gian qua.

Có thể thấy, ngành dịch vụ logistics đang phát triển nhanh và mạnh tại Việt Nam theo sự tăng trưởng của xuất nhập khẩu cũng như dịch vụ bán lẻ, phân phối. Muốn nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện dịch vụ, tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp, góp phần cắt giảm chi phí, giá thành, doanh nghiệp cần sử dụng các ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên trên thực tế, mức độ sử dụng ứng dụng, giải pháp công nghệ trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam còn rất thấp.

Ứng dụng giải pháp Call Center vào Logistics

Khi ngành công nghiệp Logistics phát triển theo kịp với thay đổi thị trường, kỳ vọng của khách hàng mới đặt ra ngày càng cao. Đầu tiên là tính linh hoạt, đó là quyền tự do thay đổi thứ tự trong một khoảng thời gian nhất định để phù hợp với yêu cầu của khách hàng mới. Thứ hai là khả năng hiển thị và tính minh bạch trong suốt quá trình sắp xếp thứ tự và quá trình phân phối hàng hoá trong thời gian thực. Khách hàng ngày nay sẽ có xu hướng lựa chọn những nhà cung ứng dịch vụ đáp ứng tốt các nhu cầu mà họ cần trong ngành dịch vụ đầy cạnh tranh này.

Đó là lúc các doanh nghiệp logistics cần một hệ thống call center chuyên nghiệp, đảm bảo rằng khách hàng có thể kết nối với doanh nghiệp để đáp ứng các yêu cầu của họ mọi lúc. Call center cho phép trang bị các tiện ích về IVRACDtrình quay số thông minh, trình ghi âm cuộc gọi, báo cáo thống kê và còn nhiều tiện ích khác.

Call Center giải quyết những thách thức về dịch vụ khách hàng của các công ty logistics như thế nào?

Giải quyết yêu cầu của khách hàng với tính thống nhất cao:

Với khách hàng tìm kiếm sự linh hoạt và minh bạch từ các nhà cung cấp dịch vụ logistics, tính nhất quán trong câu trả lời mà họ nhận được từ công ty là điều hết sức quan trọng. Tất cả các thông tin liên lạc trong và ngoài nước  được thực hiện thay mặt cho công ty của bạn phải thống nhất về mặt nội dung. Hệ thống call center thiết lập để các nhân viên hỗ trợ ghi lại quá trình chăm sóc khách hàng để tiện theo dõi và bất kì ai hỗ trợ sau đó vẫn có thể tiếp quản và giải quyết nội dung yêu cầu từ khách hàng một cách liền mạch, hiệu quả.

Dịch vụ khách hàng trên các kênh:

Cũng như ngành dịch vụ khác, các công ty logistics cần phổ biến thương hiệu của mình trên các kênh truyền thông mà khách hàng ưa thích. Thông qua phần mềm call center, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ được cung cấp phương tiện kết nối liền mạch với khách hàng trên các kênh họ chọn như: kênh thoại, trò chuyện trực tiếp (live chat) trên website, quản lý email, SMS brandname, quản lý các kênh mạng xã hội.

call center

Khả năng mở rộng:

Dữ liệu khách hàng của các nhà cung cấp 3PL (Cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba hay logistics theo hợp đồng) đang gia tăng nhanh chóng cùng với sự phát triển của Thương mại điện tử.  Trong thời gian bán hàng và dịp lễ tết, nhu cầu về dịch vụ logistics để cung cấp sản phẩm có khả năng tăng lên. Trong bất kì tình huống nào, hệ thống call center đều có thể mở rộng nguồn “tài nguyên”, cả về nhân viên hỗ trợ, các giải pháp và kịch bản cuộc gọi vào và ra (inbound và outbound) lẫn thiếp lập chiến dịch quay số sao cho hợp lý.

Công nghệ phù hợp với nhu cầu thực tế:

Công nghệ phù hợp để kết nối với khách hàng trong tầm tay sẽ mang lại hiệu quả bằng cách tiết kiệm phần lớn thời gian và chi phí. Công nghệ call center đảm bảo rằng các tương tác trong và ngoài nước với các khách hàng logistics được tối ưu hoá. Call center sử dụng các tiện ích công nghệ tiên tiến về IVR, ACD, trình quay số thông minh, trình ghi âm cuộc gọi, báo cáo thống kê và còn nhiều tiện ích khác.

Kết quả thể hiện trên dữ liệu thực tế được ghi lại:

Với sự trợ giúp của hệ thống báo cáo thống kê từ call center, doanh nghiệp sẽ có thể đánh giá thông tin chi tiết về chiến lược tương tác và độ hài lòng của khách hàng. Các chỉ số KPIs, tỉ lệ xử lý vấn đề của khách hàng trong lần gọi đầu tiên (FCR), Thời gian xử lý trung bùng (AHT) và Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ cho phép doanh nghiệp kiểm soát và điều chỉnh quá trình hoạt động của hệ thống call center.

Bảo mật dữ liệu:

Hệ thống call center đảm bảo các biện pháp bảo mật dữ liệu nghiêm ngặt trong mọi hoạt động. Điều này sẽ đảm bảo rằng khách hàng sẽ gia tăng mức độ tin tưởng công ty và dịch vụ khách hàng của họ. Từ đó việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững không còn là vấn đề quá khó khăn.

Case Study: J&T Express

call center

J&T Express là thương hiệu chuyển phát nhanh dựa trên sự phát triển của công nghệ và Internet của Công ty TNHH MTV Chuyển phát nhanh Thuận Phong. J&T Express sở hữu một mạng lưới rộng khắp nhằm hỗ trợ các hoạt động giao nhận hàng hóa nhanh chóng không chỉ ở nội thành mà còn ở ngoại thành và các vùng xa của các tỉnh thành trong cả nước Việt Nam. Đồng thời, J&T Express cũng cung cấp các dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế.

Để phục vụ các nhu cầu dịch vụ của khách hàng, J&T Express đã lựa chọn hệ thống call center MiCXM™ đáp ứng toàn bộ tính năng cho một hệ thống call center chuyên nghiệp như trên.

Nhờ tích hợp call center, J&T Express vận hành hiệu quả, liền mạch hơn, tốc độ phục vụ khách hàng gia tăng, dịch vụ khách hàng được cải thiện đáng kể. Từ đó, J&T Express hoạt động đúng với khẩu hiệu “Express your online business”, tập trung hỗ trợ cho khách hàng kinh doanh trực tuyến dễ dàng và hiệu quả hơn, cung cấp các tiện ích giúp khách hàng mở rộng kinh doanh theo xu hướng của ngành thương mại điện tử.

>>J&T EXPRESS: Dịch vụ khách hàng tốt là chìa khoá thành công!

Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™ không chỉ là một hệ thống call center, contact center toàn diện, mà bên cạnh đó còn hỗ trợ các doanh nghiệp tuỳ chỉnh, nâng cấp hệ thống một cách dễ dàng, nhanh chóng với chi phí thấp. Cùng đội ngũ kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm, MiCXM™ khẳng định là một trong những đơn vị cung cấp giải pháp tổng đài uy tín và hiệu quả tại Việt Nam.

>>Xem thêm: MiCXM™ - Giải pháp tổng đài call center chuyên nghiệp dành cho các doanh nghiệp Việt Nam

MiCXM - Giải pháp contact center chuyên nghiệp trong thời đại số

một số khách hàng tiêu biểu trong lĩnh vực Logistics

Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™

  • ✓ Tích hợp CRM
  • ✓ Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
  • ✓ Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,...) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,...)
  • ✓ Mọi thắc mắc cần tư vấn:

       1900 1238 |  MiCXM |  Contact center

Liên hệ ngay để được tư vấn

BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ MIPBX