Vai trò của Contact Center trong lĩnh vực chứng khoán

CÔNG TY CHỨNG KHOÁN CẦN HỆ THỐNG CONTACT CENTER THẾ NÀO?

Có một tình huống đặt ra như sau: một khách hàng gọi đến đầu số tổng đài của công ty chứng khoán và yêu cầu được hỗ trợ đặt lệnh giao dịch. Anh ta đã gọi rất nhiều nhưng thất bại vì luôn được thông báo máy bận, hoặc mỗi lần cần hỗ trợ đều phải giới thiệu bản thân và trình bày lại tường tận sự việc vì gặp các agent khác nhau tiếp quản cuộc gọi. Như một kết quả hiển nhiên, anh ta cảm thấy vô cùng tức giận vì chất lượng phục vụ quá kém và chậm chạp. Thế là bạn đã vô tình để lại một điểm trừ nặng nề trong lòng khách hàng. Chẳng ai mong muốn gặp phải chuyện đó!

Đó là lúc doanh nghiệp của bạn cần một hệ thống Contact Center!

VAI TRÒ CỦA CONTACT CENTER TRONG LĨNH VỰC CHỨNG KHOÁN

Nhanh chóng, bảo mật, an toàn, sẵn sàng là các yêu cầu cơ bản cần có của một hệ thống tổng đài của các doanh nghiệp trong lĩnh vực chứng khoán và môi giới đầu tư. Bên cạnh đó khả năng tương thích, khả năng mở rộng và tích hợp với các hệ thống thông tin của doanh nghiệp là điều cần có để xây dựng được một bộ công cụ truyền thông chuyên nghiệp nhưng đơn giản và hiệu quả nhất cho doanh nghiệp và mỗi nhân viên.

Hãy chuyên nghiệp hóa quy trình và tiếp nhận xử lý yêu cầu từ phía khách hàng của bạn một cách nhanh chóng nhất thông qua hệ thống Contact Center, giải pháp hoàn toàn tương thích và khả năng đồng bộ dữ liệu khách hàng với các ứng dụng, cơ sở dữ liệu sẵn có của công ty…

Hệ thống Contact Center áp dụng cho các công ty chứng khoán nhằm thực hiện hỗ trợ phần lớn các thao tác cho điện thoại viên trong giao dịch với khách hàng.

GIẢI PHÁP CONTACT CENTER MiCXM CHO CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN

Giải pháp tổng đài Contact Center MiCXM được xây dựng trên nền tảng công nghệ chuẩn quốc tế, có tính mở rộng, có khả năng tích hợp API với bên thứ ba và tinh chỉnh trong từng yêu cầu nghiệp vụ cụ thể tại Việt Nam. Ngoài các tính năng cơ bản của một hệ thống Contact Center, MiCXM còn bao gồm các tính năng nổi bật, phù hợp trong lĩnh vực chứng khoán:

▸ Triển khai nhanh chóng trên nền tảng cloud, không cần đầu tư chi phí hạ tầng

▸ Dữ liệu thông tin khách hàng được mã hóa, bảo mật tuyệt đối

▸ Popup thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến

▸ Quản lý chi tiết vụ việc tiếp nhận xử lý

▸ Quản lý ghi âm tất cả cuộc gọi vào ra

▸ Giám sát realtime cuộc gọi đang nói chuyện, cuộc gọi đang chờ

▸ Thống kê chi tiết lịch sử cuộc gọi trả lời, không trả lời, cuộc nhỡ,….

1. Nền tảng Cloud: lựa chọn khôn ngoan với nhiều ưu điểm

Triển khai nhanh chóng:
Doanh nghiệp có thể rút ngắn tối đa thời gian triển khai hệ thống Contact Center trên hệ thống điện toán đám mây. Nền tảng này còn giúp cho hệ thống Contact Center dễ dàng mở rộng quy mô, tuỳ chỉnh nghiệp vụ theo yêu cầu từng khách hàng.

Tiết kiệm chi phí không ngờ:
Contact Center MiCXM giúp doanh nghiệp tinh giảm tất cả các chi phí về cơ sở hạ tầng, hệ thống server, bản quyền phần mềm cho việc sở hữu một hệ thống contact center đầy đủ các tính năng.

Bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng:

Một trong những điều mà các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính, chứng khoán băn khoăn nhất khi lựa chọn Contact Center đó chính là bảo mật thông tin. Bởi tuyệt mật thông tin khách hàng là yếu tố cực kì quan trọng. Khi đưa lên dữ liệu đám mây (có thể truy cập từ mọi nơi qua internet), không tránh khỏi việc khách hàng lo sợ bị mất cắp dữ liệu.

Với hệ thống Contact Center MiCXM, mọi dữ liệu thông tin khách hàng đều sẽ được mã hoá bằng thuật toán. Thông tin của khách hàng chỉ được hiển thị đến điện thoại viên (agent) khi có cuộc gọi đến. Điều này cho phép doanh nghiệp bảo vệ an toàn tệp khách hàng và cơ sở dữ liệu của mình.

Khi giao dịch qua Contact Center MiCXM, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và mật khẩu dùng để giao dịch. Khi khách hàng yêu cầu giao dịch, hệ thống sẽ tự động so khớp số điện thoại, mật khẩu và số tài khoản nhằm bảo đảm việc đặt lệnh giao dịch của khách hàng được an toàn.

Khách hàng nhập mật khẩu giao dịch bằng phím điện thoại, không phải bằng khẩu lệnh như các hệ thống khác đang được sử dụng trên thị trường. Do vậy, mật khẩu của khách hàng sẽ được bảo mật một cách tối ưu. Mọi thông tin trong quá trình trao đổi đặt lệnh qua hệ thống đều được ghi âm để hỗ trợ cho việc giám sát hoạt động của các điện thoại viên (agent).

2. Popup thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến

Chẳng cần phải lo lắng mỗi khi có cuộc gọi đến lại không biết tên họ là ai và lịch sử giao dịch của họ. Với tính năng contact popup thông tin khách hàng đã được hiển thị đầy đủ trên màn hình làm việc, bao gồm các thông tin cơ bản như tên, số điện thoại, địa chỉ, email,… và tất cả nội dung giao dịch của khách hàng ở những lần gọi trước đều được ghi chú chi tiết.

Như vậy, bất kì điện thoại viên (agent) nào tiếp nhận cuộc gọi cũng có thể nắm bắt được vấn đề và tiếp quản xử lý dễ dàng. Khách hàng không cần tốn quá nhiều thời gian để yêu cầu, thay vào đó nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả. Từ đó, thiện cảm của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp của bạn sẽ tăng lên đáng kể. Chiếm được sự hài lòng của khách hàng chưa bao giờ dễ dàng hơn thế!

3. Giám sát, thống kê cuộc gọi, không bỏ sót bất kì cuộc gọi nhỡ nào

Nhờ các tính năng này, supervisor hoàn toàn có thể giám sát hoạt động của toàn bộ hệ thống contact center, giúp cho quá trình hoạt động diễn ra đồng nhất giữa các bộ phận hỗ trợ. Đồng thời có những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của các agent.

Đăc biệt, theo thông tư số 134/2017/TT-BTC ban hành ngày 19/12/2017, tại Khoản 1, Điều 6 quy định Yêu cầu về hạ tầng, kỹ thuật hệ thống giao dịch chứng khoán trực tuyến, cụ thể như sau: “Cung cấp phương thức giao dịch qua điện thoại phải trang bị hệ thống tổng đài có chức năng ghi âm, quản lý, tra cứu cuộc gọi và có dự phòng. Mọi cuộc gọi đặt lệnh của nhà đầu tư phải được ghi âm lưu trữ đầy đủ và phải đảm bảo an ninh thông tin và bảo mật dữ liệu”. Như vậy, các công ty chứng khoán cần bổ sung đầy đủ hệ thống công nghệ hỗ trợ cần thiết cho các hoạt động giao dịch chứng khoán của mình.

Quản lý và xử lý các cuộc gọi nhỡ, không bỏ sót các cuộc gọi khách hàng khi gọi đến
Phân phối cuộc gọi tự động, đảm bảo tất cả cuộc gọi vào không bị bận và được phân phối thông minh (ACD) tới người nghe với nhiều thuật toán khác nhau. Điều này giúp bạn nâng cao năng suất lao động thông qua việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến một cách hiệu quả.

Hệ thống còn cho phép thống kê báo cáo cuộc gọi vào nhỡ, giúp điện thoại viên (agent) không bỏ sót bất kì cuộc gọi nào của khách hàng.

Ghi âm cuộc gọi:
◆ Ghi âm tất cả các cuộc gọi vào ra
◆ Quản lý ghi âm từ web
◆ Tìm kiếm truy xuất ghi âm theo ngày tháng, theo agent, ext,...

Báo cáo cuộc gọi vào:
◆ Báo cáo chi tiết cuộc gọi vào.
◆ Báo cáo ACD: Thống kê SLA theo hàng đợi và agent, Chi tiết nhỡ (ring no answered) đối với agent, thống kê và trích xuất cuộc gọi trả lời theo hàng đợi.
◆ Báo cáo agent: Thống kê trích xuất Agent AUX, Agent online trên hệ thống, Báo cáo thống kê agent.
Báo cáo cuộc gọi ra, cuộc gọi telesales:
◆ Báo cáo Chiến dịch Agent thực hiện
◆ Báo cáo trích xuất chi tiết cuộc gọi theo chiến dịch
◆ Báo cáo thống kê, trích xuất kết quả chiến dịch
◆ Thống kê hiệu suất agent làm việc theo chiến dịch (KPI)
◆ Báo cáo quản lý ghi âm cuộc gọi outbound
◆ Báo cáo xử lý chốt hẹn và hồ sơ (Báo cáo tổng lên hẹn, Báo cáo tổng hẹn, Báo cáo đã lên hồ sơ)

Khách hàng tin dùng

MiCXM SẼ GIÚP BẠN

Hệ thống MiCXM là một công cụ lý tưởng cho các doanh nghiệp đang tìm kiếm một giải pháp thu nợ chuyên nghiệp, giúp phòng tránh tối đa những khủng hoảng tài chính có thể bùng nổ trong tương lai. Hãy liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để tìm hiểu thêm một giải pháp contact center toàn diện!

✓ Tích hợp sẵn CRM phục vụ cho nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, telesales.
✓ Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
✓ Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,...) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,...)
✓ Mọi thắc mắc cần tư vấn:
1900 1238 | MiCXM | Contact center