MiCXM | tính năng contact center micxm

Inbound

ACD

Hỗ trợ nhiều kiểu phân bổ cuộc gọi

Phân phối cuộc gọi tự động. Đảm báo tất cả cuộc gọi vào không bị bận và được phân phối thông minh (ACD) tới người nghe với nhiều thuật toán khác nhau:

  • Phân bổ cuộc gọi đến tổng đài viên tự động.
  • Phân bổ cuộc gọi đến điện thoại viên đồng đều cả về số lượng và thời lượng.
  • Phân bổ đúng đến điện thoại viên có kỹ năng phù hợp nhất.
  • Thuật toán phân bổ theo: Least Idle, Least Occupied, Skill level....

IVR

Hỗ trợ nhiều lớp tương tác

Tính năng này cho phép định tuyến cuộc gọi vào một cách tự động dựa vào lời chào hướng dẫn đã được ghi âm, không bắt buộc phải có nhân viên tiếp tân trực tiếp nhận và chuyển cuộc gọi.

  • Tạo IVR đơn giản từ giao diện web tổng đài hoặc lập trình theo kịch bản yêu cầu kết nối database khách hàng …
  • Cắt giảm chi phí bằng cách tự động hóa các cuộc gọi thông thường.

CTI

Agent Desk

Hiển thị thông tin và lịch sử giao dịch khách hàng khi có cuộc gọi đến.

  • Fix Desk – Ngồi cố định, Hot Desk – Agent thay đổi với máy tương ứng.
  • Cho phép Agent chỉnh hồ sơ khách hàng và quản lý dữ liệu khách hàng trong suốt cuộc gọi.
  • Kết nối cơ sở dữ liệu CRM (Salesforce, Zoho,...) để Pop-up thông tin khách hàng trước khi trả lời cuộc gọi.

Outbound

Nhiều chế độ quay số tự động

  • Predictive Dialer.
  • Preview Dialer.
  • Agent Input.
  • Auto Dialer.
  • Auto Assign.

Quản lý nguồn gọi

  • Xử lý dữ liệu trùng hoặc rỗng (số điện thoại) sau khi Import vào danh sách nguồn gọi.
  • Import dữ liệu nguồn gọi từ File Excel.
  • Quản lý danh sách nguồn dữ liệu gọi: Thêm, xóa, sửa.

Quản lý câu hỏi khảo sát

  • Thiết lập câu hỏi khảo sát.
  • Quản lý danh sách các Form câu hỏi khảo sát.

Phân bổ cho Agent thực hiện

  • Chỉ định gán cho Agent thực hiện chiến dịch theo số lượng nguồn gọi định trước.
  • Chỉ định theo kiểu Auto assign.

Quản lý chiến dịch

  • Định nghĩa kết quả chiến dịch.
  • Script chiến dịch.
  • Quản lý thời gian chiến dịch hiệu lực.
  • Quản lý danh sách chiến dịch: đang chạy, đã Stop, chỉ định lại Agent.

Omni - Channel đa kênh

Quản lý Live chat trên Website

Tính năng Live chat giúp gia tăng tính tương tác cho Website, giúp Website trở nên sống động và là cầu nối hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó gia tăng doanh số bán hàng, gia tăng lợi nhuận:

  • Thông tin lịch sử chat được lưu trữ tập trung, dễ dàng truy xuất xem lại.
  • Khách truy cập Website có thể lựa chọn phòng ban cho những vấn đề ở những chuyên môn khác nhau.
  • Quản lý thông tin nội dung chat nói chuyện.

SMS Brandname

Tính năng SMS Brandname cho phép các Agent thao tác gởi tin nhắn SMS đến khách hàng nhanh chóng khi đang hỗ trợ ở các kênh khác như cuộc gọi, Chat, Email trên cùng một giao diện làm việc (Agent Desktop):

  • Gởi SMS tự động dựa vào ngày đặc biệt (sinh nhật, kỷ niệm).
  • Gởi SMS hàng loạt hoặc thủ công đối với một khách hàng.
  • Gởi SMS từ màn hình Agent.
  • Gởi SMS cá nhân hóa theo Templates định nghĩa trước.
  • Thống kê báo cáo các SMS đã gởi.

Quản lý Email

Tính năng Email cho phép doanh nghiệp quản lý Email tập trung cho một nhóm Agent, phục vụ cho nhiều nghiệp vụ khác nhau ứng với mỗi phòng ban, bộ phận khách nhau:

  • Nhận và xử lý tập trung tất cả các Email từ khách hàng.
  • Gởi Email trả lời khách hàng theo Templates mẫu.
  • Các Agent xử lý Email chung một giao diện làm việc không phải chuyển qua lại ứng dụng Email nào khác.
  • Quản lý report trả lời Email.

Quản lý Facebook

Hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các tương tác trong kênh Facebook một cách hiệu quả như:

  • Quản lý tag phân loại khách hàng và tác vụ.
  • Tự động ẩn bình luận trên Fanpage khi có số điện thoại.
  • Tự động trả lời Comment, Inbox.
  • Quản lý Comment, Inbox tập trung.

Báo cáo thống kê và giám sát

Monitoring: Call & Agent

  • Trạng thái Agent: Nghe xen, nghe lén, nhắc nhở Agent (Spy, Whisper, Conf Monitoring).
  • Giám sát hàng đợi - Queue Monitoring: Agent online, Login vào hệ thống ,Login/ Logout Queue.
  • Giám sát cuộc gọi vào theo giờ .
  • Wallboard.

Report: Inbound Call

  • Báo cáo chi tiết cuộc gọi.
  • Báo cáo ACD: Thống kê SLA theo hàng đợi và Agent, Chi tiết nhỡ Ring No Answered đối với Agent, Thống kê và trích xuất cuộc gọi trả lời theo hàng đợi.
  • Quản lý báo cáo ghi âm cuộc gọi Inbound.
  • Chi tiết cuộc gọi vào.
  • Báo cáo Agent: Thống kê trích xuất Agent AUX, Agent Online trên hệ thống, Báo cáo thống kê Agent.

Báo cáo Outbound, Telesales

  • Báo cáo Chiến dịch Agent thực hiện.
  • Báo cáo trích xuất chi tiết cuộc gọi theo chiến dịch.
  • Báo cáo thống kê, trích xuất kết quả chiến dịch.
  • Thống kê hiệu suất Agent làm việc theo chiến dịch.
  • Báo cáo thống kê, trích xuất hiệu suất làm việc của Agent (KPI).
  • Báo cáo quản lý ghi âm cuộc gọi Outbound.
  • Báo cáo xử lý chốt hẹn và hồ sơ (Báo cáo tổng lên hẹn, Báo cáo tổng hẹn, Báo cáo đã lên hồ sơ).

Case - xứ lý vụ việc tiếp nhận, phản hồi

  • Báo cáo thống kê Case theo trạng thái: Mới, Chờ, Quá hạn, Đã xử lý.
  • Thống kê theo Team, theo Agent.
  • Thống kê theo kênh.
  • Thống kê theo phân loại tiếp nhận.

Tích hợp sẵn CRM hoặc đơn vị khác

User Management

Quản lý người dùng và phân quyền nghiệp vụ

Quản lý và phân quyền nghiệp vụ bao gồm các vị trí:

  • Agent, Supervisor, BPO, Admin.
  • Group, Team.

Customer Management

Quản lý khách hàng

Quản lý khách hàng bao gồm:

  • Quản lý Leads.
  • Quản lý khách hàng - Customer.
  • Quản lý liên hệ - Contact.

Case Management

Quản lý tác vụ

Quản lý bao gồm các tác vụ:

  • Tổ chức team.
  • Phân loại chủ đề tiếp nhận.
  • Kênh tiếp nhận.
  • SLA.

Oder, Contract Management

Quản lý đơn hàng/ hợp đồng

Quản lý đơn hàng, hợp đồng bao gồm:

  • Sản phẩm, hợp đồng, phân loại, đơn vị.
  • Lịch sử đơn hàng/ hợp đồng.

Event Management

Quản lý sự kiện

Tính năng quản lý sự kiện bao gồm:

  • Sự kiện theo thông tin khách hàng.
  • Sự kiện theo đơn hàng, hợp đồng.

Knowledge Management

Quản lý kho kiến thức

Quản lý kho kiến thức bao gồm các tính năng:

  • Quản lý viết bài.
  • Phân loại bài viết.
  • Tìm kiếm nhanh .
  • Phân loại theo cây kiến thức.

External Applications

Tích hợp CRM

  • Tích hợp Saleforce.
  • Tích hợp Zendesk.