MiCXM | tính năng contact center micxm

Inbound

1534411486_ACD-Contact-center-micxm.png

ACD

Automatic Call Distributor

Phân phối cuộc gọi tự động. Đảm báo tất cả cuộc gọi vào không bị bận và được phân phối thông minh (ACD) tới người nghe với nhiều thuật toán khác nhau.

  • Phân bổ cuộc gọi đến tổng đài viên tự động.
  • Phân bổ cuộc gọi đến điện thoại viên đồng đều cả về số lượng và thời lượng.
  • Phân bổ đúng đến điện thoại viên có kỹ năng phù hợp nhất.
  • Thuật toán phân bổ theo: Least Idle, Least Occupied, Skill level....
1534411996_IVR-Micxm.png

IVR

Interactive Voice Response

Tính năng này cho phép định tuyến cuộc gọi vào một cách tự động dựa vào lời chào hướng dẫn đã được ghi âm, không bắt buộc phải có nhân viên tiếp tân trực tiếp nhận và chuyển cuộc gọi.

  • Tạo IVR đơn giản từ giao diện web tổng đài hoặc lập trình theo kịch bản yêu cầu kết nối database khách hàng …
  • Cắt giảm chi phí bằng cách tự động hóa các cuộc gọi thông thường.
1534411930_CTI contact center micxm.png

CTI

Computer Telephony Integration

Hiển thị thông tin và lịch sử giao dịch khách hàng khi có cuộc gọi đến.

  • "Cá nhân hóa" dịch vụ khách hàng.
  • Cho phép agent chỉnh hồ sơ khách hàng và quản lý dữ liệu khách hàng trong suốt cuộc gọi.
  • Kết nối cơ sở dữ liệu CRM (Salesforce, Zoho...) để popup thông tin khách hàng trước khi trả lời cuộc gọi.

Outbound

1534761801_predictive-dialer-chart1.png

Predictive Dialer

Trình quay số dự đoán chỉ kết nối với các cuộc gọi thực sự được trả lời, giúp cho các điện thoại viên tránh nghe các cuộc gọi không trả lời, các tín hiệu bận, các đường ngắt kết nối hoặc câu trả lời từ máy fax, máy trả lời và các dịch vụ tự động khác.

  • Cho phép các nhân viên trung tâm cuộc gọi tăng đáng kể số lượng kết nối trực tiếp với khách hàng
  • Thuật toán thông minh, tự động điều chỉnh được tốc độ quay số cho mỗi chiến dịch
  • Telesales cho mặt hàng phổ thông, với tập danh sách khách hàng mới, số lượng lớn và chưa được phân loại.
1533628340_MiCXM Preiview Dialer.png

Preview Dialer

Cho phép agent xem thông tin trước khi click to call gọi khách hàng.

  • Thông tin khách hàng được hiển thị đầy đủ để Agent xem xét trước khi hệ thống tự động quay số
  • Chế độ Preview Dialer được áp dụng trong các trường hợp thông tin khách hàng phức tạp, cần phải xem xét trước khi gọi.
1533628597_micxm outbound-predictive-dialer.png

Agent Input

Agent Input giống kiểu tạo Preview nhưng điểm khác biệt ở đây là Supervisor không cần phải nhập (import) dữ liệu nguồn gọi. Agent chủ động nhập số điện thoại khách hàng để gọi.

    1533202828_micxm autodialer.jpg

    Auto dialer

    Auto Dialer là kiểu chiến dịch tự động thực hiện cuộc gọi kế tiếp thay vì agent chủ động click to call như ở kiểu chiến dịch Preview và Agent Input. Auto Dialer sẽ giúp cải thiện đáng kể hiệu quả làm việc của chiến dịch chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

      1535001111_download.png

      Auto Assign

      Auto Assign là kiểu chiến dịch giống với thông số Preview khi tạo, nhưng khác là không cần gán chỉ định số lượng nguồn gọi assign cho agent thực hiện. Agent tự động lấy từ nguồn gọi chung mà supervisor thiết lập.

        Omnichannel

        1533203959_micxm live chat.png

        Quản lý Live chat trên website

        Tính năng live chat giúp gia tăng tính tương tác cho website, giúp website trở nên sống động và là cầu nối hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng. Từ đó gia tăng doanh số bán hàng, gia tăng lợi nhuận

        • Thông tin lịch sử chat được lưu trữ tập trung, dễ dàng truy xuất xem lại
        • Khách truy cập website có thể lựa chọn phòng ban cho những vấn đề ở những chuyên môn khác nhau
        • Quản lý thông tin nội dung chat nói chuyện
        1533270274_fibo-sms-marketing.png

        Sms Brandname

        Tính năng SMS Brandname cho phép các agent thao tác gởi tin nhắn SMS đến khách hàng nhanh chóng khi đang hỗ trợ ở các kênh khác như cuộc gọi, chat, email trên cùng một giao diện làm việc (Agent Desktop)

        • Gởi SMS tự động dựa vào ngày đặc biệt (sinh nhật, kỷ niệm)
        • Gởi SMS hàng loạt hoặc thủ công đối với một khách hàng
        • Gởi SMS từ màn hình agent
        • Gởi SMS cá nhân hóa theo templates định nghĩa trước
        • Thống kê báo cáo các SMS đã gởi
        1534412259_email.png

        Email marketing

        Tính năng email cho phép doanh nghiệp quản lý email tập trung cho một nhóm agent, phục vụ cho nhiều nghiệp vụ khác nhau ứng với mỗi phòng ban, bộ phận khách nhau.

        • Nhận và xử lý tập trung tất cả các email từ khách hàng
        • Gởi email trả lời khách hàng theo templates mẫu
        • Các agent xử lý email chung một giao diện làm việc không phải chuyển qua lại ứng dụng email nào khác
        • Quản lý report trả lời email
        1533264866_micxm quan ly socialmedia.png

        Quản lý Facebook, Zalo

        • Quản lý tag phân loại khách hàng và tác vụ
        • Tự động ẩn bình luận trên Fanpage khi có số điện thoại
        • Tự động trả lời comment, inbox
        • Quản lý comment, inbox tập trung

        Báo cáo thống kê

        1534412647_bao cao micxm.png

        Báo cáo chi tiết cuộc gọi

        Chi tiết cuộc gọi: Danh sách chi tiết các cuộc gọi

          1534413207_bao cao.png

          Báo cáo ghi âm cuộc gọi

          Báo cáo ghi âm cuộc gọi: Danh sách chi tiết các cuộc gọi được ghi âm (đã nói chuyện)

          • Nghe ghi âm, tải file ghi âm về máy
          1534412963_report micxm.jpg

          Báo cáo ACW/AUX

          • Báo cáo ACW (After Call Work): Dùng cho mục đích giám sát Inbound tiếp nhận cuộc gọi
          • Báo cáo AUX (nghỉ tạm-break)
          1534413080_bao cao contact center micxm.png

          Báo cáo ACD Inbound chi tiết cuộc gọi vào hàng đợi

            1534413122_Reporting-Service.png

            Báo cáo Inbound ACD thống kê cuộc gọi vào

              Giám sát

              1534416222_giám sát.png

              Trạng thái agent/user

              • Agent đang online: xem danh sách các agent đang login vào hệ thống và refesh update hoặc logout agent.
              • Trạng thái agent: Cho phép giám sát realtime trạng thái agent đang nói chuyện và nghe xen, nhắc nhỡ
              1534416240_giám sát.png

              Giám sát realtime PDS (Predicted Monitor)

              Giám sát realtime PDS đang chạy

                1534416252_giám sát.png

                Trạng thái hàng đợi

                Trạng thái hàng đợi: Số cuộc gọi đang chờ, cuộc gọi đang nói chuyện, số agent đang nghỉ (pause)

                  1534416506_giám sát.png

                  Cuộc gọi vào hàng đợi theo giờ

                  Xem theo thời điểm số lượng cuộc gọi vào hàng đợi ứng với chiến dịch PDS sử dụng hoặc hàng đợi Inbound

                    1534416524_giám sát.png

                    Giám sát máy nhánh đang sử dụng

                    Phần giám sát này dùng trong trường hợp Agent ngồi nhiều chỗ và dùng máy nhánh với số khách nhau. Khi đó Agent sẽ chọn máy nhánh tương ứng chỗ mình ngồi. Và hệ thống giám sát agent nào dùng máy nào và đã logout chưa. Nếu chưa Sup có thể logout từ máy

                      BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ MIPBX