Loại bỏ 99% thời gian chờ máy của agent với chiến dịch quay số thông minh

Bên cạnh việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi vào (inbound) của khách hàng, thì các cuộc gọi ra (outbound) từ tổng đài đến khách hàng lại mang lại hiệu quả tích cực và chủ động cho hoạt động sales & marketing. Tuy nhiên, với những chiến dịch gọi ra (outbound) khác nhau sẽ có những tập khách hàng và kịch bản cuộc gọi khác nhau, đòi hỏi phải có sự phân bổ danh sách khách hàng, sắp xếp nguồn lực và đảm bảo thời gian thực hiện nhanh chóng, tối ưu chi phí nhất. Đây chính là lúc bạn cần đến các giải pháp quay số thông minh để hỗ trợ hiệu quả nhất cho chiến dịch gọi ra (outbound) của doanh nghiệp.

CHIẾN DỊCH QUAY SỐ THÔNG MINH

Chiến dịch quay số tự động thông minh cho phép người dùng không cần mất quá nhiều thời gian thực hiện từng cuộc gọi. Đã qua rồi cái thời mà nhân viên của bạn phải ngồi quay hết số này tới số khác để chờ đợi một sự kết nối mong manh nào đó. Với chế độ quay số tự động thông minh, tổng số cuộc gọi ra hàng ngày của mỗi nhân viên tăng gấp 3 lần so với trước kia. Ứng dụng này có thể dự đoán khoảng thời gian cần thiết để nhân viên kết nối và tương tác với khách hàng, sau đó thiết lập gọi ra đồng thời số lượng kênh tương ứng nhằm tận dụng toàn bộ thời gian của agent thực hiện càng nhiều cuộc gọi ra thành công càng tốt. Hệ thống có thể tự động nhận diện và loại bỏ những số gọi, thuê bao trả lời tự động, tín hiệu bận máy, số ảo.

Ở bài viết này, chúng tôi xin phép được giới thiệu về 5 chế độ quay số thông minh được cung cấp bởi hệ thống Contact Center MiCXM™: Preview, Agent Input, Auto Dialer, Auto Assign và Predictive Dialer. Tùy vào nhu cầu và mục đích kinh doanh, nhà quản lý có thể lựa chọn cho mình phương thức phù hợp nhất nhằm tối ưu hóa nguồn lực và chi phí hoạt động.

outbound

Tùy vào nhu cầu và mục đích kinh doanh, nhà quản lý có thể lựa chọn cho mình phương thức phù hợp nhất nhằm tối ưu hóa nguồn lực và chi phí hoạt động.

1. PREVIEW:

Đây là dạng quay số phổ biến nhất. Nhân viên hỗ trợ (agent) xem kịch bản trước khi thực hiện click to call (gọi nhanh không cần bấm số). Kiểu chiến dịch này cho phép Agent chủ động thực hiện cuộc gọi được Supervisor giao xuống bằng tìm kiếm, lọc và click to call với tệp data nguồn gọi có sẵn. Thông tin khách hàng được hiển thị đầy đủ trước khi hệ thống tự động quay số. Thời gian xem xét thông tin dành cho Agent có thể được thiết lập sẵn, trong khoảng thời gian này Agent có thể lựa chọn chấp nhận hoặc từ chối thực hiện cuộc gọi do thông tin khách hàng không phù hợp hay chưa đầy đủ.

Tưởng tượng bạn là một agent và bạn được supervisor gửi một tệp data nguồn gọi.  Sau khi import data, việc của bạn đó là click-to-call đến khách hàng. Ở đây bạn đã được giao một số lượng cuộc gọi nhất định và chỉ cần hoàn thành danh sách đó.

2. AGENT INPUT:

Agent Input giống kiểu tạo Preview nhưng điểm khác biệt ở đây là Supervisor không cần phải nhập (import) dữ liệu nguồn gọi. Agent chủ động nhập số điện thoại khách hàng để gọi.

Lấy ví dụ bạn vẫn là một agent, nhưng lần này supervisor không cần đưa tệp data cho bạn, việc của bạn là chủ động gọi đến bất kì khách hàng nào mà không cần theo thứ tự quy định nào.

3. AUTO DIALER:

Auto Dialer là kiểu chiến dịch tự động thực hiện cuộc gọi kế tiếp thay vì agent chủ động click to call như ở kiểu chiến dịch Preview và Agent Input. Auto Dialer sẽ giúp cải thiện đáng kể hiệu quả làm việc của chiến dịch chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Lúc này, nếu là một agent, bạn chỉ cần chạy chiến dịch và đợi cuộc gọi tự động kết nối lần lượt theo tệp data có sẵn.

4. AUTO ASSIGN:

Auto Assign là kiểu chiến dịch giống với thông số Preview khi tạo, nhưng khác là không cần gán chỉ định số lượng nguồn gọi assign cho agent thực hiện. Agent tự động lấy từ nguồn gọi chung mà supervisor thiết lập.

Vẫn giả định với vị trí agent, bạn đã có tệp data nguồn gọi. Nhưng lần này, số lượng cuộc gọi của bạn không bị giới hạn bởi supervisor nữa. Bạn có thể thực hiện cuộc gọi đến khách hàng mà không bị giới hạn phải liên hệ bao nhiêu đối tượng.

5. PREDICTIVE DIALER:

outbound

Predictive Dialer giúp tăng năng suất làm việc của Agent, loại bỏ gần như 99% thời gian chờ máy của Agent.

Chế độ Predictive Dialer là dạng quay số hiệu quả nhất trong 5 chiến dịch quay số thông minh. Theo thống kê, agent tiêu tốn 1/3 thời gian của ngày chỉ để chờ máy. Bằng phương pháp gọi ra đồng thời nhiều số điện thoại, hệ thống cho phép loại trừ phần lớn thời gian chết của agent. Hệ thống tự động gọi đồng thời cho nhiều liên hệ. Các cuộc gọi không có tín hiệu hoặc tắt máy sẽ lập tức ngắt kết nối và tiếp tục quay số điện thoại khác. Chỉ khi có khách hàng nghe máy, cuộc gọi mới được chuyển trực tiếp về agent. Phương pháp này giúp tăng năng suất làm việc của Agent, loại bỏ gần như 99% thời gian chờ máy của Agent.

Ví dụ bạn (agent) thực hiện một chiến dịch. Việc của bạn lúc này càng đơn giản hơn khi chỉ cần ngồi đợi hệ thống kết nối với khách hàng nào đã nhấc máy. Tất cả liên hệ được hệ thống thiết lập thời gian gọi phù hợp, và đồng nghĩa với việc nó đã làm thay phần việc quay số tốn khá nhiều thời gian của bạn.

outbound

Kiểu chiến dịch Predictive Dialer – hệ thống MiCXM™

KẾT

Như vậy, để xây dựng một chiến dịch gọi ra hiệu quả không phải là chuyện đơn giản. Nhưng nếu biết khéo léo vận dụng công nghệ để tự động hoá quy trình một cách thông minh thì công việc của bạn sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Hãy tạo thêm sức mạnh cho nhân viên của bạn với những công nghệ mà họ cần để cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của bạn.

Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™

  • Tích hợp CRM
  • Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
  • Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…)
  • Mọi thắc mắc cần tư vấn: