Những điều bạn nên biết về CTI

Doanh nghiệp của bạn đang phải xử lý số lượng cuộc gọi quá tải. Điện thoại của bạn không ngừng đổ chuông nhưng khách hàng lại không được trợ giúp nhanh chóng. Khách hàng tức giận, nhân viên căng thẳng. Nếu doanh nghiệp của bạn đang lâm vào tình trạng khủng hoảng như thế, hãy bình tĩnh đọc hết bài viết này và xem xét việc áp dụng CTI vào hệ thống thoại của mình. CTI có thể giúp bạn cải thiện tình trạng hiện tại.

CTI (Computer Telephony Integration) là gì?

CTI (Computer Telephony Integration: tích hợp điện thoại máy tính), hoặc đôi khi chỉ đơn giản là “điện thoại máy tính”, là việc sử dụng máy tính để quản lý các cuộc gọi điện thoại. Thuật ngữ này được sử dụng để mô tả các thao tác trên máy tính của các trung tâm cuộc gọi, chẳng hạn như những thao tác hướng cuộc gọi điện thoại đến bộ phận phù hợp tại doanh nghiệp bạn đang gọi. Trong trường hợp này bạn có thể nghĩ rằng máy tính của mình là một trung tâm cuộc gọi cá nhân.

Vì vậy, máy tính có thể trả lời cuộc gọi, phát file ghi âm, định tuyến lại cuộc gọi, nhận dạng người gọi đến (sử dụng ID người gọi hoặc dịch vụ tương tự) và hiển thị tài khoản, trạng thái đơn hàng hoặc bất kỳ thông tin nào khác trong cơ sở dữ liệu. Sau đó, các nhà điều hành (đại diện dịch vụ khách hàng, người nhận đơn hàng) có thể trò chuyện với khách hàng và nắm tất cả các thông tin chi tiết trong lòng bàn tay.

CTI

Nhờ có CTI, các nhà điều hành có thể trò chuyện với khách hàng và nắm tất cả các thông tin chi tiết trong lòng bàn tay.

CTI được ứng dụng trong các trung tâm cuộc gọi (call center) hoặc trung tâm liên lạc (contact center). Bên cạnh đó, việc kết hợp với các tính năng Phân bổ cuộc gọi tự động ACD (Automated Call Distribution) và Tương tác thoại tự động IVR (Interactive Voice Response) giúp cho một hệ thống call center, contact center trở nên linh hoạt hơn, tự động hóa quy trình cung cấp thông tin cho người gọi hiệu quả hơn. Biết cách làm chủ các công nghệ này sẽ giúp cho thời gian thực hiện các cuộc gọi giảm xuống, tăng hiệu suất làm việc của các agent (nhân viên hỗ trợ).

Chức năng chính của CTI trong một hệ thống call center

1. Điều khiển điện thoại nâng cao:

Với CTI, các agent không cần phụ thuộc quá nhiều vào điện thoại. Các agent của một hệ thống call center có thể điều khiển điện thoại nâng cao trực tiếp từ máy tính của họ. Các tuỳ chỉnh có thể bao gồm chuyển hướng cuộc gọi, tạm dừng cuộc gọi, tắt tiếng,…  Lợi ích chính: Các điều khiển điện thoại nâng cao trên máy tính giúp cho các agent tiết kiệm tối đa thời gian thực hiện cuộc gọi mà không cần phải chuyển qua lại giữa phần mềm call center và điện thoại. Do đó, các agent có thể loại bỏ các vấn đề phiền nhiễu tác động với một kênh tích hợp và tập trung tất cả công việc của họ tại một nơi duy nhất, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng.

2. Cửa sổ tự động hiển thị (pop-up) thông tin người gọi đến:

Khi có cuộc gọi đến, 1 cửa sổ sẽ bật lên trên màn hình máy tính của agent, hiển thị đầy đủ thông tin của người đang gọi. Thông tin người gọi chi tiết (chẳng hạn như tên, địa chỉ email, vị trí, lịch sử người gọi, v.v.) giúp cung cấp cho agent những nội dung họ cần để thực hiện cuộc gọi.

Lợi ích chính: Giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh nhất có thể. Khách hàng không cần đợi agent tìm kiếm thông tin của mình trong các cơ sở dữ liệu và công cụ kinh doanh khác.

CTI

Khi có cuộc gọi đến, 1 cửa sổ sẽ bật lên trên màn hình máy tính của agent, hiển thị đầy đủ thông tin của người đang gọi

3. Định tuyến cuộc gọi thông minh:

Hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động (ACD)Tương tác thoại tự động (IVR) có thể được sử dụng cùng với CTI. Các tích hợp này giúp định tuyến các cuộc gọi đến agent hoặc bộ phận/phòng ban phù hợp nhất để giải quyết vấn đề có liên quan.

Lợi ích chính: Biết được chính xác nơi tiếp nhận cuộc gọi đến là một sự trợ giúp rất lớn cho các công ty nhận được một số lượng lớn cuộc gọi. Bằng cách chuyển các cuộc gọi đến nhân viên hỗ trợ hoặc phòng ban phù hợp, nhu cầu của khách hàng sẽ được đáp ứng nhanh chóng hơn và nguồn tài nguyên về con người của công ty được sử dụng hiệu quả hơn.

4. Giám sát cuộc gọi:

Chức năng giám sát và ghi âm cuộc gọi cung cấp thông tin chi tiết về quá trình hỗ trợ của nhân viên và cách thức khách hàng được trợ giúp. Chức năng giám sát cho phép nhà quản lý lắng nghe cuộc gọi và nắm bắt chất lượng làm việc của các agent.

Lợi ích chính: Các chức năng này rất quan trọng để hiểu chất lượng dịch vụ mà các nhân viên đang cung cấp. Điều này cũng có thể giúp cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên, dẫn đến việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng. 

5. Quay số tự động:

Với tính năng này, các agent có thể sử dụng các kiểu quay số thông minh như predictive dialer, auto dialer,… hoặc bấm để thực hiện cuộc gọi (click-to-call) để thực hiện cuộc gọi ra dễ dàng.

Lợi ích chính: Quay số tự động cho phép nhóm bán hàng thực hiện nhiều cuộc gọi hơn cho khách hàng tiềm năng, dẫn đến sự tăng trưởng nhanh chóng trong doanh thu của doanh nghiệp.

 

Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™

  • Tích hợp CRM
  • Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
  • Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…)
  • Mọi thắc mắc cần tư vấn: