Biến trải nghiệm khách hàng thành lợi thế cạnh tranh của bạn

89% thủ lĩnh marketing cho rằng trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính, theo Gartner.

Mỗi doanh nghiệp thành công đều phải biết cách để có được khách hàng. Chúng ta đều biết luật bất thành văn: Không có khách hàng, không có doanh nghiệp. Nhưng hơn hết, bài toán mọi doanh nghiệp muốn phát triển đều phải làm — chính là việc làm sao để giữ chân những khách hàng sẵn có.

Hầu hết doanh nghiệp chi tiêu phần lớn ngân sách để thu hút khách hàng mới, nhưng thực tế ngân sách để giữ chân 1 khách hàng lại tiết kiệm đến 60-70%. Làm thế nào để giữ chân khách hàng?  Làm thế nào để xây dưng tập khách hàng trung thành cho thương hiệu của mình. Tất cả phụ thuộc vào trải nghiệm khách hàng với thương hiệu của bạn.

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

“Trải nghiệm khách hàng” là một thuật ngữ rất phổ biến trong những năm gần đây nhưng thật khó để tìm ra một định nghĩa rõ ràng cho thuật ngữ này, mặc dù nhiều doanh nghiệp cảm thấy rằng việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng là một lợi thế cạnh tranh trong thương trường. Vậy, làm cách nào để chúng ta cải thiện cái mà chúng ta không định nghĩa được chính xác là gì?

Mọi người đang phải vật lộn với một định nghĩa về trải nghiệm của khách hàng trong nhiều năm qua. Đôi khi nó được định nghĩa là trải nghiệm số và tương tác, chẳng hạn như trên trang web hoặc smartphone. Trong các trường hợp khác, trải nghiệm của khách hàng tập trung vào dịch vụ bán lẻ hoặc dịch vụ khách hàng.

trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Nhìn chung, trải nghiệm khách hàng chính là tất cả những gì khách hàng trải nghiệm qua tất cả các kênh tiếp xúc với thương hiệu, bao gồm cả các sản phẩm cụ thể như ứng dụng, phần mềm thuộc cùng một thương hiệu đó.

Cụ thể, trải nghiệm khách hàng chính là cách người dùng cảm nhận về:

  • Dịch vụ khách hàng
  • Quảng cáo
  • Uy tín thương hiệu
  • Sales process
  • Mức giá sản phẩm
  • Quá trình vận chuyển sản phẩm, dịch vụ
  • Trải nghiệm của từng cá nhân đối với sản phẩm

TRẢI NGHIỆM ZIPCAR

Zipcar là một công ty chia sẻ xe hơi lớn nhất Hoa Kỳ được thành lập từ năm 2000. Với dịch vụ chia sẻ xe, khách hàng thuê xe theo giờ, chủ yếu là cho các công việc của địa phương, thay vì sở hữu một chiếc xe đậu bất động phần lớn thời gian. Việc chia sẻ xe hơi bắt đầu ở Châu Âu, và trong những giai đoạn đầu ở Hoa Kỳ, đó là một đề xuất không tiện lợi và chỉ phù hợp kêu gọi với các nhà môi trường học. Bằng cách nhìn lại toàn bộ quá trình trải nghiệm của khách hàng, Zipcar đã có thể biến việc chia sẻ xe thành một ngành kinh doanh chính và giảm ô nhiễm không khí môi trường sống.

Với Zipcar, hành trình trải nghiệm bắt đầu trên trang web cho cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Mọi người có thể tìm hiểu về dịch vụ, đăng ký thành viên, tìm và đăng ký xe gần đó và quản lý tài khoản của mình. Sau khi tất cả các bước đăng ký trở thành một thành viên Zipcar đã được thông qua, khách hàng có thể xác định được chiếc xe nào là của mình để sử dụng tại một thời điểm nhất định, từ việc dừng tại trạm xăng để đảm bảo về xe đầy đủ nhiên liệu và kiểm tra hành khách, từ việc quản lý bến đậu và đến quản lý đội xe. Hầu như tất cả các câu hỏi, vấn đề và nhu cầu của khách hàng có thể tưởng tượng đã được dự đoán và giải quyết, tạo ra một trải nghiệm liền mạch – cho khách hàng – không cần nỗ lực. Điều này không phải do ngẫu nhiên; nó đã được thiết lập từ trước. Trong cuộc sống thường nhật cũng vậy, để dễ dàng và đơn giản hoá một vấn đề là một quá trình khá khó khăn.

Mỗi doanh nghiệp đều mang đến cho khách hàng của họ một trải nghiệm

Doanh nghiệp của bạn cũng vậy, bất kể bạn có cố ý tạo ra hay vô tình. Trải nghiệm đó có thể tốt, xấu hoặc thờ ơ, nhưng thực tế bạn có khách hàng, bạn tương tác với những khách hàng đó và cung cấp cho họ sản phẩm và dịch vụ, có nghĩa là họ đã có trải nghiệm với thương hiệu của bạn. Kết quả của trải nghiệm là tuỳ thuộc ở bạn.

TẠO RA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO 

Tạo ra trải nghiệm khách hàng hoàn hảo thường có vẻ khắc nghiệt và chỉ có một số công ty nhất định mới triển khai được nó như Zappos, Apple, Google, Southwest,… là những cái tên được khách hàng nhắc đến thường xuyên. Tuy nhiên, tin vui cho bạn: tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng không đòi hỏi phải biết đọc thần chú. Thay vào đó, trải nghiệm của khách hàng có thể nắm bắt được từ các điểm tiếp xúc. Thông qua các điểm tiếp xúc với thông tin và đạt được kinh nghiệm, hình ảnh của công ty sẽ dần được phát triển trong tâm trí của khách hàng.Trong bối cảnh các công ty trong cùng một ngành công nghiệp đang ngày càng trở nên giống nhau, hình ảnh của công ty trở nên quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ có thể ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng cũng như sự gắn bó của khách hàng đối với công ty, do đó sẽ có tác động đến cảm nhận về chất lượng và thương hiệu của công ty.

trải nghiệm khách hàng

Lợi ích khi gia tăng lòng trung thành của khách hàng cũ

Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng hiện tại còn là nguồn thông tin hiệu quả trong việc thu hút khách hàng tiềm năng thông qua hình thức truyền miệng, khi khách hàng thường có xu hướng giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp… khi có những trải nghiệm tốt về sản phẩm, dịch vụ, từ đó sẽ cung cấp những khách hàng tiềm năng cho dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty.Việc đánh giá và quản lý những giá trị liên quan trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ luôn hiệu quả do công ty có thể nắm bắt được những quan điểm, cách nhìn nhận của khách hàng và từ đó sẽ dự đoán tốt hơn con số lợi nhuận và tăng trưởng của công ty. Công ty nào có khả năng cung cấp những trải nghiệm về phục vụ tốt thì có thể làm tăng chi tiêu và truyền cảm hứng cho sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu của chính công ty đó một cách tối ưu.

Xem thêm:

Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™

  • Tích hợp CRM
  • Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
  • Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…)
  • Mọi thắc mắc cần tư vấn: