chăm sóc khách hàng

Chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả “100 người yêu”

Simon Schneider, Armin Senoner và Danielle Gratch hiện là 3 cố vấn chiến lược của công ty ECSI Consulting. Đặt trụ sở tại London và Milan, Công ty ECSI cung cấp dịch vụ tư vấn xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược sáng tạo cho doanh nghiệp toàn cầu.

Trong bài viết chia sẻ trên Havard Business Review (HBR), Simon Schneider, Armin Senoner và Danielle Gratch cùng giới thiệu về một chiến lược quan trọng đã được Strava áp dụng để xây dựng thành công cộng đồng khách hàng thân thiết.

Sản phẩm tốt, đúng nhu cầu, gọi đủ vốn nhưng vẫn… thất bại

Một trong những khách hàng của chúng tôi gần đây, tạm gọi là AgriCo, muốn xây dựng một platform kết nối các nguồn lực nông nghiệp với nông dân.

Cụ thể, AgriCo mong muốn platform trở thành phương tiện dễ dùng, tiện lợi và nhanh chóng giúp nông dân có được những thứ họ cần, bất kể đó là máy cày, thức ăn gia súc hay hàng rào bảo vệ. Người dùng không cần phải gọi điện đến tổng đài để đặt hàng. Quá trình đặt hàng chỉ gói gọn trong hai bước đăng nhập và thanh toán.

Platform của AgriCo sau khi ra mắt đã “thất bại thảm hại”. Bối rối trước kết quả ngoài dự đoán, AgriCo đã tìm đến công ty tư vấn để xác định nguyên nhân thất bại.

Nhìn chung, ý tưởng của AgriCo hoàn toàn hợp lý. Platform gọi đủ vốn đầu tư. AgriCo đã đặt hàng đơn vị thiết kế website theo xu hướng mới nhất, vì vậy giao diện platform rất đẹp và dễ dàng sử dụng. Vì vậy, chúng tôi đã tìm đến phỏng vấn các nông dân ở Ý, Đức và Anh để xác định vì sao một platform được chuẩn bị tốt như vậy lại thất bại.

Thoạt tiên, chúng tôi rất bất ngờ khi các nông dân dường như chỉ toàn khen ngợi về platform này. Tiếp đến, chúng tôi quan sát cách các nông dân làm việc. Và câu trả lời mà chính chúng tôi cũng không ngờ nhất đã xuất hiện: sự cô độc.

Chúng tôi đã nhận thấy rằng các cuộc điện thoại đặt hàng của nông dân không dừng lại ở việc mua hàng. Họ không cầm điện thoại lên, đặt món hàng cần thiết rồi cúp máy. Mỗi ngày ra đồng, nông dân trải qua nhiều giờ liền làm việc một mình trên chiếc máy cày. Gọi điện thoại đặt hàng là một trong những cơ hội giao tiếp hiếm hoi của họ. Vì vậy, họ rất thích gọi điện cho công ty để mua hàng.

Trung bình, các cuộc điện thoại đặt hàng kéo dài khoảng nửa giờ đồng hồ. Sau vài phút đầu đặt mua món hàng cần thiết, họ dành phần lớn thời gian gọi điện để hỏi thăm tổng đài viên về gia đình, sở thích cá nhân hoặc chia sẻ các vấn đề trong cuộc sống. Theo thời gian, nhiều nông dân đã có mối quan hệ thân thiết với các tổng đài viên. Những cuộc gọi trở thành thói quen mà người nông dân trông đợi được kết nối.

Vấn đề của AgriCo đã chỉ ra một trong những sai lầm phổ biến trong nỗ lực kết nối với khách hàng của doanh nghiệp. Đó là quá chú tâm vào phát triển hoàn chỉnh các tính năng thanh toán, đặt hàng… mà bỏ sót khía cạnh cảm xúc của người dùng.

trải nghiệm khách hàng

Đừng quá chú tâm vào phát triển hoàn chỉnh các tính năng thanh toán, đặt hàng… mà bỏ sót khía cạnh cảm xúc của người dùng.

Quy trình thanh toán là yếu tố được quan tâm ở phần lớn các sản phẩm, dịch vụ thương mại. Song, từ trường hợp của AgriCo, chúng ta có thể thấy rằng, tính năng hoàn thiện không đủ để tạo ra kết nối bền vững với khách hàng. Yếu tố quan trọng hơn chính là kết nối về cảm xúc. Kết nối này được tạo bởi khả năng xác định và tạo ra các tính năng có thể chạm đến được niềm riêng, nhu cầu ẩn của người tiêu dùng.

Giá trị của kết nối cảm xúc được biểu thị qua số lượng thanh toán và tần suất sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nhóm khách hàng có kết nối hoàn toàn với doanh nghiệp mang đến giá trị cao hơn 52% so với nhóm khách hàng chỉ thỏa mãn nhu cầu, theo bài viết “The New Science of Customer Emotions” (tạm dịch: Góc độ khoa học mới của Cảm xúc Khách hàng) trên HBR của các tác giả Scott Magids, Alan Zorfas, và Daniel Leemon.

Cách thức xác định và xây dựng mức độ kết nối cảm xúc

Tính năng hoàn thiện không đủ để tạo ra kết nối bền vững với khách hàng. Yếu tố quan trọng hơn chính là kết nối về cảm xúc.

Vậy, đâu là những yếu tố nền tảng của mức độ kết nối cảm xúc, giúp tạo ra nhóm khách hàng có giá trị cao hơn?

Mức độ kết nối cảm xúc được tạo nên từ sự thấu hiểu nhu cầu cốt lõi của khách hàng. Một nhóm người tiêu dùng yêu thích sản phẩm, dịch vụ của bạn sẽ giúp bạn đạt được điều này. Chúng ta hãy gọi đây là “chiến lược 100 người yêu”, chiến lược được Airbnb và Strava cùng áp dụng khi muốn xây dựng, mở rộng cộng đồng.

“100 người yêu thích sản phẩm của bạn vẫn tốt hơn là một triệu người chỉ hứng thú thoáng qua. Hãy tìm 100 người ấy”, Paul Graham của Y Combinator, một trong những nhà đầu tư đầu tiên của Airbnb cho biết.

Khi áp dụng chiến lược “100 người yêu” này, bạn cần cho nhóm người dùng cốt lõi nhận thấy họ đang góp sức tạo dựng một cộng đồng cùng sở thích, thông qua đóng góp phản hồi, cung cấp các insight cốt lõi về nhu cầu cảm xúc thực sự của họ. 100 người là số lượng phù hợp để bạn dễ dàng thử nghiệm các tính năng mới của sản phẩm, dịch vụ.

Nếu được tạo cảm hứng, nhóm người dùng cốt lõi này sẽ tạo ra lượng nội dung giới thiệu chất lượng cao, đủ sức hấp dẫn, thu hút người tiêu dùng khác tham gia vào cộng đồng.

Tái xây dựng kết nối cảm xúc

trải nghiệm khách hàng

Để tạo được kết nối cảm xúc, công ty phải tái khám phá xem khách hàng thực sự là ai, điều họ đang khát khao và sẵn sàng trút hầu bao là gì.

Trở lại câu chuyện của AgriCo, chúng tôi đã giải thích với công ty này về lý do thực sự dẫn đến thất bại của platform, vì AgriCo chỉ cung cấp được tính năng mà lại thiếu vắng cảm xúc. Sau đó, AgriCo đã áp dụng chiến lược tạo dựng nhóm 100 người dùng cốt lõi để xác thực nhu cầu cảm xúc của người tiêu dùng mục tiêu.

Dựa trên nhu cầu thiết yếu về sự kết nối của nông dân, AgriCo đã thiết kế lại và biến tổng đài điện thoại thành một phần của dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng platform trực tuyến. Bộ phận hỗ trợ khách hàng của công ty cũng đổi tên thành bộ phận kết nối khách hàng. Người nông dân có thể liên lạc đến bộ phận này để được tư vấn về các vấn đề liên quan đến sản phẩm, công cụ của AgriCo. Họ có thể kết nối trực tuyến hoặc gọi điện đến trung tâm từ ứng dụng cài đặt trên điện thoại thông minh.

Sau thay đổi này, doanh số bán hàng của AgriCo đã tăng mạnh vì nông nhân bắt đầu tin tưởng vào bộ phận kết nối khách hàng của công ty. Từ cung cấp dịch vụ, platform này thực sự trở thành bạn đồng hành sống động với nông dân.

Xây dựng tình cảm chưa bao giờ dễ dàng, và duy trì kết nối cảm xúc còn là một thử thách lớn hơn. Nhưng, Strava đã chứng minh được 100 người tiêu dùng cốt lõi là chiến lược nhanh chóng, hiệu quả để công ty chinh phục trái tim của người tiêu dùng.

Nếu chỉ đơn thuần tập trung vào tính năng có thể cung cấp thì công ty sẽ đánh mất cơ hội thu hút những khách hàng nhiệt tâm. Cục diện cạnh tranh sẽ hoàn toàn thay đổi khi công ty có thể bổ sung thêm mức độ kết nối cảm xúc vào sản phẩm, dịch vụ đưa đến cho khách hàng. Để tạo được kết nối cảm xúc, công ty phải tái khám phá xem khách hàng thực sự là ai, điều họ đang khát khao và sẵn sàng trút hầu bao là gì.

Quan tâm đến trải nghiệm khách hàng là quan tâm đến doanh nghiệp của chính bạn!

Có thể thấy, việc quan tâm đến trải nghiệm khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong phát triển kinh doanh cũng như quyết định thành công của một doanh nghiệp. Hãy không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng của bạn. Muốn làm được điều đó trong thời đại số ngày nay, các doanh nghiệp nên biết nắm bắt và làm chủ công nghệ, ứng dụng nó vào hoạt động kinh doanh của mình.

Một trong những giải pháp được đánh giá hiệu quả nhất trong những năm qua đó chính là tích hợp một hệ thống tổng đài call center/ contact center phù hợp với nhu cầu và định hướng của công ty, thuận tiện hơn cho quá trình chăm sóc và theo dõi hành trình trải nghiệm của khách hàng. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng thấy được sự chuyển biến tích cực trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình.

(Tư liệu: Doanh Nhân Sài Gòn)

Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™

  • Tích hợp CRM
  • Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
  • Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…)
  • Mọi thắc mắc cần tư vấn: