3 bước chọn công nghệ phù hợp với chiến lược chăm sóc khách hàng

Chúng tôi đã đề cập đến 5 câu hỏi mà doanh nghiệp cần trả lời khi phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng. Bước tiếp theo là chọn công nghệ phù hợp để tự động hóa việc chăm sóc khách hàng của bạn.

Vậy làm thế nào để lựa chọn công nghệ phù hợp? Đó là vấn đề mà doanh nghiệp nào cũng cần phải giải quyết. Ở bài viết này sẽ đề cập những thông tin mà doanh nghiệp cần xem xét trước khi đưa ra quyết định.

Xác định khả năng nội bộ và định hướng phát triển

Xác định khả năng công nghệ nội bộ, và thực tế về những hạn chế của doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp đề xuất ra chiến lược đầu tư công nghệ hợp lý hơn.

Doanh nghiệp có thể khai thác cơ sở hạ tầng CNTT hiện tại hoặc tìm một nhà cung cấp giải pháp công nghệ để mua những phần mềm đáp ứng nhu cầu sử dụng và chi phí hiện có.

Ngoài ra, doanh nghiệp nên xác định định hướng phát triển doanh nghiệp hay cơ cấu nhân sự chăm sóc khách hàng hiện có.

Theo những khảo sát gần đây, với quy mô nhỏ từ 1-20 nhân viên, doanh nghiệp nên sử dụng một phần mềm đơn giản với những tính năng tối thiểu như quay số gọi tự động, ghi âm cuộc gọi và báo cáo ghi nhận cuộc gọi thành công, thời gian đàm thoại và nhập liệu. Một phần mềm xây dựng trên nền tảng Internet (web-based) với chi phí từ 30-50 triệu đồng là đủ đáp ứng yêu cầu.

Mở rộng hơn với quy mô kênh tiếp thị bán hàng qua điện thoại cỡ trung từ khoảng 20-40 nhân viên, doanh nghiệp nên tuỳ chỉnh mức đầu tư công nghệ với chi phí cao hơn.

Ngược lại, với quy mô 300 nhân viên, doanh nghiệp cần đưa ra một chiến lược khác bao gồm những đòi hỏi cao hơn về công nghệ: giảm chi phí vận hành, tuỳ chỉnh chức năng cơ bản và bổ sung chức năng nâng cao theo yêu cầu,…

Đặc tính của công nghệ

Tính linh hoạt

Khả năng thích nghi, linh hoạt là điều cần thiết cho sự thành công của một doanh nghiệp.

Hãy tưởng tượng, vào dịp sale hay mùa cao điểm, nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp tăng lên đột biến.

Cũng có những đột biến vào một thời điểm trong ngày, do đó nhà quản lý phải phân bổ nguồn nhân lực hợp lý như thế nào để đáp ứng thời gian bận rộn đó.

Như vậy, một giải pháp công nghệ có thể tối ưu hoá thời gian cho nhà quản lý, nhân sự là điều mà doanh nghiệp không thể bỏ soát.

Thêm vào đó, bạn cần phải quan tâm đến khả năng có thể xây dựng tuỳ chỉnh của giải pháp chăm sóc khách hàng tự động để phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp hiện tại và tương lai.

Tính tiện lợi

Khi xây dựng giải pháp nội bộ, có một số câu hỏi cần xem xét dựa trên khả năng, chiến lược, và tài nguyên của doanh nghiệp. “Liệu giải pháp mới có thể tích hợp, đồng nhất và bổ sung với những giải pháp hiện tại?”, “Chúng ta có thể mở rộng quy mô (dễ dàng) nếu cần? Loại tài nguyên nào sẽ cần để duy trì điều này?”,…

Đây là những câu hỏi mà doanh nghiệp cần phải trả lời để tránh tốn những chi phí không đáng có.

Tính an toàn, bảo mật

Trong năm 2016, 92% doanh nghiệp CNTT đã báo cáo các cuộc tấn công trên mạng cho khách hàng của họ.

Sau một năm với số lượng vi phạm chưa từng thấy, bảo mật ngày càng trở nên ưu tiên cho người tiêu dùng.

Đặc biệt hơn gần đây là sự kiện đánh cắp thông tin người dùng của Facebook.

Do đó, kiểm tra những thiết lập mang tính riêng tư, tăng cường bảo mật là yêu cầu cần thiết mà một công ty công nghệ phải đảm bảo cho khách hàng doanh nghiệp.

Cá nhân hoá và thương hiệu

“Cá nhân hoá” có thể xem là xu hướng chiến lược marketing hiện nay. Điều này giúp tăng cường khả năng thu hút khách hàng tiềm năng, tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cung cấp trải nghiệm liền mạch và nhất quán bất kể nền tảng họ tương tác với thương hiệu.

Thông qua nền tảng công nghệ chăm sóc khách hàng tự động, doanh nghiệp có thể thực hiện chiến lược cá nhân hoá với những lợi ích mà công nghệ mang lại như:  

              + Hiểu rõ trải nghiệm khách hàng

              + Phản hồi kịp thời, 24/24

              + Thống nhất giữa các kênh tiếp cận

Đáp ứng sự mong đợi của khách hàng

Ở thời đại kỹ thuật số, khách hàng càng ngày càng trở nên khó tính hơn. Khách hàng càng có nhiều sự mong đợi đối với thương hiệu và mong muốn có sự trải nghiệm tốt với thương hiệu đó.

Do đó, để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhất quán và trên nhiều kênh, các doanh nghiệp phải tìm ra giải pháp để giảm thiểu thời gian chờ đợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng.

Những giải pháp công nghệ chăm sóc khách hàng sẽ tăng tính tương tác khách hàng, dễ dàng tăng giá trị chuyển đổi. 

Tóm lại,

Khả năng CNTT hiện tại và định hướng phát triển, tính linh hoạt, tiện lợi và bảo mật, cá nhân hóa và thương hiệu, đáp ứng mong đợi của khách hàng là tất cả các yếu tố quan trọng cần cân nhắc khi lựa chọn công nghệ thích hợp để tự động hóa chăm sóc khách hàng của bạn.

Đừng quên tham khảo sản phẩm Contact Center – MiCXM – đơn vị đầu tiên tại Việt Nam được tích hợp thành công với ZOHO

Hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện MiCXM™

• Tích hợp CRM
• Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
• Hợp nhất các kênh thông tin Điện thoại, Facebook, Live Chat, OTT, Email, SMS
• Hotline 1900 1238 (Hỗ trợ 24/7)
• Website: https://micxm.vn/
• Fanpage: Contact center