8 mẹo giúp nhân viên tương tác hiệu quả trong dịch vụ khách hàng
Bài blog này bao gồm nội dung về một số mẹo giúp các nhân viên tổng đài có thể tương tác hiệu quả trong dịch vụ khách hàng. Chỉ cần áp dụng các mẹo này trong tương tác với khách hàng thì bạn sẽ cải thiện hiệu quả chất lượng dịch vụ khách hàng.
Ngày nay, có rất nhiều khách hàng khi lựa chọn sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ vẫn luôn kỳ vọng có một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Vì vậy, đào tạo nhân viên tổng đài là việc rất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp, nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng một cách hiệu quả.
Nhiều công ty lấy khách hàng làm trung tâm phải dành khá nhiều thời gian, công sức và nguồn lực hơn để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách. Kết quả mà họ nhận được là có sự gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, sự trung thành của khách hàng và doanh thu. Vì vậy, cải thiện cách nhân viên tương tác với khách hàng chính là cách tuyệt vời để tạo nên một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Ấn tượng đầu tiên cũng được xem là một yếu tố quan trọng. Một báo cáo của Talkdesk Research ™ cho biết, có khoảng 49% người tiêu dùng nói rằng, họ đã ngừng làm việc với một công ty trong năm qua chỉ vì dịch vụ khách hàng kém. Dĩ nhiên, nếu khách hàng của bạn không được chăm sóc, họ sẽ tìm kiếm những nhà cung cấp khác. Các nhân viên tổng đài có vai trò chiến lược trong việc tạo ra những khách hàng trung thành và cách duy nhất để đạt được điều đó chính là cung cấp những trải nghiệm dịch vụ đáng nhớ.
Đào tạo nhân viên tổng đài trong dịch vụ khách hàng là gì?
Chương trình đào tạo nhân viên tổng đài là việc chuẩn bị và cung cấp cho họ các kỹ năng để xử lý tình huống thành công với khách hàng. Việc hỗ trợ nhân viên để họ phát huy hết tiềm năng bằng cách cung cấp cho họ kiến thức để xử lý thành công các vấn đề của khách hàng.
Có thể thấy, chiến lược đào tạo nhân viên giỏi là một khía cạnh quan trọng trong việc trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt dẫn đến sự tin tưởng của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu. Vì vậy, để bước đầu có được những vị khách hàng thân thiết thì sự thu hút từ việc giao tiếp, xử lý vấn đề của nhân viên chính là yếu tố nên được chú trọng.
Sau đây là một số mẹo giúp cho nhân viên tổng đài có thể tương tác, giao tiếp và xử lý tình huống với khách hàng một cách hiệu quả, tạo nên một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp:
8 Mẹo giúp nhân viên tương tác hiệu quả trong dịch vụ khách hàng
Hướng dẫn nhân viên tổng đài các phép tắc giao tiếp trong dịch vụ Call Center
Ấn tượng đầu tiên là yếu tố rất quan trọng trong các tương tác của khách hàng với tổng đài viên. Một nhân viên lấp lửng lời chào sẽ bị coi là thiếu chuyên nghiệp hoặc được xem là không đủ năng lực để xử lý các vấn đề của khách hàng. Điều này sẽ tác động tiêu cực đến việc tương tác kém. Vì vậy, bạn cần phải hướng dẫn các nhân viên tổng đài của mình chính xác những gì cần nói với khách hàng và yêu cầu họ thực hành cho đến khi họ hiểu. Họ cũng nên được chỉ dẫn về các nghi thức giao tiếp phù hợp, chỉnh chu để toàn bộ hoạt động tương tác của họ được diễn ra xuất sắc từ đầu đến cuối cuộc trò chuyện với khách hàng.
Khuyến khích, động viên nhân viên tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng trong dịch vụ khách hàng
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũng là cách cần thiết để đảm bảo rằng sự tương tác giữa họ với khách hàng trở nên thành công nhất có thể. Để đạt được điều này, nhân viên tổng đài nên được truyền tải thông điệp rằng họ sẽ cộng tác làm việc với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ. Họ cũng nên hướng tới việc thiết lập một mối quan hệ thân thiện, hỗ trợ nhiệt tình và đồng cảm với khách hàng. Thiết lập mối quan hệ với khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giải quyết vấn đề và giúp dễ dàng xử lý các tình huống khó nếu chúng phát sinh.
Hướng dẫn nhân viên kỹ năng lắng nghe và sự cảm thông với khách hàng
Chú ý lắng nghe cũng là một kỹ năng cần thiết, nếu được sử dụng đúng cách, nó sẽ tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ mà nhân viên cung cấp cho khách hàng. Sự chú ý, khả năng phản hồi và nhận thức đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kỹ năng lắng nghe tích cực này cho phép khách hàng được công nhận và cảm thấy được thấu hiểu. Lắng nghe nhiều hơn cũng sẽ giúp cho nhiều khách hàng trở nên cởi mở hơn và vui vẻ đón nhận thông tin từ nhân viên của bạn.
Hướng dẫn nhân viên của bạn để khách hàng nói chuyện mà không bị gián đoạn, ghi chú lại các vấn đề quan trọng và đặt câu hỏi với khách hàng những vấn đề làm rõ nếu cần. Trong quá trình đào tạo nhân viên của bạn, hãy trau dồi kỹ năng chú ý lắng nghe của họ bằng cách phát một cuộc gọi đã ghi âm thể hiện hành vi lắng nghe cho họ nghe qua. Sau đó, giúp họ xác định các quy tắc đối với hành vi lắng nghe tốt cũng như cách họ có thể xử lý tốt chúng. Những nhân viên có kỹ năng lắng nghe tích cực sẽ có khả năng hơn trong việc hiểu nhu cầu của khách hàng và giải quyết chúng một cách thỏa đáng.
Khuyến khích nhân viên của bạn tóm tắt lại những nhu cầu chính của khách hàng
Để tương tác hiệu quả với khách hàng, Agent của bạn phải đảm bảo rằng họ luôn ở trên cùng một kênh tương tác với họ. Hãy hướng dẫn Agent tóm tắt các điểm chính trong các vấn đề hoặc khiếu nại của khách hàng. Điều này chứng tỏ rằng họ đã chú ý lắng nghe và tạo điều kiện cho sự thấu hiểu cuộc nói chuyện giữa nhân viên và khách hàng.
Giới thiệu cho nhân viên 6 nhu cầu cơ bản của khách hàng
Có sáu nhu cầu cơ bản của khách hàng. Khi nhân viên của bạn đã hiểu toàn diện về từng loại nhu cầu sau thì họ có thể tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả:
- Sự thân thiện: Khách hàng muốn được chào đón và đối xử lịch sự.
- Sự đồng cảm: Khách hàng muốn nhân viên tổng đài biết và hiểu nhu cầu, vấn đề và câu hỏi của họ và không được chỉ trích hay phán xét.
- Sự thẳng thắn: Khách hàng mong muốn nhận được những câu trả lời hợp lý cho những thắc mắc của mình và sự quan tâm đúng mức.
- Thông tin: Khách hàng muốn được thông báo về sản phẩm, dịch vụ và chính sách.
- Tùy chọn: Khách hàng muốn được cung cấp nhiều sự lựa chọn để họ có thể đưa ra quyết định sáng suốt.
- Sự điều chỉnh: Khách hàng muốn được đóng góp ý kiến trong việc ra quyết định và nhận được hiệu quả tích cực.
Đào tạo nhân viên tổng đài là việc cần thiết để nhân viên họ thực sự hiểu sáu nhu cầu cơ bản này của khách hàng và chuẩn bị tốt hơn trong việc tương tác với khách hàng. Cần điều chỉnh cách tiếp cận của họ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Khuyến khích nhân viên cá nhân hoá cuộc trò chuyện giữa họ với khách hàng
Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm đang cố gắng cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho khách hàng của họ nhằm cố gắng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Một hội thảo trên web gần đây về các tương tác dịch vụ Call Center cho thấy rằng, việc cung cấp thông tin được cá nhân hóa cho khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong xếp hạng chất lượng dịch vụ khách hàng. Vì vậy, khi những nhân viên tổng đài được đào tạo để nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng, việc tập trung vào việc cung cấp thông tin được cá nhân hóa nên được ưu tiên.
Làm thế nào để bạn thực hiện điều này?
Cách tốt nhất là cung cấp cho họ phần mềm Call Center hiển thị thông tin chi tiết về người gọi, chẳng hạn như tên, công ty, phiếu hỗ trợ trước đó, giao dịch mua, tương tác trước đó, ghi âm cuộc gọi hoặc thư thoại trong trình duyệt khi điện thoại đổ chuông. Với thông tin chi tiết này, họ sẽ có thể cá nhân hóa cách tiếp cận của mình và đáp ứng hiệu quả hơn nhu cầu của khách hàng.
Tạo cho nhân viên cách làm việc độc lập và giải quyết vấn đề hiệu quả
Để tương tác thành công với khách hàng, nhân viên tổng đài phải tự chủ và được đào tạo giỏi để tìm ra giải pháp hiệu quả cho các vấn đề phức tạp. Nếu bạn muốn nhân viên của mình luôn cung cấp dịch vụ hàng đầu cho khách hàng, bạn phải đào tạo họ, cho họ tham gia vào việc giải quyết vấn đề hiệu quả và cá nhân hóa cách tiếp cận của họ để tương tác với khách hàng. Làm như vậy sẽ nâng cao đáng kể chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng của bạn.
Hướng dẫn nhân viên nên sử dụng từ ngữ mềm mỏng trong giao tiếp với khách hàng
Thông thường, khách hàng không muốn nghe từ “Không” từ các nhân viên tổng đài. Hãy chỉ cho họ cách tương tác hiệu quả hơn với khách hàng của họ bằng cách sử dụng các từ ngữ mềm mỏng sau:
– Thay thế từ “Không” bằng “Chúng tôi có thể cung cấp cho bạn cái này hoặc cái kia. Bạn chỉ cần chọn cái này hoặc cái kia để dùng?”
– Thay thế câu nói “Tôi không biết” bằng “Hãy để tôi xem lại điều đó giúp bạn.”
– Thay thế câu nói “Đó không phải là công việc của tôi” bằng “Tôi có thể chuyển bạn đến một bộ phận có thể đáp ứng nhu cầu của bạn tốt hơn không? Tôi cũng sẽ chuyển thông tin của bạn để bạn không phải lặp lại vấn đề của mình ”.
– Thay thế câu nói “Đó là lỗi của bạn khi không ….” bằng “Tôi có thể hiểu tại sao bạn thất vọng. Để chúng tôi tìm ra giải pháp cho vấn đề này giúp bạn nhé. “
– Thay thế từ “Bình tĩnh” bằng “Tôi rất tiếc vì bạn đã thất vọng. Đó chắc chắn là điều dễ hiểu. Tôi sẽ cố gắng giải quyết vấn đề này càng nhanh càng tốt. ”
Sử dụng những từ ngữ làm mềm mại cuộc trò chuyện chính là chìa khóa quan trọng khi nhân viên của bạn xử lý một người khách hàng đang tức giận hoặc là khi họ không thể đáp ứng yêu cầu của người gọi. Vậy nên, khi đào tạo các nhân viên tổng đài, nên khuyến khích họ thực hành sử dụng các từ ngữ nhẹ nhàng, lịch sự.
Tóm lại
Ngày càng có nhiều công ty lấy khách hàng làm trung tâm đang cải thiện chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng bằng cách tăng cường đào tạo nhân viên tổng đài. Thực hiện theo các mẹo này sẽ giúp bạn đào tạo tốt các nhân viên tổng đài của mình để tương tác hiệu quả hơn với khách hàng của họ. Nếu thực hiện đúng cách sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng, sự trung thành của khách hàng, tạo nên một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời và cuối cùng là doanh thu.
Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™
- Tích hợp CRM
- Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
- Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…).
Mọi thắc mắc cần tư vấn:
