Bí quyết cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp tăng hiệu quả bán hàng bất ngờ
Hiện nay chất lượng cuộc sống của người dân Việt Nam ngày càng nâng cao, chính vì thế khách hàng của các sản phẩm dịch vụ ngày một trở nên thông minh hơn.
Các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về chất lượng sản phẩm mà còn cả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bài viết dưới đây sẽ giới thiệu cho quý vị một số bí quyết giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để hoạt động của quý Doanh nghiệp trở nên hiệu quả hơn!
1. Điều đầu tiên doanh nghiệp cần là nâng cao kĩ năng chăm sóc khách hàng cho từng nhân viên
Điều quan trọng là đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn có những kỹ năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Không chỉ là kỹ năng bán hàng mà còn có những kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Không một công nghệ nào có thể thay thế cho hoạt động chăm sóc khách hàng này cả.
Bạn nên tìm kiếm những nhân viên có kỹ năng chăm sóc khách hàng mẫu mực đại diện cho công ty mình.
Là một nhân viên chăm sóc khác hàng cần phải rèn luyện những kĩ năng sau:
Đồng cảm, kiên nhẫn và nhất quán
– Một số khách hàng có thể sẽ giận dữ. Một số khác sẽ đưa ra một loạt các câu hỏi. Trong khi những người còn lại chỉ với mục đích tán gẫu và trêu đùa. Bạn phải biết làm thế nào để xử lý tất cả các trường hợp đó và cung cấp thông tin với cùng một mức độ hỗ trợ tại mọi thời điểm.
– Khả năng thích ứng: Mỗi khách hàng có tính cách và sở thích khác nhau, một số thậm chí có thể thay đổi tâm trạng liên tục. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải xử lý tình huống bất ngờ, cảm nhận được tâm trạng của khách hàng và thích ứng cho phù hợp. Làm được điều này không phải là điều dễ dàng mà cần một quá trình rèn luyện chăm chỉ.
Truyền đạt thông tin rõ ràng
Cần đảm bảo những gì nhân viên chăm sóc khách hàng truyền đạt cho khách hàng được chính xác và hữu ích.
Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ phải hiểu rõ về sản phẩm của mình, về những chính sách đãi ngộ cho khách hàng mà cần phải có kỹ năng giao tiếp khéo léo.
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ không muốn khách hàng nghĩ rằng anh ta chỉ nhận được 50%, trong khi thực sự những thứ anh ta nhận được nhiều hơn rất nhiều so với con số đó.
Sử dụng ngôn ngữ chân thực mang tính tích cực, luôn giữ trang thái vui vẻ khi nói chuyện và không bao giờ kết thúc cuộc trò chuyện mà không xác nhận lại xem khách hàng của mình có hài lòng hay không.
Tinh thần làm việc
Khách hàng sẽ đánh giá cao hình ảnh người đại diện công ty khi vấn đề thắc mắc của anh ta được giải quyết.
Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng phải có kỹ năng quản lý thời gian tốt và không dành quá nhiều thì giờ để xử lý cho một khách hàng nào đó, trong khi những người khác vẫn đang chờ đợi. Hãy tập trung vào vấn đề chính cần giải quyết để đạt được sự cân bằng.
Kiến thức
Khách hàng sẽ biết đến sản phẩm của bạn thông qua những thông tin, kiến thức mà bạn truyền đạt.
Do đó, để đáp ứng được tất cả nhu cầu cần biết của họ, hãy tự chuẩn bị cho mình vốn kiến thức phong phú có liên quan, và các câu hỏi chuyên sâu để bạn có thể trả lời.
Tuy nhiên, cũng đừng ngại ngùng khi nói “Xin lỗi! Tôi thực sự không biết điều này” với những câu hỏi quá chuyên sâu.
Khách hàng sẽ đánh giá cao sự trung thực, nỗ lực của bạn để tìm ra câu trả lời đúng và đi đến quyết định mua hàng của bạn.
Kiên nhẫn
Khách hàng luôn luôn đúng, câu nói muôn thuở trong tiêu chí kinh doanh của các doanh nghiệp, bởi khách hàng là người quyết định sự phát triển của một công ty.
Do vậy, thói quen bỏ qua niềm kiêu hãnh và chấp nhận bị đổ lỗi hoặc các phản hồi tiêu cực là rất quan trọng.
Cho dù bạn làm việc trực tiếp với khách hàng hay tìm kiếm thông tin phản hồi trên phương tiện truyền thông xã hội, thói quen đó sẽ giúp mang lại niềm vui cho khách hàng trong tâm trí họ
Bạn đang lo lắng không biết đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình đã thực sự tốt?
Hãy khảo sát hoặc hỏi thăm khách hàng của mình để tìm hiểu xem đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn đã đạt được những gì?
Thực hiện một cuộc khảo sát ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua chương trình CRM, tại các điểm bán, hoặc gửi cho khách hàng một phiếu đánh giá là một cách tuyệt vời nhất để kiểm tra mức độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn đến mức nào.
2. Chú ý đến các vấn đề nhạy cảm
Một trải nghiệm tiêu cực tại bất kỳ thời điểm nào trong vòng đời mua sắm của khách hàng có thể làm hỏng mối quan hệ của bạn.
Ngoài ra để đảm bảo các kỹ năng được thực hiện, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải chắc chắn rằng chúng đang được làm việc một cách nhất quán.
Chú ý đến các vấn đề nhạy cảm có liên quan đến khách hàng có thể phát sinh trong quá trình trò chuyện, nhưng cần chắc chắn rằng bạn hiểu được những gì khách hàng muốn và không có sai sót bất kỳ nào, có thể làm tổn thương đến kinh doanh của doanh nghiệp.
3. Cải thiện tương tác khách hàng
Nếu nhân viên chăm sóc khách hàng cần được trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết, đó là một khởi đầu tốt.
Nhưng họ vẫn cần phải tiếp xúc với thực tế nhiều hơn. Dưới đây là một số mẹo để đảm bảo dịch vụ khách hàng được kỹ lưỡng và đón nhận:
Học thói quen lắng nghe tích cực để khách hàng của bạn cảm thấy họ được tôn trọng.
Làm sáng tỏ và nhắc lại những gì khách hàng đã nói để đảm bảo bạn hiểu họ.
Thông cảm với những cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng bằng cách nói những câu như: “Rất tiếc khi anh/chị gặp phải vấn đề này” hay “Tôi hiểu được những gì mà anh/chị đang gặp phải”.
Thừa nhận sai lầm của bạn, thậm chí nếu bạn phát hiện ra chúng trước khi khách hàng của bạn biết.
Điều này sẽ giúp xây dựng lòng tin và phục hồi sự tự tin của bản thân. Nó cũng cho phép bạn kiểm soát tình thế, tái tập trung sự chú ý của khách hàng và giải quyết vấn đề.
Theo sát một vấn đề ngay cả khi nó đã được giải quyết. Hãy chắc chắn rằng vấn đề đó đã được khắc phục và khách hàng của bạn hài lòng với dịch vụ.
Gửi email, hoặc thậm chí một cuộc khảo sát ý kiến phản hồi là một cách tuyệt vời để khách hàng biết bạn vẫn đang quan tâm và nhớ đến họ.
4. Tập trung xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng theo tùng giai đoạn
Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể có đầy đủ kỹ năng và biết cách để tương tác với khách hàng của mình.
Tuy nhiên, sẽ cần sử dụng chiến lược như thế nào để làm hài lòng khách hàng? Luyện tập chăm sóc khách hàng chủ động bằng cách làm cho họ cảm thấy hạnh phúc trước khi họ tìm đến bạn để giải quyết khó khăn.
Dưới đây là cách thực hiện:
Tôn trọng cá nhân
Khách hàng của bạn luôn muốn được hỗ trợ qua những nhân viên thực sự chứ không phải qua một chương trình tự động hay mục Hỏi & Đáp.
Việc cung cấp các phản hồi thông qua email tự động, mà không tiếp xúc với họ qua điện thoại hoặc trang web, khách hàng sẽ nhanh chóng rời xa bạn.
Vì vậy, hãy tận dụng lợi thế đầy đủ của các phương tiện truyền thông xã hội (như Facebook, Twitter…) và viết câu trả lời khi khách hàng đăng bài trên trang web của bạn.
Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, khi họ được tương tác làm việc với những nhân viên thực sự.
Có sẵn thông tin liên hệ
Một phần của các liên hệ cá nhân sẽ đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận được với bạn.
Ví dụ, nếu doanh nghiệp của bạn chủ yếu là tương tác trực tuyến, và chỉ thi thoảng mới làm việc với khách hàng địa phương qua cuộc gọi video (chẳng hạn như Skype), hay gọi thoại cho những người ở xa. Thậm chí múi giờ làm việc cũng thất thường và không giống nhau.
Vì vậy, để tiện lợi nhất cho khách, bạn nên cung cấp cho họ khách hàng địa chỉ cụ thể sẽ giúp xây dựng lòng tin của họ và đừng quyên nhắc nhở họ rằng công ty của bạn luôn hỗ trợ khách hàng trực tuyến một cách tốt nhất.
>>>> Có thể bạn quan tâm: Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng như thế nào?
Phục vụ khách hàng
Hãy chắc chắn rằng bạn đang đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Xem xét cho từng đối tượng khách hàng cụ thể để có thể xây dựng một mối quan hệ.
Bạn có thể đưa ra chính sách ưu đãi VIP cho những khách hàng tốt nhất của bạn để họ biết rằng, mình đang được doanh nghiệp đánh giá cao mức độ quan trọng.
Tuy nhiên, cần có chế độ chăm sóc khách hàng như thế nào cho phù hợp?
Bạn có thể tập trung theo nhóm khách hàng, phỏng vấn, hoặc thực hiện một cuộc khảo sát để lấy ý tưởng.
Tạo các cộng đồng
Khách hàng sẽ cảm nhận được nhiều hơn giá trị của mình nếu bạn đối xử với họ như những thành viên quan trọng của một cộng đồng.
Bạn có thể mang họ đến với nhau thông qua cuộc hội thảo, các trang web tương tác, truyền thông xã hội, hội chợ thương mại….
Và đừng quên rằng khi khách hàng tìm đến các diễn đàn để học hỏi từ bạn, bạn cũng có thể học hỏi được nhiều thứ từ họ.
5. Hình ảnh đại diện cho doanh ngiệp luôn luôn phải được chau chuốt nhất
Doanh nghiệp có thể có kỹ năng phục vụ khách hàng và đào tạo tốt nhất trên thế giới, nhưng nếu hình ảnh đại diện của Doanh nghiệp không làm việc nghiêm túc sẽ làm cho bộ mặt của doanh nghiệp bị thiếu niềm tin tưởng.
Do vậy, việc cải thiện thái độ làm việc của nhân viên là một cách để đảm bảo khách hàng có được sự trải nghiệm tuyệt vời nhất. Nếu nhân viên không hài lòng, rất khó để họ có thể đưa ra ý kiến của mình.
Vì vậy, hãy xem xét sử dụng một hòm thư góp ý ẩn danh hoặc tham gia một cuộc khảo sát nhân viên để xem những gì làm cho nhân viên của bạn cảm thấy không hứng thú với công việc.
Bạn có thể cũng sẽ muốn biết đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình đang cảm thấy như thế nào về điều kiện làm việc, chế độ đãi ngộ, cơ hội thăng tiến nghề nghiệp, đào tạo và các đồng nghiệp của họ… Sử dụng các phiếu khảo sát tới các nhân viên sẽ mang lại cho bạn một cái nhìn tổng quan hơn.
Ngoài ra, cũng nên tìm hiểu về các tiêu chí chuẩn áp dụng cho nhân viên để đưa ra giải pháp thích hợp.
6. Cung cấp phương tiện phản hồi thông tin cho khách hàng
Mặc dù bạn luôn trong thế chủ động sẵn sàng giải quyết mọi khúc mắc của khách hàng bất cứ khi nào, nhưng chỉ như vậy thì chưa đủ.
Bởi sẽ còn rất nhiều ý kiến mà khách hàng muốn đề cập bạn sẽ không nhận được.
Để có thể nhìn ra tất cả những suy nghĩ mà khách hàng của bạn đang muốn nói, bao gồm cả các nhận xét tốt, xấu, và trải nghiệm của mình, bằng cách tạo ra tổ chức ra những cuộc khảo sát chăm sóc khách hàng. Và đặc biệt là xây dựng một phương tiện thuận lợi ghi nhận lại những ý kiến khách hàng.
Cách làm này sẽ cho bạn tìm hiểu những mặt tốt, mặt xấu, cũng như những gì cần cải thiện.
Nó cũng là nơi để khách hàng bày tỏ sự hài lòng từ hoặc không hài lòng của họ về mọi thứ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
Hãy nhớ rằng khách hàng là phần quan trọng nhất trong mục đích kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp.
Do đó việc cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng phải là một ưu tiên hàng đầu. Đó là yếu tố cốt yếu để giữ chân khách hàng để họ trở thành những khách hàng trung thành.
Hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện MiCXM™
- Tích hợp CRM
- Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
- Hợp nhất các kênh thông tin Điện thoại, Facebook, Live Chat, OTT, Email, SMS
- Hotline 1900 1238 (Hỗ trợ 24/7)
- Website: https://micxm.vn/
- Fanpage: Contact center
