Các Chỉ Số Báo Cáo Call Center Mà Bạn Cần Biết
Call Center là hệ thống có chức năng nhận và chuyển tiếp một lượng lớn các cuộc gọi đến. Call Center được sử dụng để giải đáp thắc mắc của khách hàng, cung cấp thông tin và chăm sóc khách hàng một cách thuận tiện. Từ đó, duy trì mối quan hệ tốt với những khách hàng của mình.
Để giúp các hoạt động của Call Center được thực hiện hiệu quả, các công ty phải nắm bắt và theo dõi các chỉ số báo cáo cần thiết từ hệ thống. Qua đó, đưa ra được những cách điều chỉnh, vận hành hợp lý. Tuy nhiên, rất nhiều công ty nhận định sai về các chỉ số này. Họ thường quan tâm đến tổng số cuộc gọi, tổng thời lượng cuộc gọi mà chưa tìm hiểu sâu vào những chỉ số quan trọng. Đây là một thiếu sót thường gặp trong quá trình sử dụng Call Center.
Dưới đây là các chỉ số báo cáo cần quan tâm để kiểm soát call center một cách hiệu quả.
ASA (Average Speed of Answer) – Thời gian trả lời cuộc gọi trung bình
Nếu như chỉ số báo cáo ASA càng cao, nghĩa là khách hàng đang chờ đợi quá lâu. Người quản lý call center cần phải xem xét các vấn đề từ hệ thống, đội ngũ tổng đài viên. Từ đó tối ưu hóa được vấn đề này. Nếu không sớm có sự điều chỉnh kịp thời, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ suy giảm nghiêm trọng.
AHT (Average Handling Time) – Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình
AHT được tính dựa trên tổng thời gian tổng đài viên nói chuyện với khách hàng (Talk time) và thời gian tổng đài viên xử lý dữ liệu sau khi kết thúc (After call work). Chỉ số này đặc biệt được các cấp quản lý quan tâm. Nó giúp họ đưa ra được hướng quản lý nhân lực, điều chỉnh quy trình của hiệu quả hơn.
FCR (First Call Resolution)
Chỉ số này cho biết những vấn đề của khách hàng có được tổng đài viên giải quyết triệt để trong lần gọi đầu tiên hay không. Đây là chỉ số khá quan trọng trong việc thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Nó giúp công ty tiết kiệm được khoản cước phí, tối đa hiệu quả làm việc.
SL (Service Level)
Đây là phần trăm số lượng cuộc gọi được trả lời trong một thời gian quy định. Chỉ số này giúp đánh giá tình trạng hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng. Do lưu lượng cuộc gọi không đều nhau nên cần xác định khoảng thời gian hợp lý để có thể báo cáo.
Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM
- Tích hợp CRM
- Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
- Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…)
- Mọi thắc mắc cần tư vấn:
