Call Center và Contact Center: Giải pháp nào phù hợp cho doanh nghiệp?
Ngày nay, khi các doanh nghiệp muốn tìm kiếm những giải pháp tối ưu để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng thì việc quyết định lựa chọn giữa Call Center và Contact Center có thể sẽ khó khăn. Câu hỏi đặt ra cho vấn đề này là giữa Call Center và Contact Center, đâu là lựa chọn tối ưu cho Doanh nghiệp?
Bài viết sau đây sẽ đưa đến những thông tin chi tiết về Call Center và Contact Center, giúp các doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định lựa chọn giải pháp phù hợp cho mình!
Định nghĩa về Call Center và Contact Center
Call Center là gì?
Call Center là giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, giúp nâng cao tính chuyên nghiệp trong chăm sóc, phục vụ và hỗ trợ Khách hàng cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, giải pháp còn giúp quản lý quá trình nhân viên truyền tải đến khách hàng, đánh giá năng lực nhân viên, đảm bảo chất lượng và uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp.
Call Center thực hiện dưới 2 hình thức:
- Inbound Call Center: là bộ phận tiếp nhận những cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc hay tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng.
- Outbound Call Center: là hình thức sẽ chịu trách nhiệm gọi đến khách hàng nhằm triển khai dự án, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, truyền tải thông tin như một số chương trình khuyến mãi đến khách hàng.
Contact Center là gì?
Contact Center là hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, bán hàng được tích hợp qua nhiều kênh như thoại, live chat, email, sms, facebook…..tại một nơi duy nhất. Đây được xem là công cụ liên kết đa chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng giúp tiếp cận, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và nâng cao tính trải nghiệm của người dùng.
Ngày nay, với sự tương tác đa dạng của khách hàng, Doanh nghiệp đều cần một giải pháp Contact Center có một giao diện duy nhất để xử lý mọi yêu cầu của khách hàng, đặc biệt đảm bảo tính nhất quán và liền mạch.
Bên cạnh đó, Contact Center có thể tích hợp các công nghệ AI (trí tuệ nhân tạo) để tăng hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Ví dụ như, sử dụng chatbot để tự động trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, sử dụng voicebot để gọi điện thoại và giao tiếp với khách hàng bằng giọng nói tự nhiên, sử dụng speech analytics để phân tích và đánh giá chất lượng cuộc gọi,…
Sự khác nhau giữa Call Center và Contact Center
Số lượng kênh liên lạc với khách hàng
Khác biệt rõ nét nhất có thể thấy là số lượng kênh liên lạc của Contact Center đa dạng hơn Call Center rất nhiều. Contact Center bao gồm rất nhiều kênh, cả truyền thống và hiện đại như: hotline, SMS, kênh chat, email, Facebook, zalo,…
Mục đích sử dụng
Call Center được thiết kế để phục vụ số lượng khách hàng nhiều nhất trong thời gian nhanh nhất có thể trên một kênh duy nhất: gọi thoại (hotline). Trong khi đó, Contact Center được thiết kế dựa trên sự thấu hiểu rằng khách hàng kỳ vọng về thời gian phản hồi nhanh, tương tác cá nhân hóa và đạt được kết quả trong thời gian ngắn trên kênh tương tác mà họ chọn.
Sự đồng bộ dữ liệu
Contact Center là tâm điểm tập trung mọi liên hệ với khách hàng từ tất cả các kênh. Điều này đồng nghĩa với việc mọi liên lạc với khách hàng được quản lý trong một kho dữ liệu chung. Dữ liệu tập trung từ những tương tác này để doanh nghiệp phân tích, tìm ra những Insight quan trọng về khách hàng, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định, cải thiện mô hình kinh doanh, đề xuất các chiến lược Marketing, sản phẩm mới để tăng hiệu quả bán hàng.
Khả năng tự động và tự phục vụ
Ngày nay, hệ thống Call Center hiện đại có thể tích hợp khả năng gọi tự động bằng giọng đọc AI (trí tuệ nhân tạo) hay trả lời tự động bằng trợ lý ảo cho một số nghiệp vụ như thông báo lịch hẹn, thông báo cước hóa đơn hay tự động tiếp nhận đơn hàng.
Còn với hệ thống Contact Center, doanh nghiệp có thể tích hợp thêm các Chatbot thông minh. Khách hàng có thể tương tác với Chatbot để tìm câu trả lời trong hệ thống dữ liệu có sẵn. Khi vấn đề vượt quá khả năng xử lý của Chatbox, lịch sử trao đổi sẽ được chuyển đến nhân viên hỗ trợ thực, giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt thông tin, hỗ trợ hiệu quả và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Khả năng định tuyến khách hàng
Call Center thường hoạt động trên các quy luật thiết lập IVR, định tuyến cuộc gọi tự động (Automated Call Distribution) để phân bổ cuộc gọi đến khách hàng theo cài đặt của doanh nghiệp như: gặp agent quản lý, gặp agent đang rảnh, gặp agent tư vấn gần nhất, gặp agent chăm sóc theo kỹ năng…
Còn đối với Contact Center, hệ thống này có nhiều kênh liên lạc sẽ kết hợp nhiều cơ chế bao gồm: định tuyến cuộc gọi tự động, định tuyến tin nhắn tự động, định tuyến email tự động,…
Bằng cách này, Contact Center sẽ phân bổ được ticket của khách hàng đến đúng nhân viên phù hợp nhất, giúp giảm thời gian giải quyết vấn đề, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Các ticket trong Contact Center cũng được phân loại, cập nhật, chuyển tiếp giúp agent dễ dàng quản lý, tăng năng suất công việc.
Call Center hay Contact Center: Lựa chọn nào phù hợp cho Doanh nghiệp khi sử dụng?
Đối với những thông tin ở trên, đa số Doanh nghiệp sẽ hướng đến lựa chọn Contact Center là giải pháp tương tác khách hàng cho mình.
Tuy nhiên, Call Center vẫn có những yếu tố mà doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn giải pháp chăm sóc khách hàng cho Doanh nghiệp mình.
Sau đây là 2 yếu tố giúp doanh nghiệp có thể xác định được nên lựa chọn Call Center hay Contact Center để sử dụng:
Xác định rõ đối tượng khách hàng
Yếu tố then chốt lựa chọn giải pháp chính là đối tượng khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn chủ yếu là thực hiện các cuộc gọi ra cho khách hàng hay thuộc các nhóm ngành như tự vấn luật, tư vấn tài chính, vận tải hành khách… thì Call Center là một lựa chọn đáp ứng đầy đủ nhu cầu.
Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp của bạn tương tác với khách hàng ở mọi kênh và cần quản lý, giám sát, báo cáo hiệu quả thì Contact Center là giải pháp hoàn hảo.
Chi phí, ngân sách của từng giải pháp
Contact Center thường sẽ có chi phí cao hơn so với Call Center. Vì vậy, việc quyết định đầu tư ngân sách cho giải pháp cũng cần xem xét trước khi quyết định đầu tư.
Nếu sự tương tác của khách hàng chủ yếu qua thoại, quy trình hỗ trợ khách hàng chưa được định hướng rõ ràng thì hãy cân nhắc sử dụng Call Center. Còn nếu sau này, khi doanh nghiệp đã ổn định, cần hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh thì có thể nâng cấp sử dụng Contact Center.
Tóm lại
Contact Center là một giải pháp mà các doanh nghiệp luôn muốn hướng tới, đặc biệt là Contact Center MiCXM – một hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, bán hàng giúp Doanh nghiệp nắm trọn hành trình tương tác và đồng bộ mọi thông tin của khách hàng trên tất cả các kênh tương tác.
Tuy nhiên, việc quyết định đầu tư một hệ thống lớn, ảnh hưởng đến định hướng, quy trình vận hành của Doanh nghiệp đòi hỏi cần phải có đầu tư nghiên cứu kỹ về hành vi, thói quen của khách hàng. Call Center là một giải pháp mà mọi doanh nghiệp đều có thể áp dụng ngay từ đầu để có thể phân tích toàn cảnh bức tranh tương tác khách hàng để có những quyết định lựa chọn giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp.
Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™
- Tích hợp CRM
- Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
- Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…)
- Mọi thắc mắc cần tư vấn:
