TRANSCOSMOS VIỆT NAM: Đi tìm một giải pháp Contact Center hiệu quả và tiết kiệm hơn
Về Transcosmos Việt Nam:
Transcosmos thành lập văn phòng chi nhánh tại TP. HCM vào tháng 10/2015
Công ty Transcosmos Việt Nam, một thành viên của Tập đoàn đa quốc gia Transcosmos Inc., đứng thứ 13 trong Top 100 công ty về Outsourcing của thế giới. Công ty Transcosmos Vietnam là công ty vốn 100% Nhật Bản, thành lập văn phòng chi nhánh tại TpHCM vào tháng 10/2015. Với sự thành lập của Transcosmos Việt Nam, số lượng trụ sở của công ty trên toàn cầu tăng lên 69, là trụ sở thứ 3 ở khu vực ASEAN sau Thái Lan và Indonesia.
Có kinh nghiệm 50 năm trong lĩnh vực BPO, contact center trong và ngoài nước… Transcosmos Việt Nam là nhà cung cấp dịch vụ đủ năng lực về tài chính, năng lực triển khai các dự án qui mô lớn về chăm sóc khách hàng, tư vấn các giải pháp dịch vụ, đem lại những kết quả kinh doanh tối ưu hóa lợi lợi nhuận, giảm chi phí vận hành.
Những bất cập khi sử dụng hệ thống contact center cũ:
Với đặc thù là một công ty dịch vụ BPO, Transcosmos tiếp nhận các dự án thuộc rất nhiều lĩnh vực khác nhau (Ngân hàng, bảo hiểm, logistics, hàng tiêu dùng…), đòi hỏi nguồn nhân lực và hệ thống contact center phải luôn linh hoạt theo mỗi dự án mình tiếp nhận.
Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng hệ thống contact center cũ, Transcosmos đã gặp phải rất nhiều vấn đề bất cập như:
- Khó tùy chỉnh tính năng theo yêu cầu nghiệp vụ của từng dự án.
- Chi phí cao cho mỗi lần tùy chỉnh, nâng cấp.
- Báo cáo thống kê không đầy đủ và phải làm thủ công khiến các trưởng dự án rất khó quản lý năng suất làm việc của nhân sự và tốn thời gian.
- Hỗ trợ không nhanh chóng và kịp thời từ phía đơn vị cung cấp.
Đi tìm giải pháp contact center hiệu quả và tiết kiệm hơn:
Quyết định chuyển đổi dần sang hệ thống mới, Transcosmos thử nghiệm hệ thống contact center MiCXM của công ty cổ phần TMDV MITEK với dự án khởi đầu là HSBC, telesales để mở thẻ tín dụng quốc tế. Sau một thời gian sử dụng, kết quả của dự án được cải thiện đáng kể.
Khi thực hiện dự án HSBC, Tất cả các nhân viên telesals (agent) đều được training về nghiệp vụ quy trình mở thẻ tín dụng như một nhân viên HSBC chuyên nghiệp. Chính vì thế, các thao tác và nghiệp vụ khi sử dụng hệ thống cũng phải đáp ứng đúng đặc thù khối ngành Tài chính – Ngân hàng. Giải pháp contact center MiCXM đã đáp ứng được nhu cầu đó khi có thể dễ dàng tinh chỉnh nghiệp vụ theo yêu cầu. Các báo cáo thống kê cần thiết đều được bổ sung kịp thời và đầy đủ khiến cho quá trình giám sát hiệu suất làm việc của các nhân viên trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Bên cạnh đó, để triển khai trọn gói một hệ thống contact center rất cần sự phối hợp ăn ý và nhanh chóng về kĩ thuật giữa hai bộ phận. Theo đánh giá của chị Trần Lê Mỹ Châu, Project manager dự án HSBC, Transcosmos Việt Nam, cho biết: “Chuyên viên kỹ thuật của MITEK vô cùng nhiệt tình, luôn có mặt khi tôi cần và sẵn sàng hỗ trợ hết sức để đáp ứng các nhu cầu tôi đặt ra. Ví dụ như khi tôi yêu cầu viết thêm báo cáo thì đều đáp ứng được. Vì vậy tôi không cần phải lo lắng về việc thiếu hụt các báo cáo chi tiết cho phía đối tác HSBC.
Có lúc hệ thống xảy ra sự cố vào thứ Bảy, bộ phận kỹ thuật bên tôi không làm việc. Tôi biết hôm đó cũng là ngày nghỉ cuối tuần của MITEK, nhưng không còn cách nào khác đành phải gọi bạn chuyên viên. Áy náy là vậy đó, nhưng ngược lại bạn không hề than vãn mà vẫn hỗ trợ hết mình. Điều đó khiến tôi vô cùng hài lòng và ấn tượng về cách làm việc tận tâm này.”
Được biết, điều khiến đội ngũ dự án HSBC thích thú nhất về hệ thống contact center MiCXM đó chính là tính năng PDS (Predictive Dialing System), một chế động quay số tự động cho phép hệ thống tự động thực hiện hàng loạt các cuộc gọi ra. Chính tính năng thông minh này đã hỗ trợ rất nhiều cho các chiến dịch telesales dự án HSBC, giúp các tư vấn viên (agent) tiết kiệm tối đa thời gian quay số, thời gian chờ khách hàng nhận cuộc gọi, thay vào đó chỉ cần đợi hệ thống đổ khách hàng về và tư vấn.
Giải pháp contact center MiCXM đã giải quyết được “nỗi đau” của Transcosmos:
Giải pháp contact center MiCXM đã giải quyết được “nỗi đau” của Transcosmos nói chung và dự án HSBC nói riêng như: Sau một thời gian thử nghiệm hệ thống MiCXM, các kết quả kinh doanh đã được cải thiện rõ rệt. Đồng thời, nghiệp vụ telesales được đơn giản hoá tối đa.
Sau thành công của dự án này, Transcosmos Việt Nam đã tiến hành mở rộng triển khai contact center MiCXM cho nhiều dự án khác từ các thương hiệu danh tiếng: LG, Mead Johnson, P&G.
Chị Châu cũng chia sẻ thêm: “Công nghệ chỉ là công cụ hỗ trợ con người. Con người vẫn là yếu tố quan trọng nhất cho tất cả quá trình này. Tuy nhiên, không có công nghệ tốt thì con người cũng không thể phát huy tối đa năng lực của mình. MiCXM chính là một công cụ như thế! Chúng tôi rất hài lòng khi sử dụng giải pháp này. Cảm ơn MITEK rất nhiều!”
Để tư vấn miễn phí về hệ thống contact center cho lĩnh vực BPO, khách hàng có thể liên hệ hotline 1900 1238 hoặc gửi yêu cầu qua mail: Contact@mitek.vn
Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™
- Tích hợp CRM
- Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
- Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…)
- Mọi thắc mắc cần tư vấn:
