Điều gì giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ?
Bất kể một dịch vụ nào cũng đều có những thiếu sót và việc khách hàng gặp vấn đề, không hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp là chuyện chắc chắn sẽ xảy ra. Bài viết dưới đây sẽ đưa ra những giải pháp thiết thực làm sao để cho những khách hàng cũ có trải nghiệm không tốt phải quay lại tin tưởng và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình?
Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp rất quan trọng. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, chỉ cần một ấn tượng không tốt thôi cũng sẽ khiến khách hàng của bạn nhớ mãi và rất khó quay trở lại mua dịch vụ của bạn một lần nữa. Nhưng, nếu để lại cho họ một ấn tượng tốt thì rất có thể họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành.
Giải pháp giúp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp
Sẽ thật là thiếu sót nếu như doanh nghiệp không chú trọng xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Giữ chân những khách hàng cũ là điều cực kì quan trọng đối với sự phát triển của Doanh nghiệp. Cho dù doanh nghiệp có thể tìm kiếm được ra bao nhiêu khách hàng tiềm năng mới mà không thể giữ chân được những khách hàng cũ thì sẽ không bao giờ có được sự tăng trưởng bền vững.
Trong một khảo sát khách hàng cho biết 66% lí do khách hàng của doanh nghiệp bỏ đi là do dịch vụ chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp kém. Dưới đây chúng tôi sẽ chỉ ra cho quý độc giả thấy được một vài phương pháp hiệu quả giúp cải thiện được hài lòng khách hàng đối với Doanh nghiệp của mình nhé.
Những mẹo giúp Doanh nghiệp giành lại được khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ của mình
Giữ chân những khách hàng cũ là điều cực kì quan trọng đối với sự phát triển của Doanh nghiệp
1. Hãy đồng cảm với khách hàng nhiều hơn
Sự đồng cảm là điều cần thiết để hiểu khách hàng của bạn. Vì vậy, khi bắt đầu mọi tương tác, hãy thực hành lắng nghe tích cực và nhằm mục đích hiểu đầy đủ quan điểm của khách hàng trước khi đưa ra giải pháp. Sau đó, tập trung vào việc giúp đáp ứng nhu cầu của họ và ưu tiên hơn thay vì chỉ cung cấp câu trả lời đúng.
2. Phải đảm bảo rằng khách hàng đã hiểu chính xác nội dung bạn muốn truyền tải
Mỗi khách hàng là một cá thể khác nhau, mặc dù nhiều vấn đề của họ có thể phần lớn giống nhau. Vì thế cách tiếp cận mỗi khách hàng cũng cần có sự linh hoạt. Điều này có nghĩa là chúng ta nên tránh những câu hỏi rập khuôn, cứng nhắc khi trao đổi với khách hàng. Ngay cả khi giải pháp bạn đưa ra cho khách hàng là rất đơn giản nhưng vẫn luôn cần trao đổi và chắc chắn rằng khách hàng đang hiểu đúng ý bạn muốn truyền tải.
3. Luôn nhận lỗi về mình
Phòng chăm sóc khách hàng sẽ thường xuyên phải giải đáp những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của công ty cũng như nghe những lời phàn nàn khiếu nại về một lỗi quy trình nào đó mà dịch vụ của công ty còn thiếu sót. Trong những trường hợp như trên, cách xử lý thông minh nhất của người làm nghề dịch vụ khách hàng chính là xin lỗi khách hàng ngay lập tức và nhận lỗi sai về phía công ty của mình.
Việc nhận lỗi về mình là đầu tiên trên hết. Sau đó, hãy trấn an khách hàng bằng cách đưa ra giải pháp hợp lý nhất để khắc phục sự cố. Điều này sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào thương hiệu của doanh nghiệp hơn và việc quay lại mua dịch vụ lần nữa là chuyện đương nhiên.
4. Chủ động tiếp thu mọi vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
Trong một số trường hợp chưa có cơ sở để chắc chắn là sự cố của khách hàng với dịch vụ mà Doanh nghiệp mình cung cấp đã được xử lý hay chưa thì đội ngũ chăm sóc khách hàng cần chủ động đi tìm câu trả lời luôn, bằng cách liên hệ trực tiếp với khách hàng và xử lý kịp thời trường hợp sự cố vẫn tồn tại.
Điều nay sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự quan trọng của họ và chắc chắn vị khách hàng này sẽ có ấn tượng rất tốt với dịch vụ của doanh nghiệp.
5. Luôn cung cấp thông tin và giải thích rõ ràng cho khách hàng hiểu
Khi nhận được thông tin khiếu nại từ phía khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải rất nhanh chóng xử lí sự cố. Tuy nhiên, trong thời gian gấp rút như thế là nhân viên chăm sóc khách hàng chúng ta nên giải thích một cách rõ ràng về lý do tại sao vấn đề đó lại xảy ra cho khách hàng hiểu được vấn đề họ đang gặp phải. Bước này không hề tốn thời gian nhưng có thể mang đến sự an tâm cho khách hàng vì đã hiểu được lí do và cách giải quyết sự cố như thế nào.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần đưa ra lời giải thích rõ ràng để khách hàng hiểu được vấn đề họ đàng gặp phải
6. Đảm bảo khách hàng của bạn hài lòng
Mặc dù bạn biết được rằng mọi vấn đề mà khách hàng thắc mắc đã đươc bạn giải quyết, tuy nhiên bạn vẫn cần hỏi lại khách hàng xem họ đã hài lòng với cách xử lí đó chưa và có cần hỗ trợ gì thêm không. Điều này sẽ giúp phòng tránh những tình huống ngoài ý muốn, đó là khách hàng chưa hài lòng nhưng vẫn chưa muốn thắc mắc phản hồi lại với bạn. Giải quyết được triệt để những khúc mắc đó nghĩa là bạn đã lấy được lòng tin lớn từ khách hàng. Và chắc chắn rằng, lần sau nếu khách hàng muốn sử dụng dịch vụ này thêm nữa họ sẽ tìm đến doanh nghiệp của bạn.
7. Luôn tin tưởng đồng đội của mình
Dịch vụ khách hàng chất lượng cần những đội nhóm chăm sóc khách hàng đoàn kết và có kĩ năng tốt. Và mỗi doanh nghiệp đều cần đặt niềm tin vào cách xử lí của họ với khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình.
Xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng là rất cần thiết, tuy nhiên trong một số trường hợp thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần đưa ra những phương án khác khéo léo và phù hợp hơn thì chúng ta cũng cần linh động và tin tưởng phương pháp của đồng đội. Bởi mỗi khách hàng một quan điểm, một góc nhìn, nếu chỉ rập khuôn theo 1 cách để giải quyết cho tất cả mọi người thì chắc chắn hiệu quả sẽ không thể cao như mong muốn.
Bạn nên nhớ rằng, xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng mà bản thân bạn tin tưởng sẽ mang lại hiệu quả hơn rất nhiều so với việc khách hàng của bạn thích.
Một trong những giải pháp tăng hiệu quả trong hoạt động của đội nhóm chăm sóc khách hàng đó chính là xây dựng một hệ thống call center mà ở đó, tất cả lịch sử, nội dung chăm sóc khách hàng đều sẽ được lưu trữ và ghi chú tại một nơi duy nhất. Từ đó, bất kì nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng có thể tiếp quản và xử lý tiếp quy trình dịch vụ đối với khách hàng một cách thống nhất và liền mạch nhất.
8. Nghe trên các kênh truyền thông xã hội
Không phải tất cả khách hàng sẽ chọn cách liên hệ với bên cung cấp dịch vụ mà họ đang sử dụng và gặp sự cố. Tình huống xảy ra là khách hàng họ lại mang lên các tài khoản mạng xã hội chia sẻ với bạn bè và người thân của họ.
Đó là lý do tại sao ngày nay, nghe trên các kênh truyền thông xã hội là một chiến lược dịch vụ khách hàng ngày càng phổ biến. Ví dụ, J.Crew có một tài khoản Twitter hỗ trợ riêng và sử dụng nó để trả lời khách hàng trên nền tảng này.
Phần lớn các câu trả lời từ tài khoản này sẽ là xin lỗi vì sự không hài lòng của khách hàng và điều hướng họ tiếp cận được nhiều thông tin hơn. Cách làm này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm trân trọng hơn và cải thiện được hài lòng khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™ cũng áp dụng phương pháp này vào kênh truyền thông Facebook nhằm mang đến những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng của mình. Đó là lập ra một group mang tên “Cộng Đồng MITEK“, tại đó, khách hàng có thể đặt câu hỏi, đưa ra phản hồi, cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm. Mặc khác, đây cũng là môi trường thuận lợi để chúng tôi hỗ trợ khách hàng bán chéo các sản phẩm công nghệ có liên quan.
Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™
- Tích hợp CRM
- Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
- Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…)
- Mọi thắc mắc cần tư vấn:
