Sức mạnh của ACD trong một hệ thống Call Center

Khi nghe đến thuật ngữ “ACD”, không ít người tự hỏi: Đó là gì? Và cũng không nhiều người khẳng định mình hiểu rõ về nó. Bài viết hôm nay sẽ giới thiệu và làm rõ cho các bạn về thuật ngữ này, cũng như công dụng của nó đối với một hệ thống call center.

ĐỊNH NGHĨA:

ACD (Automatic Call Distribution) có nghĩa là phân bổ cuộc gọi tự động, là một hệ thống trả lời các cuộc gọi đến và định tuyến chúng đến một nhân viên hỗ trợ (agent) hoặc bộ phận cụ thể trong một công ty.

Một ACD thường hoạt động với các hệ thống CTI (Computer Telephony Integration: là một thuật ngữ chung cho bất kỳ công nghệ nào cho phép kết hợp điện thoại với máy tính cá nhân). Tích hợp CTI và IVR (Interactive Voice Response: tương tác thoại tự động) để định tuyến các cuộc gọi đến một cách thông minh tới các đối tượng phù hợp nhất. ACD được ví như xương sống của một call center, có khả năng phân bổ các cuộc gọi đến với điện thoại viên một cách tự động.

ACD hỗ trợ cho quá trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả và không bị gián đoạn. Nếu bạn có một hệ thống call center với mục đích làm hài lòng khách hàng và đòi hỏi bạn phải xử lý khối lượng cuộc gọi cao mỗi ngày thì trước tiên bạn cần cập nhật các giải pháp linh hoạt hỗ trợ cho hệ thống nhằm tăng trưởng kinh doanh cho công ty bạn. Một trong những giải pháp hiệu quả nhất trong những năm gần đây đó chính là ACD. Như vậy, chúng ta đã có được những ý niệm rất cơ bản về ACD.

Nhưng với một thuật ngữ đầy tính kỹ thuật và khó hình dung như thế này, cách nhanh nhất để hiểu rõ về hoạt động của ACD đối với hệ thống call center đó chính là nghiên cứu một case study.

CASE STUDY

Công ty trách nhiệm hữu hạn LMC, kinh doanh dịch vụ bán hàng và chăm sóc sau bán hàng đối với máy tính, laptop và điện thoại di động. Được thành lập năm 2005, LMC có trụ sở chính tại Ấn Độ và chi nhánh tại các quốc gia khác như Đức, Trung Quốc và Châu Úc.

THÁCH THỨC:

Công ty đã sử dụng một hệ thống call center và đang đối mặt với thách thức trong việc phân luồng cuộc gọi đến một cách hiệu quả, đòi hỏi phải giải quyết được các vấn đề sau:

1. Rào cản ngôn ngữ: Không chỉ có tiếng Anh, các khách hàng của đôi khi còn đòi hỏi giao tiếp tiếng Đức cũng như tiếng Trung, nhưng không phải tất cả agent đều được đào tạo để biết tất cả.
2. Hỗ trợ 24/7: Đặc biệt là khách hàng mỗi quốc gia sẽ có tập quán sinh hoạt khách nhau, do đó việc hỗ trợ liên tục là cần thiết.
3. Phân phối cuộc gọi: Việc phân phối cuộc gọi giữa các đại lý là cần thiết, vì hầu hết người gọi cần hỗ trợ bằng tiếng Trung, các đại lý có kiến ​​thức về điều này có khối lượng công việc nhiều hơn so với các đại lý khác.

GIẢI PHÁP:

Khi các vấn đề mà công ty phải đối mặt đã tạo ra sức ép lớn, họ lập tức bắt đầu nghiên cứu để tìm giải pháp và suy nghĩ về việc triển khai ACD trong phần mềm quản lý cuộc gọi của họ với quy trình kinh doanh nội tuyến.

Ngay sau khi thực hiện ACD trong hệ thống call center, kết quả kinh doanh đã có những cải thiện rõ rệt:

1. Thực hiện hàng đợi riêng biệt cho phép hỗ trợ ngôn ngữ tiếng Anh, tiếng Đức và tiếng Trung, cùng với IVR yêu cầu người gọi phản hồi về ngôn ngữ ưa thích.
2. Dựa trên phản hồi nhận được bởi các cuộc gọi IVR được chuyển đến hàng đợi tương ứng và cũng bổ sung tùy chọn gọi lại trong trường hợp tất cả agent đang bận.
3. Cùng với điều này, tổ chức đã thực hiện phương pháp “Phân phối cuộc gọi tròn” để phân phối công việc bằng nhau.
4. Vì ACD cũng có hỗ trợ đa vị trí, nhóm làm việc từ Đức, Trung Quốc và Úc có thể chia sẻ tải với nhau và làm việc như một đơn vị duy nhất giúp giải quyết vấn đề của khách hàng hiệu quả và nhanh hơn.

KẾT QUẢ:

Việc triển khai ACD đã giúp công ty trong quá trình quản lý cuộc gọi liền mạch và hiệu quả. Điều này cũng cải thiện hiệu suất tổng thể và chất lượng dịch vụ dẫn đến tăng hình ảnh chuyên nghiệp của công ty và đạt được mức tăng 20% trong CSI (Customer Satisfaction Index: chỉ số hài lòng của khách hàng).

KẾT LUẬN:

Từ đó, chúng ta có thể thấy sức mạnh của ACD trong một hệ thống call center. Thêm vào đó, giải pháp cung cấp thông tin người gọi chi tiết trước khi một agent tiếp quản cuộc gọi giúp họ định hình rõ về tình huống cần được xử lý, giúp agent chuẩn bị và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Giải pháp này không chỉ mang lại hiệu quả cho các agent mà còn mang đến cho nhà quản lý các kết quả cụ thể: báo cáo các cuộc gọi nhỡ từ hàng đợi, tổng số cuộc gọi chờ trong mỗi hàng đợi, thời gian cho mỗi cuộc gọi của mỗi agent, tỷ lệ cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi và còn nhiều hơn thế nữa.

Tất cả các tính năng này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu suất và tăng sự hài lòng của khách hàng. Nhờ có ACD, hệ thống call center sẽ hoạt động như một bậc thầy trong việc gia tăng trải nghiệm khách hàng và tăng đáng kể hiệu suất làm việc của agent bằng cách định tuyến cuộc gọi hiệu quả. Một doanh nghiệp có thể dễ dàng tăng cường tác động của ACD bằng cách ghép nối nó với một phần mềm call center chuyên nghiệp.

Nếu tất cả các yếu tố này dường như giúp bạn đạt được một hệ thống xử lý cuộc gọi hoàn hảo, thì không khó để doanh nghiệp bạn nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng, gia tăng chất lượng của hệ thống call center cũng như mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm tốt nhất có thể. Hãy để ACD hỗ trợ cho doanh nghiệp của bạn!

 

Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™

• Tích hợp CRM
• Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
• Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…).
• Mọi thắc mắc cần tư vấn:

     1900 1238 |  https://micxm.vn/ |  Contact center