Tầm quan trọng của giải pháp Contact Center trong ngành dịch vụ Logistics
Ngành dịch vụ Logistics đang phát triển nhanh và mạnh tại Việt Nam theo sự tăng trưởng của xuất nhập khẩu cũng như dịch vụ bán lẻ, phân phối.
Muốn nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện dịch vụ, tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp, góp phần cắt giảm chi phí, giá thành, doanh nghiệp cần sử dụng các ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh của mình.
Tuy nhiên trên thực tế, mức độ sử dụng ứng dụng, giải pháp công nghệ, cụ thể là giải pháp Contact Center trong các doanh nghiệp Logistics Việt Nam còn rất thấp.
Thực trạng thị trường Logistics Việt Nam
Thống kê mới đây của Hiệp hội doanh nghiệp logistics Việt Nam cho thấy, cả nước hiện có khoảng trên 1.300 DN logistics đang hoạt động, bao gồm cả DN có vốn nước ngoài. Các DN cung cấp dịch vụ logistics ở Việt Nam hầu hết là những DN nhỏ và vừa.
Một số doanh nghiệp lớn như: Công ty Transimex Saigon, Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn, Gemadept, Vietrans, Vietfracht… Dịch vụ logistics ở Việt Nam hiện có quy mô khoảng 20-22 tỷ USD/năm, chiếm 20,9% GDP của cả nước. Tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành dịch vụ logistics trong những năm qua là từ 16 – 20%/năm.
Theo xếp hạng của Ngân hàng Thế giới, Việt Nam hiện đứng thứ 64/160 nước về mức độ phát triển logistics và đứng thứ 4 trong ASEAN sau Singapore, Malaysia và Thái Lan.
Với tốc độ phát triển hàng năm đạt từ 16 – 20%, đây là một trong những ngành dịch vụ tăng trưởng nhanh và ổn định nhất của Việt Nam trong thời gian qua.
Có thể thấy, ngành dịch vụ logistics đang phát triển nhanh và mạnh tại Việt Nam theo sự tăng trưởng của xuất nhập khẩu cũng như dịch vụ bán lẻ, phân phối.
Muốn nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện dịch vụ, tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp, góp phần cắt giảm chi phí, giá thành, doanh nghiệp cần sử dụng các ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh của mình.
Tuy nhiên trên thực tế, mức độ sử dụng ứng dụng, giải pháp công nghệ trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam còn rất thấp.
Ứng dụng giải pháp Contact Center vào Logistics
Khi ngành công nghiệp Logistics phát triển theo kịp với thay đổi thị trường, kỳ vọng của khách hàng mới đặt ra ngày càng cao.
Đầu tiên là tính linh hoạt, đó là quyền tự do thay đổi thứ tự trong một khoảng thời gian nhất định để phù hợp với yêu cầu của khách hàng mới. Thứ hai là khả năng hiển thị và tính minh bạch trong suốt quá trình sắp xếp thứ tự và quá trình phân phối hàng hoá trong thời gian thực. Khách hàng ngày nay sẽ có xu hướng lựa chọn những nhà cung ứng dịch vụ đáp ứng tốt các nhu cầu mà họ cần trong ngành dịch vụ đầy cạnh tranh này.
Đó là lúc các doanh nghiệp logistics cần một hệ thống contact center chuyên nghiệp, đảm bảo rằng khách hàng có thể kết nối với doanh nghiệp để đáp ứng các yêu cầu của họ mọi lúc. Contact center cho phép trang bị các tiện ích về IVR, ACD, trình quay số thông minh, trình ghi âm cuộc gọi, báo cáo thống kê và còn nhiều tiện ích khác.
Contact Center giải quyết những thách thức về dịch vụ khách hàng ngành Logistics như thế nào?
Giải quyết yêu cầu của khách hàng với tính thống nhất cao:
Với khách hàng tìm kiếm sự linh hoạt và minh bạch từ các nhà cung cấp dịch vụ logistics, tính nhất quán trong câu trả lời mà họ nhận được từ công ty là điều hết sức quan trọng. Tất cả các thông tin liên lạc trong và ngoài nước được thực hiện thay mặt cho công ty của bạn phải thống nhất về mặt nội dung.
Hệ thống contact center thiết lập để các nhân viên hỗ trợ ghi lại quá trình chăm sóc khách hàng để tiện theo dõi và bất kì ai hỗ trợ sau đó vẫn có thể tiếp quản và giải quyết nội dung yêu cầu từ khách hàng một cách liền mạch, hiệu quả.
Dịch vụ khách hàng trên các kênh:
Cũng như ngành dịch vụ khác, các công ty logistics cần phổ biến thương hiệu của mình trên các kênh truyền thông mà khách hàng ưa thích.
Thông qua phần mềm contact center, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ được cung cấp phương tiện kết nối liền mạch với khách hàng trên các kênh họ chọn như: kênh thoại, trò chuyện trực tiếp (live chat) trên website, quản lý email, SMS brandname, quản lý các kênh mạng xã hội.
Khả năng mở rộng:
Dữ liệu khách hàng của các nhà cung cấp 3PL (Cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba hay logistics theo hợp đồng) đang gia tăng nhanh chóng cùng với sự phát triển của Thương mại điện tử.
Trong thời gian bán hàng và dịp lễ tết, nhu cầu về dịch vụ logistics để cung cấp sản phẩm có khả năng tăng lên. Trong bất kì tình huống nào, hệ thống contact center đều có thể mở rộng nguồn “tài nguyên”, cả về nhân viên hỗ trợ, các giải pháp và kịch bản cuộc gọi vào và ra (inbound và outbound) lẫn thiếp lập chiến dịch quay số sao cho hợp lý.
Công nghệ phù hợp với nhu cầu thực tế:
Công nghệ phù hợp để kết nối với khách hàng trong tầm tay sẽ mang lại hiệu quả bằng cách tiết kiệm phần lớn thời gian và chi phí.
Công nghệ contact center đảm bảo rằng các tương tác trong và ngoài nước với các khách hàng logistics được tối ưu hoá. Contact center sử dụng các tiện ích công nghệ tiên tiến về IVR, ACD, trình quay số thông minh, trình ghi âm cuộc gọi, báo cáo thống kê và còn nhiều tiện ích khác.
Kết quả thể hiện trên dữ liệu thực tế được ghi lại:
Với sự trợ giúp của hệ thống báo cáo thống kê từ contact center, doanh nghiệp sẽ có thể đánh giá thông tin chi tiết về chiến lược tương tác và độ hài lòng của khách hàng. Các chỉ số KPIs, tỉ lệ xử lý vấn đề của khách hàng trong lần gọi đầu tiên (FCR), Thời gian xử lý trung bùng (AHT) và Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ cho phép doanh nghiệp kiểm soát và điều chỉnh quá trình hoạt động của hệ thống call center.
Bảo mật dữ liệu:
Hệ thống contact center đảm bảo các biện pháp bảo mật dữ liệu nghiêm ngặt trong mọi hoạt động. Điều này sẽ đảm bảo rằng khách hàng sẽ gia tăng mức độ tin tưởng công ty và dịch vụ khách hàng của họ. Từ đó việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững không còn là vấn đề quá khó khăn.
Giải pháp Contact Center MiCXM hỗ trợ hiệu quả cho ngành Logistic
– Giải pháp tổng đài Contact Center MiCXM được xây dựng trên nền tảng công nghệ chuẩn quốc tế, có tính mở rộng, có khả năng tích hợp API với bên thứ ba và tinh chỉnh trong từng yêu cầu nghiệp vụ cụ thể tại Việt Nam. Ngoài các tính năng cơ bản của một hệ thống Contact Center, MiCXM còn bao gồm các tính năng nổi bật, phù hợp trong lĩnh vực Logistic:
▸ Triển khai nhanh chóng trên nền tảng cloud, không cần đầu tư chi phí hạ tầng
▸ Dữ liệu thông tin khách hàng được mã hóa, bảo mật tuyệt đối
▸ Popup thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến
▸ Quản lý chi tiết vụ việc tiếp nhận xử lý
▸ Quản lý ghi âm tất cả cuộc gọi vào ra
▸ Giám sát realtime cuộc gọi đang nói chuyện, cuộc gọi đang chờ
▸ Thống kê chi tiết lịch sử cuộc gọi trả lời, không trả lời, cuộc nhỡ, ….
Trên đây là kiến thức về ứng dụng hiệu quả của giải pháp Contact Center đối với ngành Logistic. Nếu doanh nghiệp cần tư vấn thêm về giải pháp Contact Center MiCXM, hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được hỗ trợ nhanh chóng nhất.
Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™
- Tích hợp CRM
- Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
- Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…)
- Mọi thắc mắc cần tư vấn:
