Vai trò của Live chat trong một hệ thống Contact Center
Như các bạn biết, các ‘’thượng đế’’ của doanh nghiệp mình sẽ rất thất vọng nếu không được gặp trực tiếp nhân viên hỗ trợ khi họ đang gặp rắc rối. Thời đại phát triển công nghệ như hiện nay, con người càng có nhu cầu cao hơn và cần sự hỗ trợ nhanh chóng và quan tâm kịp thời hơn. Vì thế nếu doanh nghiệp bạn vẫn đi theo xu hướng marketing truyền thống thì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp bạn sẽ giảm rất nhiều so với đối thủ.
Như một xu hướng thế giới hiện nay, các doanh nghiệp dần sử dụng các giải pháp contact center. Phần mềm này trở thành cánh tay phải đắc lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng có thể liên hệ trực tuyến, hỗ trợ khách hàng ngay trên hệ thống của họ. Giải pháp gửi email và các cuộc gọi thông thường chỉ làm mất thời gian của khách hàng cũng như của chính doanh nghiệp bạn.
Lấy một ví dụ đơn giản như các công ty sở hữu những ứng dụng thương mại điện tử, nhu cầu chat trực tuyến, tương tác giữa người bán và người mua là rất cao. Chính vì thế vấn đề mà các doanh nghiệp cần cải thiện chính là làm thế nào để tối ưu các cuộc trò chuyện, và làm thế nào để hỗ trợ những ‘’thượng đế’’ của mình một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất.
Điều đầu tiên chúng ta cần bóc tách là: live chat (chat trực tuyến) là gì?
Hãy hình dung đơn giản thế này. Bạn đang có nhu cầu tìm hiểu một sản phẩm. Bạn tìm hiểu trong trang web của sản phẩm đó và vẫn còn một vài thắc mắc chưa được giải đáp. Lúc này, một khung chat ngay góc màn hình bỗng bật lên và ai đó gửi tin nhắn cho bạn: “Xin chào, chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?”. Và đó chính là cách bạn có thể thoả mãn những thắc mắc của mình qua việc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ trực tuyến từ website sản phẩm. Bạn có cảm thấy hài lòng về sự phục vụ chu đáo này?
Trong hệ thống contact center, các phiên chat trực tuyến chính là phương tiện để nhân viên chăm sóc khách hàng tương tác với khách hàng, cho phép các doanh nghiệp có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện và cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng của họ. Đó được coi là cách hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng triệt để và nhanh chóng nhất. Khi các doanh nghiệp có thể trò chuyện với khách hàng của mình thì chắc chắn tỉ lệ chốt được đơn hàng sẽ cao hơn rất nhiều. Đây chính là giải pháp giúp doanh nghiệp của bạn chuyển đổi data tiềm năng thành khách hàng, biến data khách hàng cũ trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Giải pháp live chat hỗ trợ agent tiếp cận trực tuyến và giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.
Giải pháp live chat vô cùng cần thiết đối với sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp
1. Trải nghiệm người dùng được cá nhân hóa (UX)
Người dùng hoặc khách hàng tiềm năng có xu hướng tìm kiếm thêm thông tin trên web trước khi đưa ra quyết định. Ngay lúc đó, nếu doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng tối đa thì chắc chắn sẽ lấy được ấn tượng tốt trong lòng họ.
Live Chat sẽ thông báo cho các tư vấn viên về hành trình khách hàng. Hầu hết khách hàng tin rằng máy móc thì cứng nhắc, và họ tìm kiếm sự trợ giúp cá nhân từ phía doanh nghiệp. Nhờ các cuộc trò chuyện trực tuyến mà giờ đây bạn có thể cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách truy cập của mình.
2. Tăng hiệu quả của agent
Các doanh nghiệp không cần phải lãng phí thời gian của họ vào những việc không mang lại hiệu quả cao, vì bây giờ họ đã có dữ liệu mà họ cần để tăng hiệu quả bán hàng.
i) Gắn tag cuộc trò chuyện
Cuộc hội thoại trực tuyến sẽ được gắn tag dựa trên nội dung nhu cầu của khách hàng
Lấy ví dụ, khách hàng có nhu cầu về một hệ thống tổng đài call center và cần một đầu số hotline. Lúc này, phiên chat sẽ được agent gắn tag theo chủ đề: Tổng đài; 1900/1800. Như vậy, khi chat được chuyển đến một agent khác, họ sẽ biết được nội dung chính mà khách hàng mong muốn tìm hiểu là gì. Phân loại theo chủ đề cho hội thoại trực tuyến giúp cho agent nắm bắt yêu cầu cần xử lý hiệu quả hơn. Từ đó, vấn đề của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng nhất.
ii) Chuyển hàng đợi chat
Tính năng live chat cho phép người dùng chuyển chat đến các agent ở bộ phận khác phù hợp với nội dung được yêu cầu
Agent gồm các nhân viên đến từ phòng ban khác nhau, nhằm hỗ trợ khách hàng theo nội dung yêu cầu một cách tốt nhất. Trong quá trình đó, không phải lúc nào thắc mắc của khách hàng cũng nằm gói gọn trong khả năng giải quyết của một phòng ban như chăm sóc khách hàng, kỹ thuật, bảo trì, kinh doanh… Nhiều trường hợp đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận để mang đến câu trả lời cũng như sự hỗ trợ cụ thể, thoả đáng, hài lòng khách hàng nhất. Vì thế, tính năng live chat còn cho phép người dùng chuyển chat đến các agent ở bộ phận khác. Phiên chat được chuyển sang hàng đợi dựa theo nội dung yêu cầu từ khách hàng. Các agent được chỉ định sẽ tiếp quản chat và tiếp tục hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng của họ.
iii) Hiển thị chi tiết nguồn khách hàng
Nguồn khách hàng cho phép Agent nắm bắt được những insight mà khách hàng quan tâm
Nguồn khách hàng chính là lịch sử truy cập website của khách hàng trước khi tìm đến sự hỗ trợ của bạn. Bạn sẽ biết được khách hàng đến từ trang nào, họ dừng lại ở chủ đề nào lâu nhất,… Từ đó cơ bản nắm bắt được những insight mà khách hàng quan tâm ở doanh nghiệp của bạn. Agent lúc này có thể tư vấn đúng trọng tâm nhu cầu của khách hàng, khiến cuộc trò chuyện trực tuyến trở nên thoải mái và gần gũi hơn.
3. Luôn chủ động với khách hàng
Sự c hủ động có thể trở thành vũ khí để mở rộng mức độ hài lòng của khách hàng. Những yếu tố này có thể dựa trên hành vi, hoặc dựa trên thời gian mà các doanh nghiệp có thể tiếp cận với khách hàng trước khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ.
Ví dụ như, với mỗi trường hợp khách hàng gặp rắc rối trên cổng thanh toán trực tuyến với công ty đều được nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ trực tiếp, hoàn thành giao dịch một cách nhanh chóng.
Chủ động mời chat khách hàng đang ghé thăm website của bạn là một bước đi khôn ngoan nhằm tăng thiện cảm của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn
4. Liên tục hỗ trợ khách hàng
Nếu khách hàng của bạn phàn nàn về việc chờ đợi agent hỗ trợ quá lâu, đã đến lúc tính năng live chat trở nên cần thiết. Khách hàng có thể liên hệ ngay với bộ phận chuyên hỗ trợ khách hàng thông qua live chat và nhận được giải pháp cho vấn đề của họ.
Khách hàng đang thất vọng khi phải chờ hàng đợi cho các cuộc gọi vào và họ cần một giải pháp ngay lập tức? Từ nay họ đã có thể được hỗ trợ chat trực tuyến 24/7, do đó có thể tránh được những rắc rối và nhanh chóng tìm ra giải pháp. Trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ trở nên thông suốt sẽ là điểm cộng vô cùng lớn cho doanh nghiệp.
Live chat chính là một kênh tương tác hiệu quả trong số các kênh hiện có và chắc chắn rằng bạn sẽ không muốn bỏ lỡ cơ hội tuyệt vời này. Bởi vì, một khách hàng khi tiếp cận với bạn thông qua phiên chat trực tuyến, họ sẽ rất nhanh đưa ra quyết định mua dịch vụ/sản phẩm của công ty bạn. Ngược lại, nếu phía công ty bạn không chăm sóc họ nhanh chóng thì đối thủ cạnh tranh sẽ chăm sóc họ thay bạn. Để có một lượng data khách hàng đồ sộ hơn trong tương lai thì ngay bây giờ việc của bạn đó là chăm sóc những khách hàng này tốt nhất và nhanh nhất có thể.
Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™
- Tích hợp CRM
- Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
- Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…)
- Mọi thắc mắc cần tư vấn:
