Tổng hợp 9 loại công cụ Call Center được sử dụng hàng đầu trong năm 2023

Ngày nay, thói quen làm việc của nhân viên tại các Doanh nghiệp đang ngày càng thay đổi. Đặc biệt sau khi trải qua đại dịch Covid, nhiều nhân sự đang dần chuyển sang làm việc từ xa – bao gồm cả nhân viên trực tổng đài. Theo một khảo sát, có đến 38% các công ty thường xuyên tuyển dụng nhân viên làm việc từ xa. Điều đó có ý nghĩa gì đối với hệ thống Call Center của Doanh nghiệp? Tất nhiên khi thói quen thay đổi, buộc hệ thống tổng đài phải có những tính năng hỗ trợ để có thể giao tiếp với khách hàng từ khắp mọi nơi trên thế giới.

Dưới đây là tổng hợp 9 công cụ Call Center đang được Doanh nghiệp ưu tiên sử dụng hàng đầu trong năm 2023:

1. Hệ thống Self-services (tự phục vụ)

Không phải mọi khách hàng đều muốn nhấc điện thoại để nói chuyện với nhân viên tổng đài. Trên thực tế, ngày càng có nhiều người thích cách tự phục vụ để nhận được câu trả lời cho vấn đề của họ.  

Hệ thống Self-services giúp các Call Center cung cấp loại hình hỗ trợ tuyệt vời, không chỉ giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của họ mà còn giúp giảm bớt sự căng thẳng hay quá tải công việc của các nhân viên hỗ trợ của Doanh nghiệp.

2. Omni-channel 

Hiện nay, tương tác của khách hàng không còn đơn thuần chỉ qua kênh thoại mà họ sẽ giao tiếp với doanh nghiệp ở bất kỳ đâu và trên bất kỳ nền tảng nào. Chính vì vậy, hệ thống tổng đài dành cho nhân viên hỗ trợ cũng cần có những công cụ tối ưu cho việc chăm sóc khách hàng và Omnichannel chính là một giải pháp hoàn hảo. 

Với Omnichannel, nhân viên không cần xử lý yêu cầu trên các phần mềm riêng biệt như email, cuộc gọi, nhắn tin trò chuyện trực tiếp… Tất cả tương tác được xử lý trong một giao diện duy nhất và liền mạch. 

MiDesk omnichannel – Một giải pháp của MITEK đang được tin dùng bởi hơn 500 thương hiệu hàng đầu Việt Nam: J&T Express, EMS Việt Nam, Prudential, Generali, ACBs, Techcomsecurities, Transcosmos BPO, VUS, Tesla, An Gia Investment, ICool, Đại Y,….

Bạn có thể tìm hiểu thêm về tính năng của MiDesk Omnichannel nhé.

3. Tích hợp phần mềm CRM 

Các nhóm bán hàng và hỗ trợ khách hàng đang ngày càng làm việc chặt chẽ với nhau. Vì vậy, việc tích hợp Call Center với phần mềm CRM là một giải pháp đang được nhiều Doanh nghiệp hướng đến. 

Hệ thống tích hợp lý tưởng mà đang nhận được nhiều sự quan tâm đó chính là đồng bộ hóa thông tin. Doanh nghiệp sẽ có mọi thông tin dữ liệu và cái nhìn tổng thể hơn về các cuộc trò chuyện với khách hàng.  

4. Softphone 

Với việc ngày càng nhiều tổng đài viên làm việc từ xa, Call Center cần có các tính năng cho phép nhân viên nhận hoặc thực hiện cuộc gọi ở bất cứ đâu. 

Với hệ thống Call Center có Softphone, tất cả những gì nhân viên cần là một thiết bị có kết nối internet như laptop, smartphone, máy tính bảng… để xử lý công việc.  

5. Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) 

Các hệ thống Call Center đã phải chứng kiến số lượng cuộc gọi tăng 300% khi bắt đầu đại dịch. Đối với các Doanh nghiệp thiếu nhân viên, hệ thống IVR có thể xử lý số lượng cuộc gọi ngày càng tăng mà vẫn đảm bảo khối lượng công việc cho các nhân viên hỗ trợ. 

Hệ thống tự động thu thập thông tin về yêu cầu của người gọi đến, sau đó định tuyến người đó đến đúng tài nguyên hoặc người hỗ trợ tốt nhất để xử lý sự cố. 

Bạn có thể xem thêm IVR là gì? Tại sao cần phải có IVR trong hệ thống Call Center để hiểu rõ hơn về công cụ này nhé. 

6. Ghi âm cuộc gọi 

Đảm bảo chất lượng là một vấn đề lớn đối với các hệ thống Call Center. Điều quan trọng là mọi người tương tác trong nhóm dịch vụ khách hàng của bạn đều có trải nghiệm tích cực như nhau.  

Tính năng ghi âm cuộc gọi là một giải pháp tuyệt vời để phân tích kịch bản cuộc gọi, kết quả và chất lượng dịch vụ 

7. Call queue (Hàng đợi cuộc gọi) 

Ai cũng muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng, tuy nhiên Doanh nghiệp không phải lúc nào cũng có thể cung cấp hỗ trợ ngay lập tức cho khách hàng. Việc có tính năng Call Queue sẽ giúp quá trình chờ đợi dễ chịu hơn nhiều. 

Một lời chào tự động thông báo cho khách hàng rằng họ đang ở trong hàng đợi. Nó đưa ra thời gian chờ ước tính để họ có thể đưa ra quyết định sáng suốt về việc giữ máy hay gọi lại sau. 

Định cấu hình hàng đợi cuộc gọi của bạn để khách hàng có thể nghe nhạc, tìm hiểu về doanh nghiệp của bạn hoặc chuyển hướng họ đến một trang web cho sự kiện tiếp theo của bạn. Nó lấp đầy khoảng trống giữa việc thực hiện cuộc gọi và nói chuyện với một nhân viên hỗ trợ—làm cho hàng đợi cuộc gọi có cảm giác ngắn hơn so với thực tế. 

8. Báo cáo và phân tích cuộc gọi 

Cung cấp dịch vụ khách hàng cao nhất là ưu tiên chính của các Call Center. Nhưng nếu không có báo cáo và phân tích cuộc gọi, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc cải thiện dịch vụ của mình. 

• Vì vậy, hãy kiểm tra hệ thống Call Center của bạn có cung cấp báo cáo và phân tích cuộc gọi hay không. Các báo cáo có thể quan tâm như: 
• Loại câu hỏi khách hàng quan tâm: Phân tích các câu hỏi có tính tần suất cao để xem liệu bạn có thể tạo tài liệu tự phục vụ giúp giảm số lượng cuộc gọi hay không 
• Khối lượng cuộc gọi: Đánh giá để xem có đủ nhân viên hỗ trợ hay không 
• Thời gian gọi trung bình: Bạn dành bao lâu cho mỗi cuộc gọi dịch vụ khách hàng? Nếu cao hơn ngưỡng đề ra, bạn có thể có giải pháp giảm thời gian bằng cách hướng dẫn nhân viên xử lý yêu cầu nhanh hơn. 

… 

Bạn cũng có thể chia nhỏ số liệu báo cáo và phân tích theo từng nhóm hoặc thậm chí từng nhân viên hỗ trợ để tìm hiểu sâu hơn về hiệu suất cũng như để phát hiện ra các thành viên trong nhóm làm việc hiệu quả nhất hoặc kém nhất của mình. 

9. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng 

Nói về báo cáo, một trong những cách tốt nhất để lấy dữ liệu là thông qua phản hồi định tính và định lượng từ khách hàng của doanh nghiệp. 

Theo một khảo sát, có đến 86% khách hàng phản hồi rằng họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là một cách tuyệt vời để hiểu liệu bạn đang mang lại trải nghiệm tốt hay xấu cho khách hàng. Nó cũng sẽ xác định các vấn đề chính để cải thiện hỗ trợ của doanh nghiệp.  

Trên đây là 9 công cụ Call Center được các Doanh nghiệp ưu tiên lựa chọn hàng đầu. Nếu bạn cần tư vấn hoặc Doanh nghiệp của bạn cần hỗ trợ xây dựng hệ thống tổng đài ảo chuyên nghiệp, đầy đủ tính năng hiện đại, đáp ứng mọi nhu cầu của mình thì hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được đáp ứng nhanh chóng nhất.

—————————————————————-

Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™

• Tích hợp CRM
• Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
• Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…)
• Mọi thắc mắc cần tư vấn:   1900 1238 |  https://micxm.vn/ |  Contact center