Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp nay có nhiều lựa chọn trong việc quản lý các mối quan hệ và giao dịch với khách hàng. IP Call Center là một trong những lựa chọn đó. 

IP Call Center chính là một hình thức hỗ trợ khách hàng đã được biết đến và tin tưởng từ mấy năm trở lại đây.Tổng đài IP Call Center là trung tâm tiếp nhận hoặc gọi ra một lượng lớn các cuộc gọi điện thoại. IP Call Center được xây dựng trên nền tảng IP, sử dụng công nghệ Voice over IP (VoIP). Tính năng cơ bản của tổng đài IP Call Center ra sao thì bài viết dưới đây xin được giới thiệu chi tiết với quý độc giả. Rất hi vọng giải pháp này sẽ giúp các Doanh nghiệp giải quyết hiệu quả các vấn đề về quản lý quan hệ khách hàng.

Những tính năng cơ bản của IP Call Center

Tổng đài IP Call Center được coi là hình thức giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là chủ yếu.

Dịch vụ tổng đài IP Call Center tích hợp với cơ sở dữ liệu về khách hàng hay phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nhờ vậy, khi có khách hàng gọi đến, nhân viên hoàn toàn có thể tiếp cận với những thông tin đầy đủ nhất về khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn, lâu năm như tên họ, sở thích, thói quen mua hàng,…

Từ kinh nghiệm cung cấp dịch vụ Gọi điện thoại quốc tế VoIP và triển khai hệ thống IP Call Center cho nhiều khách hàng lớn, MiCXM đã nghiên cứu phát triển giải pháp IP Contact Center với thương hiệu MiCXM

Hệ thống giải pháp tổng đài IP Call Center của MiCXM sở hữu rất nhiều tính năng tiện lợi để hỗ trợ công việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng hàng ngày.

1.  Tính năng thoại (call features) của tổng đài IP Call Center

• IVR có thể trả lời tự động khi không có tổng đài viên

Đây là một tính năng phổ biến của IP Call center, cho phép định tuyến cuộc gọi vào một cách tự động dựa vào lời chào hướng dẫn, dẫn dắt KH gặp được nhân viên/ phòng ban phù hợp nhất với nhu cầu của mình mà không cần nhân viên tiếp tân trực tiếp nhận và chuyển cuộc gọi.

• Tiết kiệm rất nhiều thời gian để liên lạc với khách hàng

Tính năng nhấp-để-gọi cho phép tổng đài viện gọi tự động vào số điện thoại của Khách hàng chỉ bằng 1 cái nhấp chuột. Tổng đài viên không cần thao tác bấm số để gọi, giúp thực hiện cuộc gọi nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả làm việc.

Hàng ngày, số lượng cuộc gọi với Khách hàng phải thực hiện lên tới hàng trăm cuộc. Vậy nên, nếu thực hiện thủ công chắc chắn năng suất làm việc của các tổng đài viên này sẽ giảm sút rất nhiều. Vì vậy, việc sử dụng tổng đài IP Call Center để hỗ trợ là điều Doanh nghiệp rất nên làm.

• Auto Dialer có thể tự động gọi hỗ trợ các chiến dịch lớn

Tính năng auto dialer được sử dụng khi cần thực hiện cuộc gọi tới số lượng lớn KH, hoặc quản lý cuộc gọi của nhiều chiến dịch cùng một lúc, cho phép tự động gọi ra ngoài liên tục theo danh sách KH được định nghĩa trong chiến dịch dựa vào khoảng cách thời gian được quy định giữa các cuộc gọi, giúp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu suất làm việc của các tổng đài viên

• Call control: kiểm soát cuộc gọi đến

Các chức năng của cuộc gọi như giữ máy, chờ, tắt âm, chuyển cuộc gọi đều có sẵn, đảm bảo KH có thể trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp trong khi gọi đến.

• Music on hold (nhạc chờ)

Cho phép upload thay đổi file nhạc nền khi chờ máy trong lúc chuyển hoặc giữ máy. Việc cài đặt nhạc chờ sẽ để lại ấn tượng tốt với Khách hàng.

• Hỗ trợ các cuộc họp từ xa giúp giảm chi phí cho Doanh nghiệp

Phục vụ các cuộc họp, hội nghị từ xa giữa các chi nhánh văn phòng, giảm chi phí đi lại, không hạn chế số phòng họp và số lượng người tham gia.

• Call Queues – ACD (Hàng đợi)/ phân phối cuộc gọi tự động

Đảm báo tất cả cuộc gọi vào không bị bận máy và được phân phối thông minh (ACD) tới các agent với nhiều thuật toán khác nhau.

• Call Disposition (Định nghĩa kết quả cuộc gọi)

Cho phép mô tả kết quả cuối cùng của cuộc gọi. Ghi chú này sẽ giúp tất cả các agent biết được tình trạng của lần tương tác cuối cùng với các KH một cách chính xác, từ đó làm cơ sở tương tác tiếp với KH.

• CallerID Display (Hiển thị số gọi đến)

Hiển thị số điện thoại của người gọi đến khi có cuộc gọi tới.

• Scheduled call routing/Time Conditions (Lên lịch định tuyến cuộc gọi)

Cài đặt lịch cho việc tiếp nhận cuộc gọi vào dựa vào thời điểm nhận cuộc gọi: cuộc gọi trong giờ làm việc, cuộc gọi ngoài giờ làm việc, cuộc gọi vào kỳ nghỉ lễ, …

• Call back (Gọi lại)

Cho phép tự động gọi lại tới số điện thoại được thiết lập trong danh sách callback.

• Black list (danh sách đen)

Cho phép liệt kê các số điện thoại không muốn nhận vào danh sách đen.

• Voice mail to email (chuyển từ tin nhắn thoại qua email)

Tính năng này đảm bảo DN không bao giờ bỏ lỡ bất ký cuộc gọi quan trọng nào, kể cả khi không có mặt tại văn phòng. Lời nhắn thoại (voice message) sẽ được lưu trên hệ thống và gởi tới email hoặc thông báo trên điện thoại.

• Fax to email

Các bản Fax sau khi nhận được chuyển tới hộp mail người nhận cụ thể.

• Hỗ trợ tích hợp CRM

Tích hợp với các phần mềm ứng dụng CRM cung cấp tính năng quản lý lịch sử cuộc gọi, lịch sử giao dịch KH, thống kê danh sách KH từ các kênh liên hệ khác như webchat, facebook, email…

2. Tính năng quản lý/ giám sát của tổng đài IP Call Center

• Ghi âm cuộc gọi

Tự động ghi âm và lưu trữ các cuộc gọi vào/ra. Nhà quản lý có thể nghe lại để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên thông qua các cuộc gọi. Đảm bảo nhân viên thực hiện theo đúng tiêu chuẩn chất lượng của công ty.

• Reporting (Thống kê)

Thống kê/ Báo cáo các cuộc gọi theo giờ, ngày, tháng, hoặc theo từng nhân viên hoặc theo chiến dịch. Xuất ra file exel.

Liệt kê các loại báo cáo có trong CXM (sửa lại theo file CXM feature overview của sếp: giới thiệu/ mô tả từng loại báo cáo)

• Báo cáo chi tiết cuộc gọi cho từng tổng đài viên

• User management (Phân quyền quản trị)

         Tạo nhóm với quyền quản trị khác nhau.

• Administrator & Monitor (Quản trị giám sát hệ thống)

Dễ dàng truy cập quản trị hệ thống ở bất cứ đâu có Internet. Quản trị và giám sát hệ thống thông qua giao diện web và ssh.

• Billing (Quản lý ghi âm tính cước)

      Cho phép quản lý tài khoản của agent (thêm, xóa, sửa thông tin nhân viên bao gồm họ tên, cài đặt mã PIN, máy nhánh sử dụng, hạn mức sử dụng…). Tự động tính cước và thống kê về tình hình sử dụng điện thoại của mỗi nhân viên, hoặc theo phòng ban.

• PIN Code (Quản lý gọi ra theo mã PIN)

Quản lý cuộc gọi ra ngoài bằng mã PIN,  khi gọi ra ngoài liên tỉnh, quốc tế hoặc di động người dùng phải nhập đúng mã PIN riêng của mình mới gọi được, không quan tâm gọi từ máy nhánh nào.

• Fax Management (Quản lý Fax)

Tất cả các bản FAX vào/ ra đều được lưu lại trên hệ thống. Dễ dàng truy xuất/ quản  lý.

• System Backup (Sao lưu dự phòng hệ thống)

        Lên lịch tự động backup dữ liệu hoặc backup thủ công.

Trên đây đã giới thiệu khá chi tiết về 2 tính năng chính của tổng đài IP Call Center: tính năng thoại và tính năng kiểm soát các cuộc gọi. Có thể thấy được rằng những tính năng ưu Việt của IP Call Center không những sẽ hỗ trợ được Doanh nghiệp rất nhiều trong việc chăm sóc khách hàng mà còn giúp giảm rất nhiều chi phí cũng nhưng thời gian công sức của các tổng đài viên. Hiện nay, cùng với sự phát triện của mạng xã hội, MiCXM cũng đã nghiên cứu giúp hoàn thiện hơn cho giải pháp cải thiện chăm sóc khách hàng của các Doanh nghiệp bằng dịch vụ Contact Center.

Contact Center không chỉ hỗ trợ Doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ với khách hàng qua điện thoại mà còn qua rất nhiều hình thức khác nữa như: mail, chat, tin nhắn, video, website…Tóm lại Contact Center là một mô hình có khả năng tương tác cao hơn nhiều so với Call Center.

Quý vị có thể tham khảo Contact Center có ý nghĩa gì đối với doanh nghiệp?

Hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện MiCXM™

======================

• Tích hợp CRM
• Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
• Hợp nhất các kênh thông tin Điện thoại, Facebook, Live Chat, OTT, Email, SMS
• Hotline 1900 1238 (Hỗ trợ 24/7)
• Website: https://micxm.vn/
• Fanpage: Contact center