Khách hàng mong đợi điều gì về hệ thống chăm sóc khách hàng?

Trong thời đại Internet ngày càng phát triển, hệ thống chăm sóc khách hàng cũng trở nên quan trọng hơn.

Bởi vì khách hàng càng mong đợi nhiều hơn về hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Những gì được coi là “có thể chấp nhận” và “làm hài lòng” khách hàng trong một thời gian dài trước đây dường như không còn phù hợp với thời đại công nghệ 4.0.

Chính vì thế, khả năng nhận biết và điều chỉnh hệ thống chăm sóc khách hàng là động lực để giữ chân khách hàng.

Ngược lại, thất bại trong việc giải quyết nhu cầu – yếu tố đang thay đổi nhanh chóng có thể đưa doanh nghiệp của bạn bước vào vùng “nguy hiểm”.

Với môi trường cạnh tranh khốc liệt như thế, ai hiểu tâm lý khách hàng hơn, người đó thắng. Vậy làm thế nào để hiểu rõ sự mong đợi của khách hàng về hệ thống chăm sóc khách hàng, mời các bạn xem bài viết này nhé!

LẮNG NGHE NHIỀU HƠN, TRẢ LỜI NHANH HƠN

Một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt không phải chỉ là “máy móc” thực hiện mà là còn là những nhân viên biết lắng nghe. Khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời thoả đáng hay kết nối với một nhân viên am hiểu sản phẩm, dịch vụ là điều kiện tiên quyết để mang đến trải nghiệm khách hàng hoàn hảo.

Khách hàng cũng dễ dàng tương tác với nhiều kênh, do đó khách hàng cũng mong muốn nhân viên có thể nắm bắt được đủ thông tin và tư vấn phù hợp. Khách hàng thích được “cá nhân hoá” thông tin. Tức là khách hàng mong nhận được những thông tin không chỉ nhanh, chính xác mà còn phù hợp với từng khách hàng. Để có thể thực hiện chiến lược “cá nhân hoá”, doanh nghiệp cần hiểu rõ hành trình của khách hàng tại mỗi thời điểm, vị trí chẳng hạn như: dữ liệu truy cập kênh, thông tin tìm kiếm hay cũng có thể là những sản phẩm đã thêm vào giỏ hàng nhưng không kết thúc quá trình mua,… Nắm bắt được những thông tin đó, nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng dễ dàng đưa ra nhận định về hành vi của khách hàng và bắt đầu đưa ra những thông tin cần thiết thúc đẩy quá trình của khách hàng.

Do đó sự tương tác 1-1, khả năng lắng nghe, thấu hiểu và trả lời nhanh là điều kiện tiên quyết trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Cũng có thể xem đó là một yếu tố quan trọng để các doanh nghiệp cạnh tranh nhau.

PHÁT TRIỂN TRÊN NỀN TẢNG DI ĐỘNG

Số lượng khách hàng sử dụng smartphone ngày càng tăng, họ sẵn sàng tìm kiếm thông tin, thực hiện giao dịch ngay trên điện thoại của mình. Do đó, doanh nghiệp cần phải phát triển website, hệ thống fanpage và quảng cáo phải phù hợp, thân thiện, dễ xem trên giao diện điện thoại. Khách hàng sẽ thấy phiền toái và bực bội nếu họ không thể xem đầy đủ thông tin trên điện thoại, cũng vì vậy mà khách hàng của bạn sẵn sàng chuyển đổi sang một thương hiệu khác.

ĐỂ KHÁCH HÀNG TỰ THỰC HIỆN

Trên 90% tất cả khách hàng mong muốn thương hiệu/tổ chức cung cấp các kênh tự hỗ trợ hoặc trang FAQ để họ có thể tự tìm thông tin mong muốn. Điều này tạo hiệu ứng “tự tin” cho khách hàng mà không phụ thuộc quá nhiều vào nhân viên hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Các trang FAQ cần phải tối ưu hoá nội dung, sẵn sàng đưa ra những câu hỏi và trả lời chính xác để giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi lựa chọn một sản phẩm nào đó. 

SỬ DỤNG ĐA KÊNH LIÊN LẠC

Khách hàng ngày nay không chỉ muốn tương tác với các doanh nghiệp chỉ trên một phương tiện duy nhất. Họ có thể bắt đầu cuộc trò chuyện trên fanpage vào buổi sáng, nhưng cũng có thể kết thúc cuộc hội thoại sau khi trao đổi thông tin chi tiết tại livechat của website hay thông qua điện thoại của nhân viên telesales.  Điều này cho thấy, cách tiếp cận đa kênh chính là thứ mà khách hàng đang mong đợi. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp chỉ nhận ra được bề nổi thì sẽ đánh mất tính cạnh tranh so với đối thủ.

Nguyên nhân là gì? Đó là nhược điểm của các kênh này hoạt động “solo” và không thể truyền thông tin giữa chúng. Chính vì vậy, ngay chính bản thân của khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng luôn muốn có một giải pháp hay quy trình nào đó khác để khắc phục hiện tại. 

Trên thị trường cũng xuất hiện nhiều giải pháp CSKH, tuy nhiên Contact Center– hệ thống chăm sóc khách hàng có thể được xem là giải pháp hoàn thiện và phù hợp nhất.  

CUNG CẤP ĐẦY ĐỦ THÔNG TIN

Nhiệm vụ của bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng là giải đáp thắc mắc, tư vấn cho khách hàng. Tuy nhiên điều này không có nghĩa là toàn bộ kênh liên lạc của doanh nghiệp không thể hiện đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ. Đặt trong tâm thế là một khách hàng mua hàng, khách hàng sẽ tự tìm những thông tin có sẵn trước, sau đó không hiểu mới liên hệ với doanh nghiệp qua hệ thống đa kênh mà khách hàng hay sử dụng. Việc cung cấp thiếu thông tin dẫn đến khách hàng sẽ có sự nhầm lẫn và không tin tưởng với thương hiệu của doanh nghiệp. Do đó, vấn đề mà doanh nghiệp phải đặt ra là thống nhất thông tin giữa các kênh. Ngoài ra, khi sử dụng giải pháp có thể tích hợp các hệ thống trên một giao diện là ý kiến hay mà doanh nghiệp nên áp dụng.

Hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện MiCXM™

• Tích hợp CRM
• Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
• Hợp nhất các kênh thông tin Điện thoại, Facebook, Live Chat, OTT, Email, SMS
• Hotline 1900 1238 (Hỗ trợ 24/7)
• Website: https://micxm.vn/
• Fanpage: Contact center