Contact center là gì?

Để hiểu Contact center trước tiên phải hiểu Call center là gì?

Call center là một hệ thống có chức năng nhận và chuyển tiếp một lượng lớn các cuộc gọi. Call center được tổ chức trong một công ty nhằm tiếp nhận và giải đáp các cuộc gọi đến của khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng và cũng được sử dụng cho mục đích telemarketing, chăm sóc khách hàng.

Theo một trang từ điển kinh doanh online (Business Dictionary), một trung tâm call center là một nơi mà khách hàng và những cuộc gọi qua điện thoại được xử lý bởi một tổ chức, thông thường tổ chức này sẽ được trang bị hệ thống máy tính tự động hóa. Đặc biệt, một call center có khả năng xử lý và giải quyết một số lượng lớn các cuộc gọi vào cùng 1 thời điểm vào màn hình cuộc gọi và chuyển tiếp chúng đến từng nhân sự để xử lý những cuộc gọi này.

Một trung tâm cuộc gọi (call center) là một khu vực làm việc mở dành cho các điện thoại viên (Agents). Khu vực này được trang bị máy tính cho mỗi agent, một chiếc tai nghe được kết nối tới 1 cổng viễn thông, và sẽ có 1 hoặc nhiều giám sát viên. Một trung tâm call center có thể được vận hành độc lập hoặc được kết nối với những trung tâm khác, thông thường được kết nối với mạng lưới máy tính của công ty bao gồm máy chủ, hệ thống máy con, và mạng LANs. Dần dần, đường truyền giọng nói và dữ liệu vào trung tâm được kết nối thông qua những công nghệ mới được gọi là “computer telephony integration” – công nghệ tích hợp máy tính và điện thoại.

 Phân Loại Call Center

 

Inbound Call Center

Tiếp nhận và trả lời thông tin khách hàng từ bên ngoài hướng về Call Center.
Phù hợp với:

  • Chăm sóc khách hàng.
  • Tư Vấn và giải đáp khách hàng.
  • Hỗ trợ kỹ thuật.
  • Bán hàng.

Outbound Call Center

Nhân viên Call Center chủ động gọi ra cho khách hàng.
Phù hợp với.

  • Chăm sóc khách hàng.
  • Telesale
  • Tư vấn bảo hiểm tài chính.
  • Nghiên cứu thị trường

Với sự phát triển của công nghệ thông tin cùng nhu cầu và thói quen tiêu dùng thay đổi, call center ngày nay không đơn thuần chỉ xử lý những thắc mắc, hỗ trợ thông tin khách hàng qua kênh thoại. Nền tảng công nghệ mới đã giúp cho khách hàng có thể tiếp xúc với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau, tại mọi nơi trong bất cứ thời gian nào. Chính vì thế contact center ra đời (trung tâm liên lạc). Contact center cũng tương tự như call center, tuy nhiên trung tâm này sẽ quản lý toàn bộ mọi liên lạc với khách hàng và xử lý những giao tiếp với từng khách thông qua rất nhiều kênh khác nhau: thư, fax, live chat (nói chuyện trực tuyến trên webs), mạng xã hội, tin nhắn và thư điện tử.

Contact center ngày càng trở nên thịnh hành và chứng minh được sự hữu dụng của nó. Trung tâm liên lạc này trở thành một phần của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng.

Tại Việt Nam, xu hướng xây dựng một trung tâm liên lạc (hay có thể gọi là trung tâm CSKH đa kênh) đã bắt đầu phát triển. Tuy nhiên, để hỗ trợ cho việc quản lý một contact center cần có một nền tảng công nghệ hiện đại để tiết kiệm thời gian và đơn giản hóa quy trình quản lý. Với công nghệ tiên tiến mà MiCXM đang có, mọi hoạt động chăm sóc khách hàng trên các kênh đều được tích hợp trên một màn hình quản lý giúp cho các agents thao tác dễ dàng  hơn và tránh tình trạng bị quá tải và bị bỏ sót các tương tác với khách hàng trên các kênh khác nhau.