IVR là gì? Tại sao cần phải có IVR trong một hệ thống Call Center?
Hệ thống trả lời tự động IVR là một ứng dụng khá hữu ích giúp doanh nghiệp có thể thực hiện được nhiều công việc khó khăn, tốn kém như: Khảo sát ý kiến khách hàng, tự động hóa và giảm nhân sự chăm sóc khách hàng, ghi nhận các vấn đề và ý kiến của khách hàng,… Một ví dụ cho hệ thống này là các tổng đài tự động mà khi gọi điện đến, chúng ta sẽ nghe một giọng nói ghi âm sẵn và được hướng dẫn bấm các phím trên điện thoại để được đưa đến bộ phận tiếp nhận phù hợp. Trong bài viết sau đây, MiCXM sẽ giúp các nhà quản lý hiểu rõ ràng hơn về hệ thống trả lời tự động IVR là gì và những ứng dụng thực tế trong doanh nghiệp.
1. Hệ thống trả lời tự động IVR là gì?
Hệ thống trả lời tự động IVR – Interactive Voice Response là một hệ thống thoại tự động có khả năng tương tác tự động với người gọi đến, thu thập thông tin về người gọi đến và điều hướng cuộc gọi đến người nhận phù hợp.
Tính năng cơ bản của IVR
– Phát file ghi âm: Bạn có thể phát ngẫu nhiên hoặc tuần tự, cố định các kịch bản thu âm sẵn trong thời gian khách hàng chờ. Âm thanh hướng dẫn chọn phím chức năng của menu thoại được liệt kê từng thông tin cho khách hàng thao tác. Tại mỗi luồng thông tin sẽ chứa các từ khóa mà khách hàng cần.
– Phân luồng cuộc gọi theo nội dung từ khóa: các nhánh hàng đợi được cài đặt không giới hạn, một nhánh điện thoại viên có thể có nhiều hàng đợi khác nhau.
– Tin nhắn chào mừng: Khách hàng gọi đến tổng đài sẽ được nghe lời chào hoặc hướng dẫn do bạn đặt thiết lập.
– Thời gian cuộc gọi đến có thể thiết lập kịch bản: Ở mỗi thời điểm khác nhau các kịch bản có thể chạy một kịch bản riêng.
– Phân định cuộc gọi của khách hàng đến điện thoại viên: các điện thoại viên của bạn có thể đăng ký tùy chọn trả lời theo từng nhóm nội dung.
Tại sao cần phải có IVR?
Từ góc nhìn của một người quản lý công ty, hệ thống IVR giúp tiết kiệm thời gian và chi phí hiệu quả. Giúp người gọi kết nối nhanh chóng và chính xác tới các điện thoại viên, từ đó tương tác cuộc gọi sẽ đạt hiệu quả cao hơn, giúp thúc đẩy hiệu quả của call center.
Từ góc nhìn của khách hàng, IVR giống như một tính năng tự phục vụ giúp tiết kiệm thời gian của họ, làm tăng cơ hội giải quyết ở cuộc gọi đầu tiên và thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.
Một số ứng dụng thực tế
Một hệ thống IVR về cơ bản bao gồm các trang thiết bị điện thoại, phần mềm, cơ sở dữ liệu và các cơ sở hạ tầng hỗ trợ. IVR có những ứng dụng cụ thể:
– Hỗ trợ thông báo thông tin về số dư tài khoản và chuyển khoản ngân hàng.
– Làm khảo sát ý kiến khách hàng.
– Chuyển tiếp cuộc gọi từ trung tâm chăm sóc khách hàng.
– Các giao dịch nhập lệnh đơn giản/đặt hàng đơn giản.
– Hỗ trợ tìm kiếm những thông tin cụ thể (như lịch chiếu phim,…)
Với phương châm đem những điều tốt nhất đến với khách hàng, giải pháp tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™ ứng dụng IVR tích hợp đầy đủ các tính năng nhằm giúp khách hàng doanh nghiệp đạt được mục tiêu chăm sóc khách hàng của mình.
Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™
- Tích hợp CRM
- Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
- Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…)
- Mọi thắc mắc cần tư vấn:
