Hành trình khách hàng tương tác với Mitek

Một trong những điều quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải làm là xây dựng hành trình khách hàng của mình.

Ở bài viết trước, chúng tôi đã đưa ra tầm quan trọng và cũng như cách xây dựng hành trình khách hàng cho một thương hiệu.

Để người đọc dễ hình dung và hiểu rõ hơn, chúng tôi lấy ví dụ về những điểm tương tác của khách hàng với MITEK- công ty công nghệ cung cấp giải pháp hệ thống chăm sóc khách hàng Việt Nam với những sản phẩm tiêu biểu như SMS Brandname (MiSMS), hoá đơn điện tử (MiTAX), Call Center (MiPBX), Contact Center (MiCXM),…

Với tầm nhìn “Xây dựng MITEK trở thành Công ty dịch vụ công nghệ thông tin, truyền thông và phát triển phần mềm đẳng cấp quốc tế. MITEK đang dần khẳng định vị trí của mình trên thị trường. Nhưng trên hết, mục tiêu mà MITEK quan tâm chính là trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX).”

Do đó, MITEK xây dựng cho mình một hành trình khách hàng, thể hiện những điểm tiếp xúc hay các kênh mà khách hàng tương tác. Những liên kết nào đang đưa mọi người đến trang web và cách họ tương tác lần đầu tiên. Mục đích xác định những điểm tiếp xúc đó nhằm hiểu tâm lý của khách hàng và đề ra chiến lược thích ứng với từng phân khúc khách hàng. 

Có nhiều cách xây dựng hành trình khách hàng như: hành trình khách hàng theo phòng ban, theo nhu cầu,… Trong khi đó, MITEK lựa chọn xây dựng hành trình khách hàng theo giai đoạn từ quá trình nhận thức đến quá trình trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu. 

NHẬN THỨC SẢN PHẨM

Ở giai đoạn này, MITEK sử dụng phương thức Pr qua báo chí và đài truyền hình để tăng nhận diện thương hiệu cũng như gợi mở nhu cầu và nhận thức của khách hàng. Gần đây, MITEK thường đăng tải những thông cáo báo chí về giải pháp Contact Center và video quảng bá thương hiệu khi triển lãm ICTComm 2018 tại SECC quận 7, TPHCM.

Ngoài ra, MITEK cũng sử dụng khách hàng như là một kênh quảng cáo hiệu quả. Lấy sự trải nghiệm của khách hàng hiện tại để đưa ra “Lời thật, con người thật” cho những khách hàng tiềm năng. Chính sự trải nghiệm thực tế, MITEK dễ dàng thu hút và đi vào các thị trường ngách mà không cần tốn nhiều chi phí Marketing.  

Bên cạnh đó, kênh Online Ads cũng được MITEK đặc biệt chú ý. Bởi vì theo thống kê người dùng mạng xã hội như Facebook, Zalo,.. càng ngày càng tăng, tận dụng cơ hội đó, MITEK thường đưa ra những chiến lược quảng cáo trên Facebook để tăng sự nhận biết và nhu cầu sản phẩm, cũng như kết nối khách hàng với Website, đưa ra những thông tin hỗ trợ bổ ích cho khách hàng.

CÂN NHẮC LỰA CHỌN

Sau khi khách hàng đã có nhận thức về sản phẩm, khách hàng sẽ tự tìm kiếm thông tin trên các kênh mà khách hàng có xu hướng sử dụng thường xuyên như: Google Search, Blog, Viral Email, các trang đích quảng cáo (Landing Page) hay sự tác động của bạn bè,…

Giai đoạn này cũng khá quan trọng vì sẽ quyết định khách hàng có mua sản phẩm hay là không. Do đó, để đảm bảo thu được lượng khách hàng tiềm năng, tất cả các bộ phận phải kết hợp để đưa ra những thông tin chính xác và phù hợp, thúc đẩy nhu cầu của khách hàng để lựa chọn sản phẩm của thương hiệu mình thay vì thương hiệu của đối thủ.

Khách hàng cũng sẽ cân nhắc bằng cách so sánh mức độ phủ sóng của sản phẩm trên khung tìm kiếm của Google, do đó những từ khoá, hay tính năng nổi bật của sản phẩm cần phải được thông tin cụ thể với khách hàng. 

QUYẾT ĐỊNH MUA

Giai đoạn này rất quan trọng để khách hàng có trải nghiệm mua hàng tốt. Với những sản phẩm của MITEK, khách hàng thường sử dụng Website để lại thông tin mua hàng hoặc gọi điện để chốt hợp đồng sau giai đoạn nhận thức và cân nhắc sản phẩm. Chính vì vậy, một giao diện Website thân thiện, đầy đủ thông tin, chức năng cần thiết sẽ cho khách hàng cái nhìn tổng quan về một thương hiệu tốt, đáng tin cậy.

SAU KHI MUA

Trong giai đoạn sau khi mua, bộ phận chăm sóc khách hàng đã sở hữu một lượng khách hàng nhất định, và có thể đã thu thập phản hồi từ khách hàng. Bộ phận Marketing và Chăm sóc khách hàng có thể đưa ra tổng kết hành trình và các điểm tiếp xúc nào là hiệu quả cũng như những điều cần thiết phải thay đổi.

Hiểu biết rõ ràng về các mốc thành công của từng phân đoạn khách hàng và kết quả lý tưởng có thể giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng với thương hiệu. Đây cũng là điều mà MITEK hay bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn hướng đến.

Ngoài ra, để đo lường mức độ hiệu quả từng kênh, từng điểm tiếp xúc, các chỉ số đo lường mức độ quan hệ khách hàng như tỷ lệ chuyển đổi, thời gian phản hồi, thời gian rời bỏ phễu bán hàng,… cần được quan tâm. Đây là nhiệm vụ mà tất cả phòng ban liên quan đều phải tích cực quan sát, phân tích để đưa ra những sáng kiến thích hợp. 

MUA LẶP LẠI- KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH

MITEK xây dựng hành trình tương tác của khách hàng không phải kết thúc với giao dịch mua.

Mục tiêu mà MITEK muốn không phải là bán một hoặc hai lần mà là làm thế nào để giữ chân khách hàng để tiếp tục bán những sản phẩm tương tự và sản phẩm khác của công ty.

Ví dụ: hiện tại khách hàng đang sử dụng dịch vụ SMS Brandname nhưng MITEK đã tư vấn và giới thiệu những sản phẩm khác như tổng đài ảo, Contact Center cho khách hàng. Để làm được điều này, MITEK sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện – Contact Center để lưu lại lịch sử giao dịch và thông tin khách hàng từ các kênh, sau đó dễ dàng tiếp thị lại (Remarketing) bằng Email hay Blog thông tin…

Bên cạnh đó, bộ phận Marketing cũng có thể đưa ra những chiến lược về giá như khuyến mãi, sử dụng miễn phí trong 1 năm hay tặng quà khách hàng nhân dịp sinh nhật,… để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng để khách hàng trở thành khách hàng trung thành. 

KẾT LUẬN

Đó là toàn bộ hành trình khách hàng tương tác của MITEK. Tuy nhiên, hành trình khách hàng này luôn cập nhật và thay đổi để phù hợp với sự thay đổi nhanh chóng của khách hàng. 

Cuối cùng, những gì thống nhất trải nghiệm của khách hàng là những gì khách hàng thực sự trải nghiệm. Do đó, điều quan trọng là phải có hệ thống kiểm tra và giám sát trải nghiệm thực sự của khách hàng.

Do đó, giải pháp Contact Center- MiCXM của MITEK ngoài việc cung cấp giải pháp CSKH đa kênh hiệu quả thì cũng nhằm mục đích hiện thực hoá quy trình xây dựng hành trình khách hàng. Bạn có thể theo dõi thêm bài viết về 10 điều thú vị mà Contact Center mang lại. 

Hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện MiCXM™

• Tích hợp CRM
• Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
• Hợp nhất các kênh thông tin Điện thoại, Facebook, Live Chat, OTT, Email, SMS
• Hotline 1900 1238 (Hỗ trợ 24/7)
• Website: https://micxm.vn/
• Fanpage: Contact center