Dịch vụ contact center

10 điều thú vị về Dịch vụ Call Center

Dịch vụ Call Center là hệ thống đang được các chủ Doanh nghiệp rất quan tâm và đưa vào hỗ trợ hoạt động Bán hàng. Nhờ những ưu thế về công nghệ mà Dịch vụ Call Center mang lại nhiều tiện ích vượt trội. Đặc biệt là tối ưu được hiệu quả kinh doanh cho các Doanh nghiệp.

Một Dịch vụ Call Center được trang bị nhiều công nghệ tiên tiến như phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh, định tuyến cuộc gọi đa kênh, ghi âm cuộc gọi, phần mềm báo cáo, giao diện màn hình tích hợp, hỗ trợ gọi lại tự động…v..v..

Vậy bài viết dưới đây xin giới thiệu cho các quý độc giả của MiCXM 10 điều cần biết về một Dịch vụ Call Center.

1. 70% chi phí hoạt động cho Dịch vụ Call Center là dành cho chi phí con người

Phải khẳng định rằng, con người mới là nhân tố chính mang đến thành công cho Doanh nghiệp. Và một số nghiên cứu về hoạt động của Doanh nghiệp cho biết rằng 70% chi phí cho hoạt động của Doanh nghiệp là dành cho chi phí con người. Bởi con người đảm nhận tương tác trực tiếp với khách hàng chứ không phải máy móc hay công nghệ. Vì thế con người là một bộ phận vô cùng quan trọng cho việc vận hành Dịch vụ Call Center.

Chính vì thế, Doanh nghiệp cần tổ chức những khóa đào tạo nâng cao chuyên môn cho các nhân viên của mình. Điều này có thể đảm bảo Dịch vụ Call Center hoạt động mang lại hiệu quả nhất.

Dịch vụ contact center

2. Dự báo và phân bổ nguồn lực là thách thức lớn nhất

Bạn đã bao giờ muốn mua 1 mặt hàng mà gọi điện cho số hotline nơi đơn vị bán nhưng máy liên tục bị bận? Hay là lúc nhà bạn bị mất mạng internet nhưng gọi cho số tổng đài liên tục báo bận? Lúc đó bạn cảm thấy có hài lòng với dịch vụ bên phía nhà cung cấp không? Chắc chắn là không rồi!

Vấn đề phân bổ nguồn nhân lực trực tổng đài cho Dịch vụ Call Center là thách thức lớn nhất dành cho những nhà quản lý Doanh nghiệp. Nguyên nhân khiến cho công tác này trở nên khó khăn là phải dự đoán trước và lên kế hoạch nhân sự một cách chính xác cho những thời điểm có phát sinh nhiều về số lượng cuộc gọi, và có những thời điểm lại không phát sinh cuộc gọi nào.

Trong trường hợp dự đoán sai sót, số lượng cuộc gọi trong hàng đợi tăng cao, số lượng điện thoại viên hiện tại không đủ để tiếp nhận cuộc gọi, sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời sẽ khiến cho nhân viên chịu nhiều áp lực hơn. Hoặc ngược lại, số lượng nhân viên trực ca quá nhiều trong khi chỉ có vài cuộc gọi vào sẽ làm cho chi phí của mỗi cuộc gọi (CPC- cost per call) tăng cao.

3. Số lượng cuộc gọi dịch vụ Call Center tập trung vào thứ 2

Theo nghiên cứu mới nhất về Dịch vụ Call Center cho thấy thứ 2 sẽ là ngày bận rộn nhất của các tổng đài viên. Theo thói quen của người tiêu dùng thì cuối tuần là thời điểm khách hàng có thời gian để kiểm tra lại các khoản chi tiêu trong tuần và lên kế hoạch cho những khoản chi trong  tuần tới. Và người tiêu dùng chỉ đợi đến thứ 2 đầu tuần để chi tiêu cho các khoản này.

Như vậy, để có sự phân bổ nhân sự cho phù hợp, những người quản lý Call Center phải cân nhắc những ngày cần ưu tiên nhân sự trong tuần, cuối tuần hoặc lễ tết.

Tuy nhiên, để dự báo về số lượng cuộc gọi Dịch vụ Call Center một cách chính xác cần dựa trên các báo cáo về hoạt động của Dịch vụ Call CenterVí dụ đơn giản như, hàng tuần, hàng tháng sẽ có báo cáo số lượng cuộc gọi của từng ngày trong tuần để tìm ra những ngày có số lượng cuộc gọi nhiều ít khác nhau. Từ đó sẽ đưa ra kế hoạch phân bổ nhân lực phù hợp nhất.

4. Khoảng thời gian từ 10h – 12h là thời gian Khách hàng hay lựa chọn để gọi nhiều nhất trong ngày

Khoảng thời gian từ 10h sáng đến 12h trưa là thời điểm mà mọi người đã ổn định các công việc đầu ngày nên rất thuận lợi để họ tranh thủ ít phút làm việc cá nhân. Chính vì thế những nhà quản lý Dịch vụ Call Center cũng cần cân nhắc đến tiêu chí thời điểm để phân bổ nhân lực cho phù hợp. Và tóm lại, việc sắp xếp nhân sự trong Dịch vụ Call Center cũng nên được linh hoạt theo từng khoảng thời gian trong ngày. Đó chính là lí do mà người ta hay nói nghề điện thoại viên là công việc có nhiều ca nhất trong ngày.

5. Công nghệ hỗ trợ việc tối ưu hóa năng lực làm việc của nhân viên. 

Có rất nhiều công nghệ được sử dụng trong Dịch vụ Call Center, từ các phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh, cho đến hệ thống phát thoại tự động, ghi âm cuộc gọi, ghi màn hình cuộc gọi và nhiều ứng dụng khác nữa, đều có mục đích là tối ưu hóa năng lực làm việc của nhân viên. Vì thế, việc cần thiết khi triển khai các phần mềm ứng dụng là doanh nghiệp nên đào tạo kỹ lưỡng cách thức điện thoại viên cần làm với tổ hợp hệ thống, sao cho giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

Quý vị có thể tham khảo thêm bài viết tầm quan trọng của Contact Center đối với doanh nghiệp 

6. Điện thoại viên được ví như là người phát ngôn và đôi khi còn là đôi tai của Doanh nghiệp

Công việc chính của các điện thoại viên chính là giao tiếp với khách hàng hàng ngày. Vì thế trong một doanh nghiệp bộ phận điện thoai viên được ví như là người phát ngôn của Doanh nghiệp. Số lần mà một điện thoại viên phải kết nối với khách hàng trong một ngày có khi còn gấp nhiều lần so với những nhân viên ở bộ phận khác trong 1 năm.

Cũng chính bởi thường xuyên có cơ hội kết nối với khách hàng nên những điện thoại viên có thể thấu hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng, và từ những thông tin mà điện thoại viên cung cấp Doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược Marketing, chăm sóc khách hàng, chính sách về giá hiệu quả hơn.

7. Quản lý Dịch vụ Call Center cần có những kế hoạch mang tính chiến lược dài hạn

Khó khăn lớn nhất cho những nhà quản lý Dịch vụ Call Center là luôn đảm bảo được chỉ số chất lượng dịch vụ (SL – Service Level) trong những điều kiện vô cùng hạn chế. Việc dành phần lớn thời gian để giải quyết vấn đề cho khách hàng trong những trường hợp đặc biệt, việc quan tâm và chỉnh sửa từng chi tiết nhỏ nhặt trong khi vận hành Call Center mà không chú trọng đến việc phát triển và hoàn thiện quy trình làm việc chung, sẽ rất dễ khiến cho những nhà quản lý dần mất kiểm soát về Call Center.  

8. Giám sát (supervisor) có trách nhiệm thúc đẩy hiệu quả vận hành Dịch vụ Call Center

Vai trò của giám sát là vô cùng quan trọng trong việc giúp các điện thoại viên hiểu đúng tinh thần làm việc của trung tâm dịch vụ khách hàng và có trách nhiệm với công việc. Giám sát nên thường xuyên có mặt tại nơi làm việc để kịp thời hỗ trợ cho nhân viên. Ngoài ra, việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho điện thoại viên là một phần không thể thiếu trong nhiệm vụ của người giám sát vì điện thoại viên chính là những đại diện cung cấp sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng.

 9. Dịch vụ Call Center thường được xem là trung tâm chi phí (Cost Center)

Có đến 39.8% số lượng doanh nghiệp/ tổ chức được khảo sát cho rằng Call Center là một trung tâm chi phí (Cost Center), so với 25.2 % số khác lại cho rằng đây chính là trung tâm lợi nhuận (Profit Center). Việc phớt lờ các lợi ích thiết thực mà Dịch vụ Call Center mang lại đã làm cho nhiều doanh nghiệp vô tình gắn mác cho nó là Cost Center. Nhìn nhận vấn đề theo một cách chính xác, Dịch vụ Call Center chính là nơi truyền tải tiếng nói của khách hàng đến với doanh nghiệp, điều mà có thể tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến lợi nhuận của doanh nghiệp.

Giống như câu “Có cầu thì mới có cung”, doanh nghiệp phải nắm rõ khách hàng thích gì, khách hàng cần gì, khách hàng đòi hỏi điều gì thì mới có thể đưa ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng cao doanh thu và lợi nhuận. Và dĩ nhiên, Call Center nằm trong top  đầu những bộ phận hiểu rõ  điều mà khách hàng mong muốn. Khi tận dụng triệt để những lợi ích đó, Call Center sẽ trở thành một “trung tâm lợi nhuận” mang đến những kết quả bất ngờ.

10. Call Center là môi trường làm việc tuyệt vời

Với một loạt các cơ hội tại nhiều công ty, nhiều lĩnh vực khác nhau, vị trí điện thoại viên trong một Dịch vụ Call Center sẽ mang đến cho bạn rất nhiều kỹ năng, kinh nghiệm mà lại linh hoạt về mặt thời gian. Việc tiếp xúc thường xuyên với nhiều người, nhiều kiểu tính cách khác nhau cũng giúp cho điện thoại viên nâng cao khả năng giao tiếp và giải quyết vấn đề tốt hơn, với phản xạ nhanh hơn.

 

Hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện MiCXM™

======================

  • Tích hợp CRM
  • Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
  • Hợp nhất các kênh thông tin Điện thoại, Facebook, Live Chat, OTT, Email, SMS
  • Hotline 1900 1238 (Hỗ trợ 24/7)
  • Website: https://micxm.vn/
  • Fanpage: Contact center