customer service

Công việc Customer service cần những yếu tố gì?

Customer service dịch sang tiếng Việt là dịch vụ khách hàng, và có thể hiểu nôm na là các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những hoạt động chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp đều nhằm mục đích là làm tăng thêm mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ. Vậy những yếu tố nào ảnh hưởng đến công việc của một nhân viên Customer service?

Bài viết dưới đây sẽ chỉ ra cho quý độc giả thấy được rõ những yêu tố quan trọng đó nhé!

Những yếu tố chính mà một nhân viên Customer service cần phải biết

Đi đôi với sự phát triển kinh tế, làm hài lòng khách hàng về một dịch vụ ngày càng cao. Chính vì thế một bộ phận Customer service để hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng của một Doanh nghiệp là rất cần thiết. Vì vậy, Công việc Customer service không chỉ riêng những công ty có quy mô lớn, có thương hiệu mới cần mà hiện nay hầu hết các doanh nghiệp dù mới bắt đầu hoạt động kinh doanh đã cần đến một bộ phận chuyên phụ trách Customer service.

Qua trải nhiệm thực tế, hoạt động Customer service hiện nay chưa được chuyên nghiệp hóa ở nước ta mà thường bị lấn át bởi hoạt động bán hàng. Rất nhiều công ty, cá nhân chỉ tập trung vào hoạt động bán hàng và đánh giá hiệu quả công việc chỉ bằng số lượng những sản phẩm, dịch vụ cụ thể được bán. Mặc dù không phải một người làm việc bán hàng hay Customer service nhưng tôi muốn chia sẻ với những quý độc giả những điều thực tế mà bản thân đã được trải nghiệm tiếp xúc những người làm Customer service và chưa cảm thấy hài lòng về họ. Hi vọng những chia sẻ này sẽ có tác dụng tích cực đến hoạt động Customer Service của các Doanh nghiệp.

  1. Muốn bán hàng thành công phải hiểu khách hàng cần gì

Khi chúng ta muốn mua một món đồ, tất nhiên là trong đầu chúng ta đã có hình dung sơ bộ về món đồ đó: chúng ta cần dùng món đồ đó làm việc gì, những chức năng cụ thể là gì, khoản tiền chúng ta có là bao nhiêu,… Người nhân Customer service phải cố gắng tìm hiểu những thông tin này từ khách hàng để có thể đồng tình với lựa chọn của khách hoặc tư vấn thêm cho khách những lựa chọn khác. Đừng bao giờ chăm chăm thúc giục khách hàng mua hàng mà bỏ qua những thông tin về nhu cầu của họ.

Hãy thành tâm mang đến cho ‘’thượng đế’’ những gì họ thực sự cần!

  1. Nói ít thôi mà hãy lắng nghe những gì khách hàng nói

Rất nhiều nhân viên Customer service mắc lỗi này. Khi có khách hàng tỏ ý quan tâm, tìm kiếm sản phẩm tại cửa hàng của họ, ngay lập tức họ không ngừng giới thiệu về cửa hàng của mình với hàng trăm chủng loại sản phẩm, rồi cửa hàng của họ có uy tín cỡ nào, lâu năm cỡ nào,… Thực ra, khách hàng đã có sẵn ý định mua gì và họ không cần nghe những thông tin ngoài lề như vậy. Càng nói nhiều, nhân viên Customer service càng dễ bị khách hàng đánh giá là kẻ ba hoa, tự phụ.

  1. Đừng chăm chăm bán hàng

Nghe điều này có vẻ xa lạ bởi những người làm công việc Customer service là để thúc đẩy sự bán hàng. Ý nghĩa ở đây là: đừng phục vụ khách hàng với một thái độ đòi hỏi phải có sự đáp lại – tức là mua hàng. Hãy phục vụ mọi khách hàng như nhau, dù họ có mua hàng hay không. Phục vụ một cách vô tư, tận tâm và để khách hàng tùy ý lựa chọn. Làm được như vậy, những nhân viên Customer service sẽ có được những điều còn lớn hơn là những con số doanh số bán hàng – đó là lòng tin và uy tín trong công việc.

  1. Phản ứng nhanh chóng

Thời gian là vàng. Và sự phản ứng nhanh chóng của nhân viên Customer service trước mọi câu hỏi, yêu cầu của khách hàng sẽ mang lại ưu thế lớn. Đừng để khách hàng chờ đợi, đừng “câu giờ” của khách hàng mà hãy tập trung xử lý những thông tin khách hàng đưa ra.

  1. Hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ bên Doanh nghiệp mình cung cấp

Rất nhiều nhân viên Customer service không có được hiểu biết rõ ràng về sản phẩm hay dịch vụ công ty mình chào bán. Những nhân viên này phản ứng nhanh nhạy, nói năng lưu loát, giới thiệu về cửa hàng và sản phẩm một cách thuyết phục, nhưng khi khách hàng có những câu hỏi chi tiết về sản phẩm, ví dụ như so sánh ưu điểm, khuyết điểm của sản phẩm này với sản phẩm cùng loại, thì những nhân viên Customer service này không trả lời thỏa đáng.

Để có được hoạt động Customer service hữu dụng, thực sự là phục vụ khách hàng thì người nhân viên bán hàng phải có sự am hiểu sâu sắc về sản phẩm mình bán và rộng hơn nữa.

  1. Chuyên nghiệp

Sự chuyên nghiệp thể hiện ở chỗ hoạt động Customer service không bị phụ thuộc vào những yếu tố khác như: tâm trạng của chính nhân viên Customer service (chán chường, uể oải), tâm trạng của khách hàng (khách hàng khó tính, khách hàng không có thiện chí,…). Một người nhân viên Customer service chuyên nghiệp phải hoàn thành được công việc với chất lượng không thay đổi trong mọi trường hợp, trong mọi môi trường.

Tiếp nhận những khiếu nại có lẽ là công việc hàng ngày của một nhân viên Customer service. Khách hàng khiếu nại thường có xu hướng dồn những cảm xúc tiêu cực về sản phẩm, dịch vụ xả vào nhân viên Customer service. Nếu không kiểm soát được cảm xúc tốt thì những lúc bị mắng chửi như vậy Customer service rất dễ tranh cãi với khách hàng. Tranh cãi với khách hàng là điều tuyệt đối không nên làm vì rất có thể Khách hàng sẽ một đi không bao giờ trở lại với sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp bạn cung cấp.

Vì thế, là một Customer service sẽ luôn phải giữ thái độ đúng mực, chuyên nghiệp và kiểm soát tốt cảm xúc của bản thân.

  1. Đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng

Để thực hiện được điều này, những nhân viên bán hàng phải làm được bước số 1 bên trên, đó là hiểu khách hàng muốn gì. Chỉ khi hiểu khách hàng muốn những gì và đáp ứng được đúng những nhu cầu của họ thì mới có thể đem lại sự hoàn toàn hài lòng cho khách hàng khi họ mua hàng và ngay cả khi họ đã đem sản phẩm về nhà và sử dụng.

Có những khách hàng không thích nói hết nhu cầu của mình cho nhân viên Customer service nghe, nhất là ở những nước châu Á, khách hàng thường tự xem xét sản phẩm và có ý kiến riêng trong đầu. Người nhân viên bán hàng nên có cách hỏi khéo léo để nắm được hết những nhu cầu về sản phẩm của khách hàng, từ đó tư vấn chính xác hơn.

Sau khi khách hàng quyết định mua hàng hoặc không mua hàng, nhân viên Customer service nên hỏi khách hàng đánh giá thế nào về sự phục vụ của mình (feedback). Không nên tự mình cho rằng khách hàng đã hài lòng hoặc khách hàng thấy vui,… Đôi khi khách hàng có những điều không vừa lòng nhưng không để lộ ra hoặc không muốn chia sẻ. Điều này cũng là đặc trưng ở nhiều nước châu Á.

  1. Luôn giữ mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Trong đa số trường hợp, khách hàng có thể mua hàng một lần và không có dịp mua lần thứ hai. Nhưng người nhân viên Customer service không nên có suy nghĩ “chỉ bán hàng một lần rồi thôi”. Hãy coi mối quan hệ với khách hàng là quan trọng, một mối quan hệ lâu dài. Đừng nghĩ rằng bán xong món hàng này là hết trách nhiệm, là từ nay không còn gặp lại khách hàng nữa,…

Sau khi chăm sóc khách hàng, hãy giữ thông tin của khách hàng một cách cẩn thận, hỏi thăm thường xuyên về chất lượng sản phẩm, về mức độ hài lòng và về những nhu cầu sắp tới,… Đa số khách hàng chỉ mua hàng một lần, nhưng những khách hàng quay lại sẽ là những khách hàng rất trung thành!

Hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện MiCXM™

======================

  • Tích hợp CRM
  • Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
  • Hợp nhất các kênh thông tin Điện thoại, Facebook, Live Chat, OTT, Email, SMS
  • Hotline 1900 1238 (Hỗ trợ 24/7)
  • Website: https://micxm.vn/
  • Fanpage: Contact center