Một số phương pháp giúp nâng cao hiệu quả hoạt động Agent trong hệ thống Contact Center
Ngày nay, để có thể sử dụng hiệu quả giải pháp Contact Center, điều quan trọng nhất đó chính là chú trọng vào hoạt động của Agent.
Vai trò của Agent trong hệ thống Contact Center rất quan trọng. Agent không chỉ đơn thuần thực hiện các cuộc gọi hoặc trò chuyện với khách hàng, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và đảm bảo rằng trải nghiệm của họ là tích cực và thoả mãn.
Ngoài ra, Agent là người chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động giao tiếp trực tiếp với khách hàng thông qua các kênh như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, hoặc mạng xã hội.
Vậy, phương pháp nào có thể nâng cao hiệu quả hoạt động cho Agent trong hệ thống Contact Center? Hãy cùng đọc chi tiết qua nội dung bài viết sau đây nhé!
8 phương pháp giúp nâng cao hiệu quả Agent trong hệ thống Contact Center
Tận dụng lợi ích từ AI để cải thiện hiệu suất Agent
AI (hay còn gọi là Trí tuệ nhân tạo) là một công cụ mạnh mẽ để tối ưu hóa hoạt động của Agent trong hệ thống Contact Center, giúp họ làm việc hiệu quả hơn, cung cấp dịch vụ tốt hơn và tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.
AI đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu áp lực cho các Agent. Khách hàng có thể tìm kiếm được câu trả lời cho những vấn đề thường gặp qua Chatbot.
Theo thống kê của Kindly, Chatbot giúp tự động hóa 90% phản hồi hỗ trợ khách hàng, giảm 30% số lượng cuộc gọi đến Contact Center. Từ đó, giúp Agent tập trung vào xử lý những vấn đề thực sự quan trọng của khách hàng thay vì những cuộc gọi kiểm tra hạn sử dụng sản phẩm, làm sao để khởi động cái máy này…
Nắm rõ các chỉ số cần thiết
Vận hành một Contact Center liên quan đến rất nhiều chỉ số, đôi khi chính từ những con số này làm cho Agent cảm thấy ngộp, không biết phân tích, xử lý như thế nào.
Tuy nhiên, một Agent không cần phải hiểu hết các chỉ số và xử lý nó mà chỉ cần hiểu rõ những chỉ số liên quan đến công việc của họ là sẽ có thể theo dõi và cải thiện hiệu suất hoạt động trong khi vận hành một hệ thống Contact Center.
Để có thể cải thiện hiệu quả hoạt động, Agent luôn cần phải nắm các chỉ số cần thiết cho mình, đó là:
- Số lượng cuộc gọi đến và cuộc gọi đi.
- Tổng thời gian dành cho các cuộc gọi đến và cuộc gọi đi.
- Thời gian chờ trung bình của khách hàng.
- Thời gian trung bình của các cuộc gọi đến và cuộc gọi đi.
- Số cuộc gọi trung bình cho mỗi người dùng.
Bỏ qua những cuộc gọi không cần thiết
Chắc hẳn, một Agent có thể đã gặp phải một trong số những cuộc gọi như: khách hàng cố tình gây phiền phức và không thỏa hiệp, trêu ghẹo, làm phiền mà không phải thực sự cần xử lý vấn đề, giải đáp những thắc mắc có thể tìm thấy câu trả lời ở chatbot, …
Biện pháp xử lý tình trạng hạn chế các cuộc gọi không cần thiết cho Agent chính là:
- Chặn các số điện thoại không mong muốn.
- Sử dụng tính năng trả lời tự động cho các câu hỏi thường gặp.
- Tạo menu Câu hỏi thường gặp toàn diện dễ sử dụng.
- Hướng dẫn khách hàng đến trang Câu hỏi thường gặp trên trang web của bạn.
- Phân loại cuộc gọi và tự động hóa câu trả lời.
Tổ chức các khóa đào tạo dành cho Agent
Tổ chức các khóa đào tạo cho Agent không chỉ giúp cải thiện hiệu suất của họ mà còn tạo cơ hội cho sự phát triển cá nhân và sự nâng cao về kỹ năng vì làm việc trong Contact Center gắn liền với áp lực, phải đối diện với vô vàn những tình huống khác nhau.
Để chuẩn bị một tâm lý vững vàng nhất, tránh bỡ ngỡ cho Agent, các doanh nghiệp nên đầu tư vào đào tạo nội bộ.
Bên cạnh các khóa đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ, các khóa đào tạo về làm chủ cảm xúc, điều hướng tư duy tích cực sẽ giúp nhân viên CSKH có trang bị đầy đủ nhất đối diện với công việc.
Động viên khích lệ kịp thời
Bất kể chức danh hay ngành nghề nào, ai cũng muốn công việc của mình được mọi người nhìn nhận và đánh giá cao, Agent cũng vậy.
Có đến 69% nhân viên sẽ làm việc chăm chỉ hơn nếu họ được công nhận năng lực từ cấp trên và đồng nghiệp. Một phần thưởng, một lời khen cho những tiến bộ của Agent có thể là một động lực lớn cho họ tăng hiệu suất công việc và gắn bó lâu dài với công ty.
Việc khen thưởng cũng là một hình thức tạo ra môi trường có tính cạnh tranh cho Agent. Khuyến khích một tập thể cùng cố gắng để có thể nhận được phần thưởng.
Linh hoạt cung cấp các điều kiện cần thiết cho Agent
Nếu doanh nghiệp nghĩ Agent chỉ là một nhân viên thì Contact Center của bạn sẽ không bao giờ đạt được con số đáng kể.
Thật sự thì doanh nghiệp nên hiểu rằng, Agent chính là những cộng tác đem lại giá trị có thể đong đếm được bằng doanh thu. Một Agent vui vẻ sẽ mang về cho doanh nghiệp những khách hàng chất lượng cao.
Vì vậy, doanh nghiệp cần phải tạo ra một môi trường đáng để làm việc cho các Agent như:
- Cung cấp đầy đủ trang thiết bị cần thiết cho nhân viên làm việc.
- Quan tâm đến đời sống nhân viên bằng các hoạt động: tổ chức sinh nhật, thăm hỏi trong các dịp quan trọng.
- Tổ chức các hoạt động gắn kết tập thể, giải tỏa căng thẳng.
- Thường xuyên khảo sát sự hài lòng/ không hài lòng của Agent để có phương án điều chỉnh phù hợp.
Thường xuyên cập nhật các chỉ số về Agent
Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp sử dụng các phần mềm quản lý CRM để theo dõi các chỉ số về khách hàng cũng như hiệu suất Agent.
Thường xuyên cập nhật các chỉ số trên phần mềm sẽ giúp:
- Nắm bắt được tình hình hoạt động của Contact Center.
- Kịp thời phát hiện các vấn đề Agent đang gặp phải để nhanh chóng giải quyết.
Đầu tư vào phần mềm Contact Center
Đầu tư vào phần mềm Contact Center có thể mang lại nhiều lợi ích quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động cho Agent và cả hệ thống doanh nghiệp. Đó là một quyết định thông minh bởi vì:
- Có thể tối ưu hóa quản lý khách hàng: Phần mềm Contact Center cung cấp công cụ quản lý khách hàng mạnh mẽ, giúp Agent có cái nhìn toàn diện về lịch sử tương tác, thông tin cá nhân và sở thích của khách hàng. Điều này giúp tạo trải nghiệm tương tác cá nhân hơn và giải quyết vấn đề hiệu quả hơn.
- Giúp tăng cường khả năng giao tiếp: Phần mềm Contact Center thường tích hợp các kênh liên lạc như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội vào một giao diện đồng nhất. Điều này giúp Agent dễ dàng tương tác qua nhiều kênh và tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
- Gợi ý thông tin và câu trả lời: Phần mềm có thể cung cấp gợi ý thông tin, câu trả lời và quy trình dựa trên lịch sử tương tác và thông tin khách hàng. Điều này giúp Agent trả lời nhanh chóng và chính xác hơn.
- Phân tích dữ liệu và xu hướng: Phần mềm Contact Center có khả năng phân tích dữ liệu từ các tương tác khách hàng để tìm ra xu hướng, vấn đề phổ biến và cơ hội cải tiến. Điều này giúp tổ chức điều chỉnh chiến lược dựa trên thông tin thị trường thực tế.
- Tích hợp hệ thống: Phần mềm Contact Center có thể tích hợp với các hệ thống khác trong tổ chức, như hệ thống CRM, quản lý dự án, và lưu trữ dữ liệu. Điều này giúp Agent truy cập thông tin toàn diện và làm việc một cách hiệu quả hơn.
- Giảm thời gian xử lý: Phần mềm Contact Center giúp tự động hóa nhiều nhiệm vụ, như phân loại cuộc gọi, gửi email xác nhận, và cung cấp thông tin cơ bản. Điều này giúp Agent tiết kiệm thời gian và tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn.
- Cải thiện hỗ trợ nâng cao: Các phần mềm tiên tiến hơn có thể tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và chatbot để tự động giải quyết các vấn đề đơn giản, giúp giảm tải công việc cho Agent và tăng tốc quá trình giải quyết vấn đề.
- Theo dõi hiệu suất và động viên: Phần mềm có khả năng theo dõi hiệu suất của Agent và cung cấp phản hồi định kỳ, giúp họ tự cải thiện. Các hệ thống còn có khả năng ghi nhận thành tích và cung cấp động viên cho Agent.
Tóm lại
Nhìn chung phần mềm cũng chỉ là một công cụ trợ giúp cho hoạt động của con người trở nên hiệu quả hơn. Nền tảng cốt lõi để xây dựng một Contact Center khỏe vẫn phải xuất phát từ con người.
Vì vậy, MiCXM™ là một giải pháp luôn mang đến cho mọi doanh nghiệp một hệ thống Contact Center mang đầy đủ tính năng vượt trội, giúp nhiều Agent dễ dàng sử dụng, doanh nghiệp có thể quản lý chặt chẽ hơn mọi hoạt động của Agent trong dịch vụ khách hàng.
Nếu doanh nghiệp cần một hệ thống Contact Center nhiều tính năng ưu việt và dễ dàng sử dụng thì hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn kỹ hơn nhé!
Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™
- Tích hợp CRM.
- Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng.
- Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…).
Mọi thắc mắc cần tư vấn:
