Các tính năng cần thiết giúp doanh nghiệp lựa chọn một hệ thống Contact Center phù hợp
Hiện nay, với việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đào tạo cho nhân viên các kỹ năng cần thiết thì doanh nghiệp cũng nên tìm kiếm cho mình một hệ thống Contact Center để có thể nâng cao hoạt động CSKH một cách hiệu quả.
Việc tìm kiếm và lựa chọn sử dụng hệ thống Contact Center chính là phương pháp giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả hoạt động trong kinh doanh. Vì khi có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt, doanh nghiệp sẽ tạo được lòng tin của khách hàng, ngoài chất lượng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố góp phần quan trọng mang đến trải nghiệm tích cực đến khách hàng.
Và để tìm kiếm một giải pháp Contact Center phù hợp thì điều quan trọng nhất là doanh nghiệp phải tìm hiểu kỹ về tính năng của giải pháp.
Vì thế, nội dung bài viết sau đây sẽ chỉ ra một số tính năng cần thiết giúp doanh nghiệp lựa chọn cho mình một hệ thống Contact Center thích hợp. Hãy cùng đọc chi tiết nhé!
Giải pháp Contact Center hoạt động như thế nào?
Contact Center hay còn gọi là Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh là nơi xử lý tất cả các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, không chỉ qua điện thoại mà còn qua nhiều kênh khác nhau như tin nhắn, gọi video, SMS, email, Facebook, Zalo, website,…
Contact Center là một hệ thống đồng bộ các kênh liên lạc, khắc phục tình trạng gián đoạn dịch vụ của các cách làm truyền thống.
Dù khách hàng phản ánh dịch vụ qua email, để lại tin nhắn trên Facebook hay chat trực tiếp với nhân viên tư vấn qua website, doanh nghiệp vẫn có thể cung cấp một dịch vụ liền mạch, hình ảnh thương hiệu nhất quán.
Contact Center cũng có khả năng xử lý các nghiệp vụ inbound và outbound như call center. Tuy nhiên, contact center phản ánh thực tế sự phát triển của công nghệ.
Bên cạnh điện thoại – hình thức truyền thống đã tồn tại trong gần thế kỷ, ngày nay, công nghệ đang làm gia tăng nhiều cách thức khác nhau để khách hàng có thể giao tiếp với doanh nghiệp.
Càng ngày, khách hàng ngày càng mong muốn nhiều hơn ở dịch vụ mà mình trải nghiệm. Vì vậy, doanh nghiệp cần cải tiến, tìm thêm những cách thức mới để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Vậy, để lựa chọn một hệ thống Contact Center, doanh nghiệp cần chú ý đến những tính năng nào khi sử dụng?
6 tính năng lựa chọn sử dụng giải pháp Contact Center mà doanh nghiệp cần biết
Phân bổ cuộc gọi tự động (ACD)
Dựa vào các thuật toán thông minh, các cuộc gọi được định tuyến đến nhân viên có khả năng phù hợp nhất.
Điều này giúp giảm tải đáng kể thời gian chờ cho mỗi cuộc gọi, nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và cải thiện năng suất làm việc.
Tích hợp CRM hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi
Để xác định nhanh chóng và cung cấp câu trả lời cá nhân hóa cho từng khách hàng, hệ thống Contact Center cần tích hợp hệ thống CRM hoặc các phần mềm nội bộ khác (phần mềm quản lý ticket, helpdesk, bán hàng,…)
Khi có tín hiệu gọi đến hoặc trước khi thực hiện cuộc gọi đi, màn hình làm việc của nhân viên sẽ hiển thị tất cả thông tin liên quan của khách hàng giúp tổng đài viên có cái nhìn 360 độ về khách hàng.
Thông tin hiển thị thông thường gồm thông tin cá nhân, lịch sử chat đa kênh, lịch sử Ticket & SLA,… các thông tin này có thể được tùy chỉnh hiển thị dựa vào nghiệp vụ từng doanh nghiệp.
Ghi âm cuộc gọi
Ghi âm là tính năng không thể thiếu đối với một hệ thống Contact Center, cho phép ghi lại 100% cuộc gọi vào ra.
Tính năng này có vai trò quan trọng đối với nhà quản lý trong việc đào tạo kỹ năng cho các điện thoại viên. Nghe lại cuộc gọi, giúp nhà quản lý xác định được các điểm cần cải thiện, các trở ngại có thể xảy ra và những lý do khiến khách hàng không hài lòng để nỗ lực hơn trong việc mang lại dịch vụ chất lượng.
Ngoài ra, các dữ liệu ghi âm còn được dùng để đối soát, làm bằng chứng pháp lý khi phát sinh tranh chấp.
Giao diện giám sát thời gian thực
Hệ thống giám sát thời gian thực mang lại cái nhìn tổng quan cho quản lý về tình trạng của trung tâm CSKH.
Quản lý có quyền truy cập nhanh vào tất cả các chỉ số quan trọng để đưa ra các quyết định nhanh chóng như: Số nhân viên đang hoạt động, cuộc gọi chờ, nhân viên đang bận hay sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi,… tùy chỉnh sắp xếp bố cục hiển thị theo thời gian thực.
Ngoài ra, quản lý còn được hỗ trợ chức năng: nghe lén, thì thầm hoặc đàm thoại 3 bên.
Tích hợp đa kênh chat phổ biến
Ngày nay, khách hàng theo thói quen vẫn ưa chuộng liên hệ qua điện thoại, sms hoặc email, nhưng đôi khi cũng sẽ tìm đến các kênh khác như Web chat, mạng xã hội.
Vì vậy, tích hợp chat đa kênh trên 1 giao diện làm việc là điều không thể thiếu của hệ thống Contact center.
Hệ thống báo cáo Contact Center
Hệ thống Contact Center cần đáp ứng các loại báo cáo quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ như: Thời gian phản hồi cuộc gọi, xử lý cuộc gọi, Tỷ lệ cuộc gọi được giải quyết ngay trong lần đầu tiên, Tỷ lệ giữ chân khách hàng, Tỷ lệ bắt máy trung bình,…
Vì vậy, một hệ thống Contact Center cần thiết lập đầy đủ các loại báo cáo như: báo cáo Inbound, Outbound, báo cáo vụ việc tiếp nhận,… để có thể giám sát toàn diện hoạt động tương tác, xử lý của nhân viên.
Vậy, giải pháp Contact Center nào có thể đáp ứng tốt tất cả những yếu tố trên?
Để tối ưu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, giải pháp Contact Center MiCXM hoàn toàn có thể mang lại các tính năng cần thiết đã nêu ở phía trên, phù hợp với mọi doanh nghiệp.
Contact Center MiCXM là hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, bán hàng được tích hợp qua nhiều kênh như Hotline, Live chat, Email, SMS, Facebook…..tại một nơi duy nhất.
>>> Tìm hiểu thêm: Hệ thống Contact Center MiCXM dành cho mọi doanh nghiệp.
Đây được xem là công cụ liên kết đa chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng giúp tiếp cận, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và nâng cao tính trải nghiệm của người dùng.
Tóm lại
Sử dụng hệ thống Contact Center MiCXM™ cũng chính là một giải pháp luôn mang đến cho mọi doanh nghiệp một hệ thống Contact Center mang đầy đủ tính năng vượt trội, giúp nhiều Agent dễ dàng sử dụng, doanh nghiệp có thể quản lý chặt chẽ hơn mọi hoạt động của Agent trong dịch vụ khách hàng.
Nếu doanh nghiệp cần một hệ thống Contact Center nhiều tính năng ưu việt và dễ dàng sử dụng thì hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn kỹ hơn nhé!
Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™
- Tích hợp CRM.
- Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng.
- Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…).
Mọi thắc mắc cần tư vấn:
