Tiếp cận với lĩnh vực chăm sóc khách hàng hẳn đã từng nghe thấy cái tên tổng đài inbound và outbound đúng không? Tuy nhiên tổng đài inbound và outbound có chức năng gì và có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp thì hẳn là chưa nhiều người được hiểu rõ. Bài viết sẽ giới thiệu cho mọi người chi tiết từng chức năng của tổng đài inbound và outbound. Rất hi vọng bài viết sẽ mang đến nhưng thông tin hữu ích cho những ai đang muốn sử dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp của mình.

 

Tổng đài outbound có chức năng gì?

Quản lý lịch sử cuộc gọi – Call management

Nếu bỏ lỡ cuộc gọi của gọi của khách hàng mà không có mục quản lí thống kê và lưu trữ lại thông tin để có thể liên lạc với họ thì rất có thể chúng ta sẽ mất rất nhiều khách hàng. Và chắc chắn là doanh thu sẽ rất chênh lệch so với việc chúng ta sở hữu những công nghệ hiện đại để quản lý tốt những cuộc gọi từ khách hàng của chúng ta.

• Quản lý chi tiết cuộc gọi (cuộc gọi đến, cuộc gọi đi, thời điểm thực hiện cuộc gọi, trạng thái cuộc gọi: trả lời, không trả lời, bận, cuộc gọi nhỡ, thời gian nói chuyện, thời gian đổ chuông…)
• Forward cuộc gọi nhỡ tới agent qua Email/SMS
• Thống kê báo cáo lịch sử cuộc gọi nhỡ

Quản lý nguồn dữ liệu gọi – Lead Data Manegerment

Ngoài ra, tổng đài inbound cũng có đầy đủ những chức năng khác như:

• Quản lý danh sách nguồn dữ liệu gọi: Thêm, xóa, sửa
• Import dữ liệu nguồn gọi từ file excel
• Xử lý dữ liệu trùng hoặc rỗng (số điện thoại) sau khi import vào danh sách nguồn.

Quản lý chiến dịch – Campaign management

Và cuối cùng chắc chắn không thể không kể đến chức năng quản lý các chiến dịch của tổng đài Inbound. Tổng đài sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp như sau:

• Định nghĩa nội dung từng chiến dịch (tên chiến dịch, số lượng agent, ngày bắt đầu, ngày kết thúc, kịch bản gọi ra v.v…)
• Định nghĩa kết quả gọi (gọi không nhắc máy, KH thay đổi số điện thoại, KH hẹn gọi lại sau, agent hẹn gọi lại sau, v.v…)

Tạo kịch bản gọi ra theo chiến dịch

• Tạo chiến dịch gọi theo các kiểu Preview, Auto Dialer, Predicted Dialer với nguồn gọi, kết quả gọi và kịch bản đã tạo (điểm nhấn theo gói a bc )

Chiến dịch gọi ra cho phép đinh tuyến theo prefix gọi hướng trung kế khác nhau

• Quản lý chiến dịch: thời gian hiệu lực của chiến dịch, quản lý chiến dịch đang chạy, đã stop, chỉ định lại agent, danh sách KH từ chối, danh sách không thành công v.v…

Quản lý danh sách blacklist (DNC) – Blacklist management

• Import danh sách blacklist
• Quản lý các blacklist đưa vào từ Agent khi thực hiện cuộc gọi

Giám sát realtime – Realtime Montoring

• Supervisor có thể nghe xen, nghe lén, nhắc nhở agent tại thời điểm thực hiện cuộc gọi
• Giám sát trạng thái hàng đợi: số cuộc gọi đang chờ, số lượng agent trong hàng đợi, số lượng agent đang nói chuyện…
• Giám sát trạng thái làm việc của agent (online, offline, unavailable, số máy nhánh, thời gian đăng nhập, thời điểm thực hiện cuộc gọi gần nhất…)

Quản lý khảo sát – Questionnaire manegement

• Thiết lập câu hỏi khảo sát
• Quản lý danh sách các form câu hỏi khảo sát
• Import nguồn gọi vào danh sách quản lý khảo sát từ exel hoặc từ danh sách khách hàng hiện hữu
• Quản lý báo cáo kết quả khảo sát

Quản lý Báo cáo thống kê – Inbound Report management

• Báo cáo telesales: báo cáo chi tiết agent gọi ra (thời điểm gọi, agent gọi, máy nhánh, KH, số điện thoại đã gọi…
• Báo cáo kết quả gọi theo chiến dịch mà agent thực hiện (báo cáo agent đã thực hiện được bao nhiêu phần trăm tổng số khách hàng đã được gán theo từng chiến dịch)
• Báo cáo thống kê kết quả gọi application list (bổ sung)
• Báo cáo thống kê, trích xuất hiệu suất làm việc của agent (KPI) theo chiến dịch (tổng số cuộc gọi nói chuyện, thời gian nói chuyện trung bình, cuộc gọi chốt)
• Báo cáo quản lý ghi âm cuộc gọi
• Thống kê kết quả chiến dịch theo các tiêu chí được định nghĩa cho từng chiến dịch

Quản lý đánh giá QA – Quality Management

• Quản lý thiết lập chấm điểm QA
• Tìm kiếm lọc cuộc gọi theo các tiêu chi số điện thoại, chiến dịch, tên khách hàng, tên nhân viên agent để nghe ghi âm và chiếm điểm QA
• Quản lý báo cáo QA
• Đối với chiến dịch kiểu Preview, agent chủ động click2call từng khách hàng chờ kết nối nói chuyện

Những tính năng Inbound nổi bật trong quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp

Quản lý khách hàng – Customer Management

• Import dữ liệu khách hàng từ file excel
• Quản lý danh sách khách hàng tiềm năng (không có trong dữ liệu khách hàng)
• Quản lý tập trung danh sách khách hàng và danh sách liên hệ
• Phân loại các đối tượng khách hàng
• Quản lý lịch sử tiếp nhận (ghi chú) khách hàng
• Kết nối các module SMS thực hiện chiến dịch outbound nếu có
• Quản lý nhắc nhở các sự kiện đã tạo của khách hàng: ngày sinh nhật, ngày hết hạn,…
• Tìm kiếm, lọc và trích xuất ra file excel dữ liệu khách hàng
• Phân loại khách hàng
• Quản lý phân loại phản hồi tiếp nhận từ khách hàng
• Quản lý các case vụ việc

Quản lý sản phẩm đơn hàng – Oder Managerment

• Danh sách sản phẩm
• Phân loại sản phẩm
• Đơn vị sản phẩm
• Quản lý đơn hàng

Quản lý kho kiến thức – Knowledge base Management

• Danh sách phân loại thư mục kiến thức
• Tìm kiếm nhanh, tìm kiếm nâng cao
• Quản lý bài viết: thêm, xóa, sửa
• Phân loại cây kiến thức

Giám sát – Realtime Monitoring

• Trạng thái agent nghe xen, nghe lén, nhắc nhở agent
• Giám sát hàng đợi
• Agent online, login vào hệ thống
• Giám sát cuộc gọi vào theo giờ

Quản lý Thống kê, báo cáo Inbound – Report Management

• Chi tiết lịch sử tiếp nhận phản hồi
• Báo cáo thống kê Agent
• Agent online trên hệ thống
• Thông kê trích xuất Agent AUX: Break, ACW
• Báo cáo inbound ACD
• Chi tiết cuộc gọi vào
• Thống kê và trích xuất cuộc gọi trả lời theo hàng đợi
• Thống kê SLA theo hàng đợi và agent
• Thống kê báo cáo cuộc gọi vào nhỡ
• Chi tiết cuộc gọi nhỡ (ring no answered) đối với agent

 

Hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện MiCXM™  

================

• Tích hợp CRM
• Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
• Hợp nhất các kênh thông tin Điện thoại, Facebook, Live Chat, OTT, Email, SMS
• Hotline 1900 1238 (Hỗ trợ 24/7)
• Website: https://micxm.vn/
• Fanpage: Contact center