Đầu tư chiến lược chăm sóc khách hàng? Hãy trả lời 5 câu hỏi này trước tiên
Tara Wildt – chuyên gia Marketing đã chia sẻ với chúng tôi năm câu hỏi mà cô đề nghị các trung tâm liên lạc trả lời trước khi đầu tư vào công nghệ mới.
Đầu tư vào chiến lược chăm sóc khách hàng là một bước quan trọng đối với các công ty muốn duy trì tính cạnh tranh trong môi trường bị ám ảnh bởi khách hàng ngày nay. Nhưng với một loạt các giải pháp công nghệ ngày càng tăng, cơ hội đầu tư là vô tận – và thật khó để biết bắt đầu từ đâu.
Đó là lý do tại sao chúng tôi đã tập hợp 5 câu hỏi này mà công ty của bạn nên trả lời trước khi đầu tư vào các giải pháp chăm sóc khách hàng.
1. Các loại tương tác khách hàng nào hiện đang đến trung tâm liên hệ của bạn và cách chúng được giải quyết như thế nào?
Bạn đã có dữ liệu về cách khách hàng của bạn tương tác với thương hiệu của bạn, vì vậy hãy sử dụng nó. Hãy xem xét tương tác của khách hàng hiện tại – tích cực và tiêu cực – để xác định cách khách hàng thường tương tác với thương hiệu của bạn.
Đặc biệt, khách hàng tiếp cận bạn như thế nào? Có phải là qua điện thoại hoặc khách hàng của bạn thường xuyên sử dụng email và trò chuyện không? Trước khi quyết định loại giải pháp nào bạn cần để cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng của mình, trước tiên bạn cần hiểu kênh nào là quan trọng nhất đối với khách hàng của mình. Thông tin này cung cấp nền tảng để bắt đầu suy nghĩ thông qua chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn.
2. Dựa trên sự tương tác của khách hàng, các kênh hỗ trợ thích hợp có được thiết lập không?
Bây giờ bạn đã biết cách khách hàng tiếp cận với bạn, câu hỏi tiếp theo là liệu các kênh họ thích có được thiết lập để xử lý những tương tác đó một cách hiệu quả hay không.
Nếu khách hàng chủ yếu đến công ty của bạn qua điện thoại, bạn có đủ nhân viên được đào tạo để nhận các cuộc gọi này và trả lời một cách thỏa đáng để thực hiện những tương tác tích cực này không? Hoặc nếu khách hàng của bạn thích sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, nhóm của bạn có thể phản hồi hiệu quả trên kênh này hay bạn chỉ đơn giản là hướng khách hàng của mình sử dụng một kênh khác để giải quyết vấn đề của họ?
Bạn cũng nên xem xét liệu thiết lập hiện tại của bạn có tối đa hóa hiệu quả hay không – đặc biệt cho các đại lý của bạn. Các đại lý có dành thời gian giải quyết các vấn đề phức tạp hay họ dành phần lớn thời gian của mình với các yêu cầu đơn giản như đặt lại mật khẩu hoặc theo dõi đơn đặt hàng? Và thiết lập hiện tại của bạn ảnh hưởng như thế nào đến khả năng mở rộng tài nguyên với các lần tăng đột biến theo mùa?
Nhìn chung, khi quyết định kênh đầu tư vào, hãy giữ cho đầu óc thuận tiện của khách hàng. Nếu khách hàng có tương tác hiệu quả, hiệu quả trên một kênh nhất định trong quá khứ, rất có thể đó sẽ là kênh mặc định của họ trong tương lai. Hãy chuẩn bị sẵn sàng để xây dựng hỗ trợ xung quanh kênh đó.
3. Mục tiêu của công ty bạn đang cố gắng đạt được là gì và việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng sẽ giúp đáp ứng các mục tiêu này như thế nào?
Hãy lùi lại một bước và nhìn vào các mục tiêu kinh doanh chính của công ty bạn. Sau đó, kết nối các dấu chấm về cách đầu tư vào chăm sóc khách hàng sẽ hỗ trợ các mục tiêu này.
Công ty của bạn có muốn cải thiện các bước nhất định trong hành trình của khách hàng không? Nhiều công ty tập trung vào việc cải thiện các số liệu quan trọng như Điểm hài lòng của khách hàng (CST) và Điểm thăng hạng Net (NPS). Và ngày càng, các công ty đang bắt đầu chú ý đến các số liệu khác như nỗ lực của khách hàng – cụ thể là, số lượng nỗ lực mà khách hàng của bạn phải đưa vào để giải quyết vấn đề. Điều quan trọng là phải hiểu các mục tiêu này, bởi vì chúng sẽ đóng một vai trò quan trọng trong cách bạn cấu trúc chiến lược chăm sóc khách hàng của mình.
4. Làm thế nào để chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược thương hiệu và thông điệp thương hiệu của bạn?
Có thể nói một phần lớn của thương hiệu chính là tiếng nói mà khách hàng của mình thực sự tương tác với mình từng ngày. Vậy với sự tương tác đó, khách hàng và kênh của bạn có tương thích với nhau và phù hợp với tầm nhìn thương hiệu của bạn không? Bạn có muốn một mức độ nhất quán trên tất cả sự tương tác của người tiêu dùng để giữ cho thông điệp thương hiệu được tập trung và nhất quán?
Do đó, nếu bạn đã thiết lập mối quan hệ giữa mục tiêu kinh doanh và chăm sóc khách hàng của mình thì bây giờ điều quan trọng là phải suy nghĩ cách kết hợp chăm sóc khách hàng với chiến lược và thông điệp thương hiệu của mình.
5. Bạn muốn tạo ra loại đầu tư công nghệ nào?
Những khám phá này có thể dẫn đến việc nhận ra rằng bạn cần phải tăng cường công nghệ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể có nghĩa là một giải pháp nội bộ, do bạn có chuyên môn kỹ thuật về nhân viên và năng lực của nhân viên phù hợp.
Tuy nhiên, việc xây dựng một giải pháp chăm sóc khách hàng mạnh mẽ thường đòi hỏi một mức độ nhân sự và đầu tư mà hầu hết các công ty không có. Điều quan trọng là phải xem xét các lợi ích và hiệu quả có thể đạt được bằng cách thuê ngoài công nghệ chăm sóc khách hàng của bạn.
Khi nói đến việc chọn giải pháp công nghệ chăm sóc khách hàng, thị trường ngày nay dường như có khả năng vô tận. Trong phần hai của loạt bài này về đầu tư chiến lược chăm sóc khách hàng, chúng tôi sẽ phân tích các loại công nghệ có sẵn – và cách xác định loại công nghệ nào phù hợp nhất với công ty của bạn.
(Được dịch bởi Ly Na – nguồn : callcentrehelper.com)
Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™
- Tích hợp CRM
- Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
- Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…)
Mọi thắc mắc cần tư vấn:
