Phần mềm CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM là nơi cập nhật các thông tin của khách hàng trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra phần mềm CRM còn giúp Doanh nghiệp giải quyết các phàn nàn của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn bao giờ hết. Đây là điểm mấu chốt đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty. Vậy chúng ta sẽ đi tìm hiểu kĩ hơn về các tính năng của phần mềm CRM ở phần tiếp theo nhé!

Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm  CRM nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, để nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng thì ngoài yếu tố  công nghệ còn phụ thuộc vào yếu tố nhân lực, chính sách và những nỗ lực của Doanh nghiệp nữa.

Quy trình hoạt động của phần mềm CRM

Phần mềm CRM bắt đầu được nghiên cứu xuất phát từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân khúc khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình phần mềm CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể:

• Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn
• Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
• Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
• Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
• Phát hiện các khách hàng mới
• Tăng doanh thu từ khách hàng

Chính nhờ phần mềm CRM hỗ trợ đã giúp các doanh nghiệp giải quyết được khá nhiều vấn đề tồn đọng. Có lẽ bởi thế mà hiện nay phần mềm CRM được các doanh nghiệp ưu tiên lựa chọn đến nhưu vậy.

Quy trình hoạt động của CRM

CRM hoạt động theo một chu trình vòng tròn gồm 5 mục: Sales, Marketing, Service, Analysis, Collaborative. Tất cả đều xuất phát từ tâm lý thói quen của khách hàng.

1. Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …
2. Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.
3. Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 … mục đích nhằm giữ chân và thu hút thêm khách hàng trung thành.
4. Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn.
5. Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.

Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử dụng phần mềm CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào phần mềm CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất cả tùy thuộc vào tầm nhìn của lãnh đạo mỗi công ty.

Hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện MiCXM™

======================

• Tích hợp CRM
• Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
• Hợp nhất các kênh thông tin Điện thoại, Facebook, Live Chat, OTT, Email, SMS
• Hotline 1900 1238 (Hỗ trợ 24/7)
• Website: https://micxm.vn/
• Fanpage: Contact center