Tính năng giám sát Real-time trong Contact Center là gì?

Contact Center là hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, bán hàng được tích hợp qua nhiều kênh như thoại, live chat, email, sms, facebook…..tại một nơi duy nhất. Đây được xem là công cụ liên kết đa chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng giúp tiếp cận, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và nâng cao tính trải nghiệm của người dùng.

Với hệ thống Contact Center, người dùng được trải nghiệm với giao diện mới mẻ, đầy đủ các tính năng, trong đó có tính năng giám sát Real-time. Vậy tính năng này là gì? Tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp như thế nào? Bài viết này sẽ đem đến cho các bạn những thông tin đầy đủ, hữu ích về nó. 

GIÁM SÁT REAL-TIME LÀ GÌ?

Giám sát real-time hay còn gọi là giám sát theo thời gian thực. Tính năng này cho phép supervisor giám sát và theo dõi các cuộc gọi khi chúng được thực hiện. Quản lý cuộc gọi real-time là một cách hiệu quả để theo dõi hiệu suất làm việc của agent.

Ngoài ra, giám sát real-time còn hỗ trợ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, quá trình bán hàng của doanh nghiệp. 

LỢI ÍCH CỦA GIÁM SÁT REAL-TIME

Như phân tích sơ lược về định nghĩa của giám sát Real-time, bạn phần nào có thể nắm bắt được lợi ích của nó đối với một doanh nghiệp. Lợi ích của quản lý chiến dịch Real-time có thể được chia thành những ý chính sau đây:

Xác định số lượng và chất lượng cuộc gọi

Với mục tiêu giám sát hầu hết các nhân sự trong hệ thống cũng như các tương tác cuộc gọi vào từ đầu số hotline, không còn nghi ngờ gì khi supervisor có thể kiểm soát được tất cả các cuộc gọi của nhân viên. Điều này sẽ giúp  có thể tổng kết số lượng cuộc gọi và đánh giá chất lượng cuộc gọi. Từ đó có thể đánh giá mức độ làm việc của nhân viên và tiến hành khen thưởng thích đáng. Ngoài ra, việc xác định số lượng cuộc gọi ra/vào, quản lý có thể biết được tình hình nhân sự của công ty có thể đáp ứng đủ hay không.

Giải quyết sự cố, đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng

Sau khi quản lý đánh giá sơ bộ các cuộc gọi của agent, supervisor có thể xem xét những sơ hở hay sai lầm mà nhân viên của mình gặp phải. Cuộc gọi như thế nào có thể làm cho khách hàng không hài lòng; hay điều gì khiến khách hàng trở nên bực bội đến như vậy. Supervisor cũng có thể “cướp” hoặc chuyển cuộc gọi đến chuyên viên có kĩ năng hơn để giải đáp sự cố của khách hàng tốt hơn. 

Hỗ trợ bán hàng đa kênh theo thời gian thực

Khi khách hàng thường xuyên chuyển đổi kênh tương tác, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nhận biết được hành trình tương tác của khách hàng từ kênh nào chuyển đến và thời gian chuyển đổi là bao lâu.

live chat

Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nhận biết được hành trình tương tác của khách hàng từ kênh nào chuyển đến và thời gian chuyển đổi là bao lâu.

Với tính năng quản lý cuộc gọi real-time và báo cáo chi tiết từng kênh, agent sẽ xác định nhu cầu và lí do chuyển đổi của từng khách hàng. Hệ thống Contact Center sẽ ghi nhận tất cả trên cùng một giao diện. Như vậy, mọi thống kê số liệu đều gắn liền với thời gian.


Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™

  • Tích hợp CRM
  • Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
  • Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…)
  • Mọi thắc mắc cần tư vấn: