Thực hiện chiến lược Omnichannel như thế nào?
Omnichannel đã là một chủ đề lớn trong kinh doanh. Nhiều thuật ngữ kết hợp với Omnichannel cũng ra đời như: Omnichannel Marketing, Omnichannel Retail,…
Omnichannel có nhiều lợi ích, đặc biệt là gia tăng doanh số nhanh. Tuy nhiên, nhiều người vẫn áp dụng Omnichannel không đúng cách dẫn đến gia tăng chi phí hơn là gia tăng doanh số. Đó là lí do mà nhiều doanh nghiệp phải tìm hiểu cũng như vạch cho mình một chiến lược Omnichannel đúng cách. Bài viết dưới đây sẽ chỉ rõ làm thế nào để thực hiện một chiến lược Omnichannel.
OMNICHANNEL LÀ GÌ?
Omnichannel tạm dịch là bán lẻ đa kênh. Tuy nhiên đa số các nhà quản lý doanh nghiệp cũng như nhà bán lẻ đều nhầm hiểu là bán sản phẩm của mình trên nhiều kênh khác nhau. Nghe có vẻ chính xác tuy nhiên đó là khái niệm của Multi-channel.
Sự khác biệt giữa hai khái niệm này đó chính là sự đồng nhất giữa các kênh. Multi-channel bán hàng trên nhiều kênh trên mạng xã hội, google, các trang web thương mại điện tử,… nhưng không có sự đồng bộ hoá. Trong khi đó, Omnichannel cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Một trong những ứng dụng của Ommichannel vào thị trường bán lẻ đó là công nghệ giải pháp Contact Center.
Họ có thể truy cập vào các sản phẩm và dịch vụ bằng cách gọi điện thoại đến công ty, bằng cách sử dụng ứng dụng trên điện thoại di động của họ, hoặc với máy tính bảng, máy tính xách tay, máy tính để bàn… Mỗi phần của quá trình trải nghiệm này phải thống nhất và bổ sung cho nhau. Nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng của đại lý và doanh nghiệp có thể cập nhật mọi thông tin chỉ trên một giao diện và đo lường chính xác hiệu quả của từng kênh.
Và mở rộng cho sự phát triển công nghệ 4.0, Omnichannel không chỉ dừng lại trong hoạt động bán hàng mà còn là một mô hình để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng. Hai quá trình này hầu như diễn ra song song.
CHIẾN LƯỢC OMNICHANNEL
Hiểu được những lợi ích của Omnichannel, bước tiếp theo đó là xây dựng chiến lược. Để thực hiện Omnichannel có hiệu quả, Contact Center đưa ra 3 bước thực hiện:
“Đánh” vào khách hàng
“Khách hàng là thượng đế” do đó khi doanh nghiệp muốn triển khai bất kì dự án hay hoạch định nào thì khách hàng luôn là yếu tố cần cân nhắc đầu tiên.
Một chiến lược Omnichannel thành công là một chiến lược có thể nâng cao lợi ích trải nghiệm của khách hàng và đem lại doanh số cao nhất. Như vậy, trước hết doanh nghiệp cần giành nhiều thời gian để phân khúc khách hàng và hiểu tâm lý của khách hàng. Xây dựng một hành trình khách hàng ngay lúc này cũng là một điều cần thiết. Mục đích làm như vậy là để biết khách hàng của mình dành thời gian cho kênh tương tác nào nhiều nhất hay ít nhất. Thống kê lượng truy cập và sự chuyển đổi tương tác của khách hàng là cách thức của doanh nghiệp để vạch ra chiến lược phân bố nguồn lực và chính sách ưu đãi phù hợp cho khách hàng của từng kênh khác nhau.
Đầu tư công nghệ phù hợp
Sau khi phân tích khách hàng, doanh nghiệp cần xác định nguồn lực nội bộ như nhân sự, ngân sách,… cũng như các điều kiện của thị trường và đối thủ. Bên cạnh đó, Omnichannel là một mô hình triển khai phức tạp, doanh nghiệp nên xem xét các dịch vụ chuyên nghiệp từ các nguồn bên ngoài hoặc đầu tư cho mình một công nghệ phù hợp. Dù biết Omnichanel là bán bán hàng đa kênh và có sự liên kết trải nghiệm khách hàng. Nhưng câu hỏi đặt ra: “Làm thế nào để liên kết trải nghiệm khách hàng?” Trăn trở cùng với suy nghĩ đó, Contact Center như là “cứu tinh” cho các nhà quản lý.
Contact Center được nhắc đến với câu “All-in-one”- Tất cả trong một. Sở dĩ có thể nói như vậy là vì Contact Center đem mọi kênh tương tác của khách hàng xuất hiện chỉ trên một giao diện duy nhất. Ví dụ khi khách hàng tương tác trên kênh facebook, sau đó chuyển đổi qua website để mua hàng, hệ thống sẽ ghi nhận lại lịch sử tương tác và giao dịch của khách hàng để làm thông tin tham khảo cho hành trình khách hàng của thương hiệu.
Hiện nay, với nhiều giải pháp được ra đời nhưng MiCXM vẫn được nhiều khách hàng như J&T, Thuận Phong Logistic, VAS,… tin dùng. Với hệ thống của MiCXM, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều tính năng nổi bật như: giám sát cuộc gọi, contact pop-up, thống kê, báo cáo chi tiết,…
Nào “chiến” thôi!
Sau khi đã vạch ra một sơ đồ hành trình tương tác của khách hàng và chọn cho mình một giải pháp công nghệ phù hợp, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tự tin biến chiến lược của mình thành những hành động cụ thể. Và đừng quên tổng kết cho mình bài học kinh nghiệm qua mỗi chiến lược.
Tóm lại, doanh nghiệp muốn thực hiện thành công chiến lược Omnichannel bắt buộc phải dựa trên các yếu tố bên ngoài và bên trong của doanh nghiệp. Điều này sẽ nâng cao trải nghiệm thương hiệu nhất quán của khách hàng bất kể các điểm tiếp xúc nào.
Hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện MiCXM™
======================
- Tích hợp CRM
- Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
- Hợp nhất các kênh thông tin Điện thoại, Facebook, Live Chat, OTT, Email, SMS
- Hotline 1900 1238 (Hỗ trợ 24/7)
- Website: https://micxm.vn/
- Fanpage: Contact center
