3 điểm cần lưu ý từ bộ phận chăm sóc khách hàng
Đối với một doanh nghiệp, ngoài việc cung cấp những sản phẩm chất lượng, giá thành phù hợp thì dịch vụ khách hàng cũng là một trong những điều kiện tiên quyết để giữ chân khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ những xuất phát từ các chương trình hậu mãi hấp dẫn mà còn là các nhân viên tư vấn nhiệt tình của bộ phận chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, doanh nghiệp nên đầu tư phát triển cho mình một bộ phận chăm sóc khách hàng.
Bài viết này sẽ tiết lộ 3 điểm cần lưu ý của bộ phận chăm sóc khách hàng để doanh nghiệp có thể thấy được tiềm năng.
1. XÂY DỰNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN THÂN THIỆN, NĂNG ĐỘNG
Trong các kênh tương tác thì kênh thoại vẫn là một kênh tương tác có tỉ lệ sử dụng cao nhất. Khách hàng sẽ giành thời gian để gọi hotline đến bộ phận chăm sóc khách hàng thay vì tìm tòi thông tin trên google hay các kênh mạng xã hội khác. Ngoài ra, khách hàng sẽ có lòng tin với con người hơn và cũng có thể dễ dàng trao đổi thông tin hơn ví dụ như: giá khuyến mãi, chất lượng so sánh với các sản phẩm khác,… Tuy nhiên, doanh nghiệp không chỉ nên thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng mà không có tiêu chuẩn. Các tiêu chuẩn đặt ra trước hết đó là giá trị tinh thần của nhân viên. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình tư vấn sẽ là một ưu điểm, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, tối ưu hoá vận hành của nhân viên cũng đáng được lưu ý. Sự phối hợp nhịp nhàng, thông minh và giống nhau từ những câu chào mang đặc trưng của thương hiệu, kiến thức về sản phẩm,…
2. NÂNG CẤP HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI
Đứng trước sự thay đổi của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, hệ thống tổng đài của bộ phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cũng phải thay đổi. Với các ứng dụng công nghệ AI, điện toán đám mây, IoT,… thì hàng loạt các ứng dụng ra đời hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng như: Chatbot, Livechat, Contact Center,…
- Chatbot: Ứng dụng sử dụng cho Messenger của Facebook. Chatbot có thể giúp doanh nghiệp sử dụng các cuộc hội thoại thông minh có sẵn được doanh nghiệp thiết lập để phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.
- Livechat: Tương tự như Chatbot, Livechat được gắn vào website của doanh nghiệp. Giúp nhân viên dễ dàng lấy thông tin và tư vấn trực tiếp trên website khi có lượng khách truy cập.
- Call Center, Contact Center: Đây là hệ thống tổng đài được nhắc đến nhiều nhất trong thời gian gần đây. Hệ thống này không chỉ phục vụ cho chăm sóc khách hàng mà còn là tổng đài bán hàng hiệu quả.
Hệ thống bán hàng, chăm sóc khách hàng Contact Center- MiCXM
Đây chỉ là một trong những ứng dụng mà hệ thống tổng đài của doanh nghiệp cần quan tâm. Các bạn có thể tìm hiểu thêm về công nghệ 4.0 và những ảnh hưởng của nó đến dịch vụ khách hàng.
3. LÀ BỘ PHẬN GIA TĂNG LỢI NHUẬN CHO DOANH NGHIỆP
Đầu tư đúng đắn cả về chất và lượng thì bộ phận chăm sóc khách hàng cũng có thể là một bộ phận thu lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Với các chỉ số KPI cụ thể được đặt ra, doanh nghiệp sẽ dễ dàng phân tích hiệu quả hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng mang lại. Theo nhiều báo cáo phân tích về mối liên hệ giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng và lợi nhuận, khi khách hàng hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, khách hàng sẵn sàng chia sẻ những kinh nghiệm mua hàng của mình với bạn bè và người thân. Họ thậm chí có thể đăng bài trực tuyến, nơi tầm với của họ rộng hơn rất nhiều.
“Sau khi có một kinh nghiệm tích cực với một doanh nghiệp, 83% số người thực sự sẵn sàng giới thiệu công ty đó cho một người khác. Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và bán hàng là cộng sinh, vậy tại sao không tận dụng lợi thế của nó? Cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn ngay hôm nay và bạn có khả năng tăng cơ sở khách hàng của mình lên 83%.” _ Theo FM Outsource (Công ty cho thuê ngoài dịch vụ khách hàng)
Ngoài ra, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng có thể kiêm luôn cho mình một nhiệm vụ đó là bán hàng. Chăm sóc khách hàng ở đây không chỉ là giữ chân khách hàng cũ mà là còn thu hút khách hàng mới. Bởi lẽ nhân viên chăm sóc khách hàng khi chăm sóc khách hàng cũ có thể liên hệ được với bạn bè, gia đình của khách hàng, tạo ra mối chuỗi mối quan hệ. Từ đó, nhân viên có thể chia sẻ, tư vấn các sản phẩm khác nhau cho từng nhóm đối tượng.
Tóm lại, bộ phận chăm sóc khách hàng là một trong những bộ phận quan trọng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không nên tách rời bộ phận này với các bộ phận còn lại. Thay vào đó, cần có sự liên kết với nhau.
Hệ thống tổng đài bán hàng, CSKH MiCXM™
- Tích hợp CRM
- Tư vấn miễn phí toàn bộ quy trình, triển khai & lắp đặt hệ thống nhanh chóng
- Đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp từ Inbound (ghi nhận thắc mắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng,…) đến Outbound (tư vấn bán hàng, kinh doanh, quảng bá dịch vụ, sản phẩm,…)
- Mọi thắc mắc cần tư vấn:
